Transport : retards et annulations

Location de véhicule

Dans notre fiche Choisir son voyage, son hébergement et préparer le transport, nous vous avions indiqué les précautions à prendre pour éviter tout litige ultérieur avec la société de location.

Néanmoins, quelles que soient les précautions prises, les litiges en rapport avec un problème de dégradation du véhicule restent nombreux.

• J’ai déposé le véhicule sur le parking de l’agence de location fermée et on m’informe que celui-ci est dégradé.

Nous déconseillons autant que possible la restitution en dehors des heures d’ouverture de l’agence en raison de l’absence de constatation contradictoire de l’état du véhicule et de son kilométrage.

En effet, les conditions générales des agences de location stipulent le plus souvent que vous êtes pleinement responsable des éventuels dégâts sur le véhicule jusqu’à l’heure d’ouverture de l’agence de location.

Pour éviter ce genre de problème, nous vous conseillons de vous constituer des preuves du parfait état du véhicule (photos, vidéos, la garer dans un endroit limitant le risque de dégradations…).

À l’appui de ces éléments et après avoir demandé le détail des dégradations invoquées par l’agence de location, vous pourrez contester toute dégradation et toute facturation afférente, au besoin devant les tribunaux.

• Le véhicule a été très légèrement dégradé, mais la facturation de la réparation est d’un montant qui vous paraît disproportionné.

Même en faisant attention, le véhicule loué peut subir de petites dégradations comme des rayures sur le pare-chocs.

En cas de rachat intégral de franchise ou plus généralement d’assurance couvrant ces dégradations, il n’y a pas de difficulté ; ce n’est pas le cas en l’absence d’assurance ou de rachat de franchise : là, vous êtes redevable du montant des réparations à hauteur de la franchise.

Certains professionnels en profitent pour vous facturer abusivement d’un montant bien supérieur à celui des réparations.

Pour pouvoir contester cette facturation, il faudra conserver un visuel de la dégradation (photo, vidéo) qui vous permettra ensuite de faire établir un devis dans des garages du réseau du constructeur.

Voyager en train

• Mon train est arrivé en retard. Que puis-je demander ?

En cas de retard de plus de 30 minutes dont la cause est imputable à la SNCF (ce qui exclut notamment les accidents avec les animaux et les suicides), les voyageurs des TGV et trains Intercités bénéficient du programme de compensation « Garantie ponctualité ».

En cas de retard, ils peuvent choisir entre une indemnisation sous forme de bons voyage (retard de plus de 30 minutes) et un remboursement (retard de plus de 1 heure).

Au-delà de cette indemnisation basée sur le prix du billet, vous pouvez demander réparation de tout préjudice résultant de ce retard, notamment s’il vous a fait rater une correspondance (remboursement des frais d’hôtels, de nouveaux billets…).

Attention : si les tribunaux de première instance et de cour d’appel tranchent régulièrement en faveur du consommateur, il faudra tenir compte dans les chances d’obtenir une indemnisation de la position de la cour de Cassation, qui a posé une limite très importante dans un arrêt du 28 avril 2011 en précisant que la SNCF « n’est tenue que des dommages-intérêts qui ont été prévus ou qu’on a pu prévoir lors du contrat, lorsque ce n’est pas par son dol que l’obligation n’est pas exécutée » (en gros, il faut que la SNCF connaisse le projet du passager ou qu’elle ait voulu lui nuire).

• En cas de retard, vous pouvez porter réclamation auprès de la SNCF :

1. Pour obtenir le geste commercial prévu pour tout retard au-delà de 30 minutes, vous pouvez utiliser l’enveloppe fournie à l’arrivée ou directement effectuer votre réclamation en ligne :

http://aide.voyages-sncf.com/toute-laide-train/suite-mon-achat/reclamations/reclamation-et-demande-de-remboursement

2. En cas de refus, vous pourrez contacter le service client par lettre recommandée avec accusé de réception en fournissant copie des pièces justifiant votre demande au Service relations clients SNCF, 62973 Arras cedex 9.

Le principal motif de refus est la raison du retard, la SNCF excluant de toute indemnisation les retards résultant d’éléments extérieurs. Vous pouvez contester notamment en l’absence de tout justificatif ou lorsque l’équipe d’accompagnement du train a fourni une explication du retard relevant de la responsabilité de la SNCF (panne de matériel, de signalisation). Il faudra également vous tourner vers le service client si vous souhaitez demander réparation d’un préjudice résultant du retard tel que la perte d’une correspondance.

