Services d'assistance téléphonique des FAI
Les consommateurs au bord de la crise de nerfs
L'UFC - Que Choisir révèle que les abonnés à Internet se sont vu facturer, au cours des 12 derniers mois, 112 millions d'euros en assistance téléphonique, dont près de la moitié, 54 millions d'euros, pour des attentes en lignes.
L'absence d'interlocuteur a donc un coût, auquel il convient d'ajouter 25 millions d'euros pour des conversations concernant des problèmes de mise en service ou d'interruption de l'accès à Internet, prestation principale du fournisseur d'accès pour laquelle l'utilisateur acquitte déjà un abonnement. Au final, 79 millions d'euros, soit 70% du montant total de la facture, sont payés de manière parfaitement injustifiée pour des prestations inexistantes ou des problèmes relevant de la responsabilité du FAI.
Au vu de ces constats, L'UFC - Que Choisir a d'ores et déjà décidé d'assigner l'opérateur Free en justice pour paiement d'un service sans contrepartie et n'exclut pas à court terme d'assigner d'autres fournisseurs d'accès en l'absence d'améliorations rapides et significatives.
Par ailleurs, l'UFC-Que Choisir dénonce les pratiques commerciales déloyales et la dégradation de la qualité de service des fournisseurs d'accès à Internet. Non seulement ils communiquent sur des débits qui ne sont pas accessibles au plus grand nombre, le plus souvent pour des raisons techniques, mais également sur des prix qui ne reflètent pas le prix réel dont devra s'acquitter le consommateur pour pouvoir profiter de son abonnement.
A cette absence de transparence s'ajoutent des plaintes toujours plus nombreuses (56% de litiges supplémentaires traités par nos associations locales entre le premier et le second semestre 2004), qui ne résultent pas du seul effet mécanique dû à la croissance du marché (plus 7% sur la même période). Pire, quand apparaît un problème lié à leur prestation, les fournisseurs d'accès, plutôt que de le résoudre, usent de moyens dilatoires pour décourager le consommateur de réclamer ce qui lui revient de droit, l'entraînant le plus souvent dans un processus éprouvant d'accumulation des litiges.
Le ministre de l'Industrie propose de mettre sur la table des négociations, organisées le 16 juin 2005, dix mesures, dont certaines portent directement sur les relations des consommateurs avec leurs FAI.
Les études rendues publiques par l'UFC-Que Choisir aujourd'hui devraient conforter le ministre dans sa volonté.
