Brève
19 mai 2006
Free
C'est pas moi, c'est l'autre !
Au moment où les associations locales de l'UFC-Que Choisir lancent plus de 200 procédures simultanées à l'encontre de Free, le FAI propose à ses clients de s'associer à une action en justice contre un ou plusieurs de ses concurrents qu'il accuse de s'emparer sauvagement des lignes de ses abonnés. Une procédure qui lui permet, au passage, de se dédouaner de ses responsabilités.
[ARTICLE MODIFIÉ LE MERCREDI 24 MAI 2006]
« Chère abonné(e). Nous entendons introduire une action en justice à l'encontre de l'opérateur à l'origine de l'écrasement de votre accès pour contester les conditions dans lesquelles le changement de fournisseur d'accès a été opéré sur votre connexion haut débit. » Ainsi commence un courrier qu'ont reçu récemment des abonnés à Free qui s'étaient vu subitement privés de leur accès Internet. Dans ce document, le FAI accuse ses concurrents d'avoir « écrasé » leur ligne et de se l'être attribuée sauvagement sans avoir rien demandé à qui que ce soit (c'est ce qu'on appelle aussi le « slamming »). Free propose à ces abonnés lésés de s'associer à la procédure judiciaire qu'il entend engager contre ces opérateurs. Pour participer, il suffit de renvoyer un formulaire autorisant le FAI à attaquer en son nom l'opérateur responsable de l'« écrasement ». Il n'y a rien à payer : Free promet de prendre à sa charge la totalité des frais de justice.
Pourquoi tant de générosité ? En fait, il semble que Free cherche avant tout à ne pas revivre l'échec de la dernière procédure lancée contre France Télécom. L'an dernier, le tribunal l'avait en effet débouté de son action contre l'opérateur historique qu'il accusait d'avoir « écrasé » les lignes de plusieurs dizaines de ses abonnés. Free compte bien retourner devant les juges mais, cette fois, souhaite mettre toutes les chances de son côté en associant à son action un maximum de clients mécontents.
Juste un papier à signer, rien à débourser, cette initiative ne semble avoir que des avantages pour le client ! Pas si sûr. Car faire parvenir à Free un mandat l'autorisant à agir en justice en son nom revient en quelque sorte à admettre que le FAI n'est en rien responsable de la situation. Il lui sera donc difficile, par la suite, de faire valoir ses droits auprès de Free. Or, aux yeux de la loi, c'est bien l'opérateur avec lequel l'abonné a passé un contrat qui est responsable de tout problème survenant sur la ligne (article L. 121-20-3 alinéa 4 du code de la consommation), à charge pour lui de se retourner vers celui qu'il considère comme le vrai coupable. C'est ce qu'on appelle la « responsabilité de plein droit », une disposition introduite dans la législation en juin 2004 afin de simplifier aux consommateurs le règlement de leurs litiges.
Bien sûr, Free se garde d'avertir ses abonnés des conséquences de leur signature. Au contraire, pour inciter le plus grand nombre de clients à le suivre, le FAI n'hésite pas à leur faire miroiter des sommes importantes, évoquant des affaires déjà jugées dans lesquelles des abonnés « ont perçu des dommages et intérêts à hauteur de 2 500 euros ». Une somme qui en fait dépend du préjudice subi par les abonnés et qui peut être très inférieure selon les cas.
Au final, la démarche entreprise par Free lui permet non seulement de se dédouaner de ses responsabilités, mais aussi de se poser en victime aux yeux de ses abonnés, alors que, dans bien des cas, il a tardé à agir et continue à prélever chaque mois le prix du forfait alors qu'aucun service n'est rendu au client. Un joli coup double au détriment des consommateurs.
Droit de réponse Free
A la suite de notre article « C'est pas moi, c'est l'autre », Free tient à apporter les précisions suivantes :
« L'UFC QUE CHOISIR expose que le fournisseur d'accès à internet Free proposerait à ses clients de s'associer à une action en justice contre un ou plusieurs des ses concurrents qu'il accuserait de s'emparer sauvagement des lignes de ses abonnés, procédure qui lui permettrait de se dédouaner de ses responsabilités. Pour ce faire UFC QUE CHOISIR indique que la société Free enverrait un courrier en ce sens à ses abonnés leur laissant miroiter le bénéfice de dommages et intérêts importants ce qui, selon l'UFC QUE CHOISIR, serait trompeur, les seuls dommages et intérêts alloués l'auraient été en faveur d'un professionnel.
Or, de telles affirmations sont erronées :
La société Free permet à ses abonnés dont la connexion a fait l'objet d'un écrasement par un opérateur tiers d'exposer les difficultés rencontrées en remplissant un formulaire qu'ils ont la possibilité de télécharger et de faire valoir leurs droits devant les juridictions compétentes. Certains abonnés particuliers, victimes de ces agissements ont, d'ores et déjà, été entendus et reconnus bien-fondés en leurs actions lesquelles sont consultables à partir du lien suivant : http://www.aduf.org/docs/jugement.pdf.
En conséquence de quoi, la démarche de Free n'est aucunement de se dédouaner de ses responsabilités et de se poser en victime mais bien au contraire, d'aider ses abonnés en essayant de leur donner entière satisfaction ».
Réponse de Que Choisir
En proposant à ses clients victimes de slamming (écrasement sauvage de la ligne) d'engager en leur nom une procédure contre l'opérateur soupçonné d'avoir écrasé leur ligne, Free ne leur simplifie pas forcément la tâche.
Si Free voulait vraiment, comme il l'affirme, « aider ses abonnés » et « leur donner entière satisfaction », il commencerait par suspendre systématiquement les prélèvements. Or, dans la plupart des cas de slamming, Free continue à ponctionner chaque mois le compte du client du montant de l'abonnement, en sachant pertinemment que le service n'est pas rendu. Free se chargerait ensuite de se retourner vers l'opérateur qu'il accuse de slamming pour obtenir réparation du préjudice qu'il estime avoir subi. Nul besoin pour cela d'impliquer l'abonné.
En incitant ses abonnés à attaquer judiciairement l'opérateur « slammeur », Free met non seulement ses clients dans une situation délicate, mais surtout se soustrait au principe de responsabilité de plein droit qui a justement été introduit dans le droit français pour que le client victime n'ait à s'adresser qu'à un seul interlocuteur pour résoudre son litige.
Le slamming engendre pour l'abonné une situation suffisamment insupportable pour que les opérateurs adoptent la procédure de résolution des litiges la plus rapide et la plus efficace qui soit.
