GDF s'emmêle les tuyaux

Il y a de l'eau dans le gaz entre GDF et ses abonnés. Depuis plusieurs mois, l'UFC-Que Choisir reçoit un abondant courrier d'usagers insatisfaits. Le problème est connu. Suite à un changement de système d'information, les comptes de 10,5 millions de clients particuliers ont migré d'un logiciel à l'autre en 2006, avec à la clé des factures parfois aberrantes. S'est ajouté à cela un hiver particulièrement doux, qui a entraîné des surestimations de consommation. Comble de malchance (ou d'impréparation ?), les salariés de GDF ont été envoyés en formation par centaines cet été, précisément au moment où les usagers constataient un écart inhabituel entre le gaz facturé et le gaz consommé pendant l'hiver. Ces formations étaient justifiées par un changement interne de grande ampleur. En raison de l'ouverture complète du marché de l'énergie, les activités de fourniture et de distribution du gaz sont désormais séparées. GDF et EDF deviennent de purs et simples fournisseurs de kilowatts ou de mètres cubes de gaz. Leur filiale commune « EDF-Gaz de France Distribution », quant à elle, se transforme en une entité autonome gérant des canalisations et des compteurs. Elle travaille pour les deux énergéticiens historiques, mais aussi pour des fournisseurs concurrents comme Poweo. Le travail de pédagogie et la réorganisation des services prenant du temps, le téléphone a souvent sonné dans le vide cet été chez EDF-GDF Distribution.

« En juillet, nous avons eu le plus grand mal à répondre aux réclamations, alors qu'elles étaient plus nombreuses qu'à l'accoutumée, admet Pierre Challut, directeur commercial des clients particuliers de GDF. Le taux de prise des appels est tombé à 50 %. Nous sommes aujourd'hui remontés à 85 %, ce que nous considérons comme satisfaisant. Nous sommes par ailleurs en mesure d'assurer un remboursement des surfacturations en une semaine. »

Le 1er janvier 2008, la date fatidique

La situation serait donc réglée, et c'est assurément une bonne nouvelle. La mauvaise est qu'il est permis de douter de la parole de GDF, pour plusieurs raisons. D'une part, le flot de courriers d'abonnés insatisfaits ne se tarit pas. D'autre part, la séparation de la fourniture et de la distribution n'est pas achevée sur le terrain, loin de là. Juridiquement, elle sera effective au 1er janvier 2008 (signe d'une certaine fébrilité, on ne sait pas encore comment s'appellera ce fameux distributeur, ex « EDF-GDF Distribution »). Normalement, les usagers ne devraient s'apercevoir de rien. Le fournisseur reste leur interlocuteur unique, charge à lui de régler les questions techniques avec le distributeur. En pratique, la concertation tant promise connaît quelques ratés. « Actuellement, déplore Pierre Challut, le distributeur et les fournisseurs ont encore un peu de mal à se coordonner, ce qui allonge par exemple les délais de prise de rendez-vous pour l'installation du gaz chez les nouveaux abonnés ». De quoi susciter quelques sacs de courriers de protestation supplémentaires. À ce sujet, les clients mécontents de GDF, qu'ils soient de Nice ou de Strasbourg, sont désormais massivement orientés vers une mystérieuse adresse à Lannion (Côtes-d'Armor). Le gazier aurait-il confié le traitement de ses plaintes à des Bretons têtus, avec ordre formel de ne rien lâcher à l'usager ? Vérification faite, non. Lannion abrite un innocent prestataire, chargé de la saisie et de la répartition des courriers entre les différents centres GDF répartis sur tout le territoire... Autrement dit, une lettre de réclamation postée à Orléans part à Lannion, puis revient à Orléans, chez EDF-GDF Distribution Loiret. Vous avez dit « usine à gaz » ?