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11/04/08
Commerce en ligneGrève et livraison
Depuis une semaine, le vendeur à distance La Redoute est touché par une grève de ses salariés. Résultat : de nombreux colis ne sont pas livrés à temps. En cas de dépassement du délai de livraison, les clients sont en droit de demander l'annulation et le remboursement de leur commande.
La robe, les draps ou la cafetière commandés sur le catalogue ou sur le site Internet de La Redoute ne sont toujours pas arrivés ? Rien de surprenant. Le géant français de la vente à distance doit faire face depuis une semaine à une grève retardant la préparation et l'expédition des colis. Une partie des salariés a arrêté le travail pour demander une augmentation de 150 euros nets de leur salaire et l'embauche de 300 intérimaires. Résultat : selon l'intersyndicale CGT-Sud-CFDT-CFTC-FO-UPAR, plus de la moitié des colis enregistrent des perturbations. Dans un tel cas, le client peut bien sûr décider d'attendre que son colis lui soit livré. Cela risque toutefois de prendre du temps, tant les syndicats et la direction semblent camper sur leurs positions. Mais, dès lors que le colis n'est pas arrivé en temps et en heure, il peut aussi demander l'annulation de sa commande. En effet, un cybermarchand ne peut s'exonérer de ses responsabilités qu'en cas de « force majeure », autrement dit en cas d'événement « imprévisible » et « irrésistible » (c'est-à-dire insurmontable). Or, dès lors qu'elle fait l'objet d'un préavis, une grève n'est pas « imprévisible ». Le mouvement qui touche actuellement La Redoute n'est pas non plus « irrésistible » car le conflit dure depuis une semaine ; la filiale du groupe PPR aurait donc pu prendre des mesures pour pallier les retards. Ainsi le commerçant n'a-t-il d'autre choix que d'accepter l'annulation et de procéder au remboursement des sommes dans les 30 jours suivant la réception de la demande. S'il ne le fait pas, le client peut s'adresser à une association de consommateurs, à un service de médiation ou au juge de proximité (tribunal d'instance) le plus proche de son domicile. Les vendeurs à distance sont tenus de respecter le délai de livraison qu'ils indiquent au moment de la commande. Mais il arrive que certains d'entre eux se retranchent derrière la loi prévoyant que si la date de livraison n'est pas clairement indiquée, le cybermarchand dispose d'un délai de 30 jours pour livrer les colis. Les choses devraient néanmoins changer. À partir du 1er juin prochain, les e-commerçants seront en effet dans l'obligation d'indiquer, au moment de la commande, la date à laquelle le produit sera livré ou la prestation réalisée. En cas de retard de la livraison, ils devront proposer au client l'annulation de sa commande et le remboursement intégral des sommes versées.
Cyril Brosset
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