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29/01/07
SlammingL'Arcep en première ligne
L'Arcep s'inquiète enfin de la recrudescence des écrasements de ligne et annonce que des mesures seront prises pour résoudre ce phénomène. En attendant, le gendarme des télécommunications se contente d'expliquer aux consommateurs comment résoudre leur litige.
Une connexion Internet qui s'interrompt sans raison, un téléphone sans tonalité du jour au lendemain, vous voilà peut-être victime d'un écrasement de votre ligne. Autrement dit, un autre opérateur que le vôtre a mis fin à votre abonnement pour vous abonner à ses services. Le plus souvent, cette résiliation forcée est le fait de vendeurs malintentionnés qui ont abonné de force des consommateurs. En général, un appel à la hot-line de son FAI permet de découvrir le subterfuge et de réclamer le rétablissement de la ligne. Sauf que cette opération prend du temps, au moins 15 jours pendant lesquels la victime innocente se retrouve sans connexion Internet voire, en cas de dégroupage total, sans téléphone fixe. Parfois même, des frais lui sont facturés. L'écrasement des lignes (ou slamming) n'est pas nouveau. Dès l'an 2000, « Que Choisir » alertait ses lecteurs sur les pratiques de l'opérateur Neuf Télécom, alors propriété du groupe Télécom Italia. Depuis, Neuf continue, d'autres opérateurs s'y sont mis (Télé 2, Alice, France Télécom notamment), et le nombre de plaintes des consommateurs a explosé. Les articles sur le sujet se sont multipliés dans « Que Choisir » et dans le reste de la presse sans que l'Arcep s'en émeuve. Aujourd'hui, le gendarme des télécoms sort enfin de son silence. Non seulement l'Arcep reconnaît que les écrasements de ligne sont de plus en plus nombreux, mais en plus, elle annonce qu'elle « travaille avec l'opérateur historique et les opérateurs de dégroupage » pour améliorer les processus techniques, dont le manque de contrôle est en grande partie à l'origine des problèmes. Actuellement, il suffit en effet à un opérateur de demander à France Télécom de dégrouper telle ou telle ligne pour que l'opération soit réalisée sans aucun contrôle. Un vendeur malintentionné peut donc remplir un faux contrat en choisissant un numéro de téléphone au hasard pour que le titulaire de la ligne soit dégroupé sans le savoir. Pour tenter d'éradiquer ce fléau, l'Arcep mise sur l'installation prochaine d'un outil permettant de vérifier, pour chaque mandat, que le numéro de téléphone correspond à l'adresse indiquée. En cours développement chez France Télécom, ce système, dont l'efficacité reste encore à démontrer, devrait entrer en service avant la fin du premier trimestre. En attendant, l'Arcep rappelle que la remise en état d'une ligne écrasée doit être la plus rapide possible et rester totalement gratuite pour l'abonné. C'est la moindre des choses.
Cyril Brosset
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