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06/09/07
Numéros surtaxésAu bonheur des administrations
Réalisé à la demande de la Direction générale de la modernisation de l'État, un audit souligne le coût pour les usagers des numéros surtaxés mis en place pour appeler les services publics, et recommande le retour aux numéros géographiques ou la création d'une tranche tarifaire réservée.
C'est un audit sur « l'accueil à distance des usagers » dans les administrations, mais c'est aussi, en creux, une charge contre la généralisation des numéros surtaxés pour joindre les services publics. Un rapport commandité par la Direction générale de la modernisation de l'État, disponible sur le site de l'Inspection générale des Finances (1), note sans détour que l'épidémie de numéros à 4 chiffres (39 39) ou en « 08 » dans les ministères, les caisses d'allocations familiales, les caisses primaires d'assurance maladie, l'assurance chômage ou certains hôpitaux publics coûte cher à l'usager. D'autant plus cher que, s'ils sont composés à partir d'un mobile, ces numéros engendrent systématiquement une surtarification, décomptée hors forfait. Or « une part croissante des usagers utilisent désormais les téléphones mobiles et actuellement, environ un tiers des appels proviennent des mobiles », souligne le document. Les consommateurs seront probablement stupéfaits de lire que, malgré ces évidences désormais connues, « le tarif pour l'appelant est rarement un critère de choix lors des appels d'offre pour la mise en place des dispositifs d'accueil ». Pire, peut-être : les administrations elles-mêmes, étant donnés les coûts en personnel, ne s'y retrouvent pas, y compris dans le cas où elles perçoivent une part de rémunération sur les appels. En réalité, les seuls bénéficiaires sont les opérateurs chargés d'ouvrir le numéro : « Il faut savoir que le coût réel d'une communication pour l'opérateur est de l'ordre de 0,02 ou 0,03 euro la minute, et que le tarif d'équilibre d'un contrat pourrait donc être, en incluant une marge raisonnable, de l'ordre de 0,05 euro hors taxes. » Soit deux fois moins que le tarif effectif, « souvent proche de 0,10 euro hors taxes par minute », précise le rapport. Dans la foulée de cette analyse, les auteurs du rapport rappellent qu'en vertu de l'article 55 de la loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN ) de juin 2004, l'accès téléphonique aux services sociaux devrait être gratuit. Mais face à l'impossibilité d'une application stricte du texte en raison du grand nombre d'appels que cela entraînerait, ils préconisent de limiter la gratuité à quelques organismes. Pour le reste, ils recommandent soit le retour aux numéros à dix chiffres quand c'est possible, soit la création d'une tranche de numéros spéciaux réservés aux services publics, garantissant des tarifs modérés et intégrant les appels depuis les mobiles et les DOM.  |  | | | La mise en garde de l'Arcep | | | En réponse au rapport mené conjointement par plusieurs inspections des administrations, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) souligne une évidence : « Les usagers acceptent de moins en moins de devoir appeler des numéros surtaxés autrement que pour payer la fourniture d'un service marchand. » Mais surtout, cet organisme prévient les autorités : « À notre connaissance, il n'existe aucun cadre juridique permettant aux administrations et services publics de faire participer l'usager au financement des structures d'accueil téléphoniques au-delà du seul coût d'une communication non surtaxée. » Autrement dit, le terrain est miné. « Dans ces circonstances, précise l'Arcep, l'utilisation accrue par l'Administration de numéros surtaxés, et les marchés publics qui en découlent, est sujette à un risque juridique certain. » La perspective d'une action des consommateurs conduit l'Arcep à conseiller aux organismes publics de proposer des numéros à tarification banalisée, « ni gratuits, ni surtaxés ».
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Anne-Sophie Stamane
(1) Site Internet de l'Inspection générale des Finances. Cliquez ici.
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