3. À défaut de réponse satisfaisante du service clients, vous avez la possibilité de saisir le médiateur des transports par Internet ou à l’adresse suivante : Médiateur de la SNCF, 45 rue de Londres, 75008 Paris.

• Je me suis fait voler des bagages. Puis-je me retourner contre la SNCF ?

Non, vous êtes pleinement responsable de la garde de vos bagages. La SNCF ne pourra voir sa responsabilité engagée que pour les bagages qui lui auront été confiés.

Voyager en avion

Dans le cadre du transport aérien, il convient de différencier deux situations pour lesquelles le niveau de protection des consommateurs varie :

- les vols dits « européens » soumis au règlement (CE) n^o 261/2004. Sont définis comme vols « européens » les vols de toutes les compagnies partant du territoire de l’Union européenne, de Norvège, d’Islande ou de Suisse, ainsi que les vols des compagnies européennes (licence de vol européenne) arrivant sur un aéroport de l’Union européenne, de Norvège, d’Islande ou de Suisse ;

- les autres vols soumis aux conventions internationales (nous retenons ici la convention de Montréal qui s’applique le plus couramment).

• Mon avion a du retard. Que puis-je demander ?

Les compagnies sont responsables du préjudice résultant d’un retard tel que l’impossibilité de prendre une correspondance entraînant par exemple des frais d’hébergement et de rachats de billets dans une limite de 4 800 €.

Le transporteur ne pourra se dégager de sa responsabilité qu’en démontrant qu’il a pris toutes les mesures en vue d’éviter le dommage (par exemple, en cas de grève des agents d’un aéroport, acheminement via un autre aéroport).

Mais dans tous les cas, le professionnel devra justifier l’existence de circonstances l’exonérant de responsabilité et non simplement invoquer des justificatifs vagues tels que conditions atmosphériques ou problèmes techniques. Surtout ce dernier point : il faut que le problème technique résulte d’un problème extérieur et non d’un simple entretien déficient.

Une assistance pour les vols européens

Il est par ailleurs prévu que la compagnie doit apporter une assistance aux voyageurs (rafraîchissement, restauration, moyens de communication, le cas échéant, transport et hébergement) dès que le retard dépasse certains seuils.

Le droit au remboursement

Pour les retards de plus de 5 heures, la compagnie doit vous proposer un remboursement du billet et, si ce retard intervient en milieu de parcours, un retour vers votre point de départ dans les meilleurs délais.

Une indemnisation automatique

La Cour de justice des Communautés européennes (CJCE), dans un arrêt du 19 novembre 2009 (affaires C-402/07 et C-432/07), a étendu l’indemnisation prévue pour les passagers de vols annulés (voir plus haut) aux passagers de vols retardés lorsqu’ils subissent un retard à l’arrivée de trois heures ou plus : « Les passagers de vols retardés peuvent être assimilés aux passagers de vols annulés aux fins de l’application du droit à indemnisation et ils peuvent ainsi invoquer le droit à indemnisation prévu à l’article 7 de ce règlement lorsqu’ils subissent, en raison d’un vol retardé, une perte de temps égale ou supérieure à 3 heures, c’est-à-dire lorsqu’ils atteignent leur destination finale 3 heures ou plus après l’heure d’arrivée initialement prévue par le transporteur aérien. »

Ainsi, à moins que la compagnie ne justifie de « circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises » (une simple panne technique ne répond pas à cette définition), les voyageurs bénéficient du régime d’indemnisation forfaitaire suivant :

Si cette indemnisation ne couvre pas l’ensemble de votre préjudice, vous pourrez bien entendu exiger une indemnisation complémentaire.

• Mon vol a été annulé. Puis-je être remboursé et indemnisé ?

Pour les vols européens, vous avez la possibilité de choisir entre un remboursement (qui doit être réalisé sous 7 jours), un réacheminement dans les mêmes conditions contractuelles et un réacheminement ultérieur.

Par ailleurs, un système d’indemnisation est prévu même en l’absence de tout préjudice selon les modalités suivantes.

