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19/12/07
E-commerceDu mieux
Les sénateurs ont ajouté au projet de loi dit « Chatel » plusieurs dispositions visant notamment à renforcer le droit des acheteurs en ligne en matière de rétractation, d'accès au service clients et d'information sur les dates de livraison.
On ne les avait pas vus venir. Quatre amendements ajoutés in extremis au projet de loi « pour le développement de la concurrence au service des consommateurs » et votés par les sénateurs vendredi dernier en séance plénière. Quelques lignes qui, si elles sont retenues lors de la Commission mixte paritaire, devraient éviter certains désagréments aux adeptes des achats en ligne. L'une de ces nouvelles dispositions prévoit d'obliger les cybermarchands à indiquer au moment de la commande une date de livraison précise. Si celle-ci n'était pas respectée, le consommateur se verrait alors offrir la possibilité d'annuler sa commande et d'obtenir le remboursement des sommes versées. Aujourd'hui, en effet, la législation donne aux cybermarchands un délai d'un mois pour livrer les marchandises commandées, à moins qu'une date de livraison ne soit indiquée. Dans ce cas, ce délai doit être respecté, sauf que, dans la pratique, les commerçants restent flous sur les dates effectives de livraison afin de ne pas s'engager ferment sur un délai. Un autre amendement prévoit que les acheteurs puissent appeler le service clients par le biais d'un numéro non surtaxé pour suivre l'avancée de leur commande, demander un bon de retour ou faire jouer une garantie. Trop souvent, en effet, les sites ne mettent à la disposition de leurs clients qu'une hot-line facturée 0,34 euros la minute, quel que soit le motif de l'appel. Certains sites, Cdiscount par exemple, vont même jusqu'à ajouter un forfait de 1,35 euro à chaque appel. Enfin, le droit de rétractation, qui permet à tout acheteur à distance de retourner ses articles dans un délai de 7 jours suivant la réception du colis, serait lui aussi renforcé. Alors que, jusqu'à présent, les cybermarchands se contentaient de faire référence à ce droit au fin fond de leurs conditions générales de vente (CGV), ils devraient désormais indiquer clairement si les articles mis en vente font l'objet ou non d'un droit de rétractation (les supports enregistrables décellophanés, comme les CD ou DVD, les produits alimentaires, les articles sur mesure et les voyages, par exemple, n'y ont pas droit). Les cybermarchands devraient surtout rembourser la totalité des sommes versées par les clients se rétractant. Actuellement, les commerçants en ligne ne prennent à leur charge ni les frais de livraison ajoutés au montant de la commande initiale ni les frais de retour que le client doit verser pour renvoyer le colis, soit au total une somme qui peut facilement atteindre plusieurs dizaines d'euros. Nous avions soulevé la plupart de ces désagréments lors de récents tests sur les ventes de produits high-tech et de jouets en ligne. Les sénateurs semblent nous avoir entendus.
Cyril Brosset
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