Indemnisation en cas de remboursement :

Indemnisation en cas de réacheminement :

La compagnie ne sera pas dans l’obligation de vous verser une telle indemnisation en cas de « circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises » ou si le client est prévenu :

- au moins 2 semaines avant le départ ;

- entre 2 semaines et 7 jours avant le départ s’il est proposé un vol partant au plus tôt 2 heures avant l’heure initiale de départ et arrivant au plus tard 4 heures après l’heure d’arrivée initiale ;

- moins de 7 jours avant le départ s’il est proposé un vol partant au plus tôt 2 heures avant l’heure initiale de départ et arrivant au plus tard 2 heures après l’heure d’arrivée initiale.

De plus, en cas de réacheminement, le transporteur doit offrir et prendre en charge tous les frais résultant d’un report au jour suivant (hébergement et transport).

Si cette indemnisation ne couvre pas l’ensemble de votre préjudice, vous pourrez bien entendu exiger la réparation intégrale de ce dernier.

Pour les autres vols, vous devez être remboursé et vous pouvez exiger une réparation du préjudice subi par l’annulation du vol (perte de journées de vacances…) sauf cas de force majeure.

Mais dans tous les cas, le professionnel devra justifier l’existence de circonstances l’exonérant de responsabilité et non simplement invoquer des justificatifs vagues tels que conditions atmosphériques ou problèmes techniques. Surtout ce dernier point : il faut que le problème technique résulte d’un problème extérieur et non d’un simple entretien déficient.

• J’ai été refusé à l’embarquement. Que faire ?

Dès lors que vous êtes refusé à l’embarquement sur un vol européen, vous avez la possibilité de choisir entre un remboursement (sous 7 jours), un réacheminement dans les mêmes conditions contractuelles et un réacheminement ultérieur.

Par ailleurs, vous pourrez bénéficier du même système d’indemnisation automatique que lors de l’annulation d’un vol européen, ainsi que de la même obligation d’assistance.

Vous pouvez bien entendu être volontaire et dans ce cas négocier l’indemnisation de votre report de vol, mais dans tous les cas vous devrez bénéficier du système prévu par le règlement européen.

• Je n’ai pas pu prendre mon vol

Si vous n’avez pu prendre votre vol, vous pourrez à tout le moins prétendre au remboursement des taxes aéroport, ces taxes perçues par les compagnies aériennes et reversées à leurs bénéficiaires (aéroport…) uniquement si le passager embarque.

• Mes bagages ont été dégradés ou perdus. Puis-je réclamer une indemnisation ?

Lorsque vous constatez que vos bagages enregistrés (les bagages en cabine restent sous votre responsabilité) ont été dégradés ou perdus, vous devez immédiatement déposer une réclamation (conservez une copie de votre réclamation).

Si vous constatez des dégradations au moment de l’ouverture du bagage, il faudra effectuer votre réclamation dans les 7 jours suivant son retrait (21 jours à compter de la mise à disposition si votre bagage est arrivé avec retard). Les bagages sont considérés comme définitivement perdus au bout de 21 jours.

Le montant de l’indemnisation sera limité à 1 100 € ou 20 €/kg selon la convention internationale applicable (Montréal et moins souvent Varsovie), sauf manipulation téméraire ou dégradation volontaire par le transporteur ou ses préposés.

Si votre bagage arrive en retard (perdu puis retrouvé, par exemple), vous devez demander réparation de votre préjudice dans les 21 jours de la récupération.

• Une aide à la résolution des litiges pour les vols européens

Si vous rencontrez un des problèmes précédents sur un vol européen, vous pouvez demander l’intervention des autorités régulant l’aviation civile de chaque pays concerné par le règlement.

Dès lors que votre vol décollait d’un aéroport français, vous pouvez contacter la Direction générale de l’Aviation civile à l’aide de ce formulaire :

http://enqueteur.dgac.developpement-durable.gouv.fr/index.php?sid=51924&lang=fr en y joignant copie de toutes les correspondances avec la compagnie aérienne et pièces justificatives à l’adresse suivante :

DGAC

Direction du transport aérien

Mission du droit des passagers

Bureau des passagers aériens (MDP/P2)

50 rue Henry Farman

75720 Paris cedex 15

Pour les vols au départ d’un autre pays, votre réclamation doit être adressée aux organismes nationaux compétents dont les coordonnées sont accessibles sur cette page : http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf