Une évolution nécessaire pour le consommateur

L'UFC-Que Choisir dénonce la stratégie des opérateurs de téléphonie fixe et mobile qui consiste à faire de l'abonnement avec engagement de longue durée, la seule offre commercialement acceptable au plus grand nombre. Cette stratégie commune à tous les opérateurs permet :

- De faire croire à la gratuité du téléphone alors que son prix est amorti dans l'abonnement.

- De lier commercialement la vente du téléphone et de l'abonnement alors que l'une et l'autre ne sont pas juridiquement liées à la différence d'une vente avec un crédit affecté.

- De lier le consommateur à des professionnels qui sont très peu attentifs à leurs responsabilités : respect des engagements contractuels...

I. Un consommateur captif

L'UFC Que Choisir considère que les conditions de "la captivité" sont inacceptables :

- Le consommateur devrait avoir accès à la vérité sur les prix : le prix de l'abonnement comprend l'amortissement de l'appareil. Economiquement, c'est l'opérateur qui "finance" donc l'appareil et qui répercute son prix sur le montant de l'abonnement.

- La vente de l'appareil et de l'abonnement sont liées au départ, elles doivent le rester durant la vie du contrat.

- L'opérateur doit être responsable de l'une et de l'autre. Répartir la responsabilité entre plusieurs intervenants met le consommateur en difficulté. Au moindre litige plus personne ne semble responsable, et les différents acteurs se renvoient mutuellement les fautes, espérant que le consommateurs se lassera et abandonnera sa réclamation.

- Les opérateurs doivent permettre le déroulement normal du contrat ce qui implique un changement des contrats et des pratiques : élargissement des motifs de résiliation, respect des engagements, développement des services clientèle. En outre :

- Le consommateur doit savoir quand un appel est facturé.

- C'est aux opérateurs de donner cette information

- Cette information est une condition du contrat et doit donc apparaître dans celui-ci.

- Un signal audible qui marque le début de la facturation est nécessaire.

- Son étude de faisabilité technique doit être lancée par l'ART.

A la seconde près

Pour l'UFC-Que Choisir, l'application généralisée chez tous les opérateurs de téléphonie mobile et fixe d'un pas de facturation important n'est pas acceptable. L'unité de mesure est la seconde par conséquent une seconde doit valoir une seconde. Le consommateur doit payer pour ce qu'il consomme. L'alignement de tous les opérateurs place le consommateur individuellement dans une situation de non-choix, pour lui, la pratique de tous les opérateurs est à prendre ou à laisser.

Facturation dans le détail

L'UFC-Que Choisir se prononce pour la nécessité pour le consommateur d'obtenir à partir d'une seule demande, une facture détaillée systématiquement de la part de son opérateur. La décision rendue par le secrétaire d'état à la Consommation, au Commerce et à l'Artisanat et aux PME, François Patriat, est donc en deçà de nos exigences. Sous réserve de faisabilité (audit technique...), l'UFC-Que Choisir exige que les factures fassent apparaître la différence entre le temps réel consommé et le temps facturé dans un délai rapide.

Conserver son numéro

L'UFC-Que Choisir est aussi favorable à la portabilité des numéros non géographiques et demande à l'ART sa mise en oeuvre dans des délais brefs, conformément aux recommandations de la directive européenne. Parallèlement, le droit pour le consommateur de changer de numéro doit être reconnu.

Concernant les numéros géographiques, la portabilité à l'intérieur d'une même zone tarifaire est souhaitable. Dans les autres cas, ce sont les non-portabilité qui devrait continuer à s'appliquer. Seule une solution technique qui permettrait d'informer les consommateurs de la localisation de leur correspondant, pourrait rendre la mesure avantageuse pour eux.

La problématique "téléphonie"

La téléphonie fixe est une activité ancienne en pleine mutation du fait de la libéralisation de ce secteur. Ainsi de nouvelles questions, de nouvelles problématiques apparaissent au fur et à mesure que l'activité évolue. Concernant la téléphonie mobile, la France compte aujourd'hui 34,6 millions d'abonnés. Le marché est occupé par trois opérateurs : Orange de France Télécom, SFR de Vivendi et Bouygues Télécom filiale du groupe Bouygues. L'important succès de ce bien (le téléphone portable) et du service (la téléphonie) masque des relations déséquilibrées entre les professionnels et les consommateurs.

A ce jour, les pratiques n'ont pas fondamentalement changées. L'UFC-Que Choisir a cherché à démonter les stratégies commerciales des opérateurs de la téléphonie fixe et mobile pour identifier les points, les éléments qui amènent ce déséquilibre des forces.

La vente liée

La vente liée du téléphone et de l'abonnement concerne aujourd'hui les seuls téléphones mobiles. Selon l'Autorité de régulation des télécommunication (ART), 55% des utilisateurs ont choisi une formule avec abonnement à durée déterminée de 12, 18 ou 24 mois. En réalité ce chiffre sous estime le poids de ce type de contrat dans la masse totale de consommation En effet, les utilisateurs qui choisissent l'abonnement sont les plus gros consommateurs de communications.

Il existe globalement deux types d'offre de service de téléphonie :

- Une offre sans engagement. Pour téléphoner, le consommateur doit acheter un appareil et des « recharges » chez un revendeur ou sans démarche par prélèvement bancaire. Au 31 octobre 2001, le prix à la minute varie entre 1,8 et 2,88 francs.

- Une offre avec un engagement de durée de 6 (une offre de Bouygues seulement), 12, 18 ou 24 mois (ces trois dernières formules représentent 90%des offres disponibles). Dans ce cas, le client signe un contrat. Chaque abonné choisi un temps facturé de 2, 4, 6, 8 ou 10 h par mois pour un prix qui varie en fonction du temps choisi et de la durée de l'abonnement, entre 1,25 francs et 0,88 centimes la minute.

L'opération de vente d'un portable et de son abonnement se déroule de façon à faire croire au consommateur que son téléphone est gratuit, tout en liant la vente de l'appareil et celle de l'abonnement.

En clair, l'opérateur verse une prime au distributeur pour tout abonnement vendu. Le distributeur utilise une partie de la prime pour proposer, aux consommateurs, l'appareil à un prix très attractif, parfois à proche des 15 cents d'euros. Au final, le consommateur paye son abonnement chaque mois à l'opérateur. Exemple :

- Un opérateur verse une prime de 200 euros.

- Le distributeur l'achète 150 euros et le vend avec un abonnement à 0,15 euros.

- Le consommateur acquitte mensuellement son forfait de 45 euros, soit 45X12 : 540 euros.

- La vente du téléphone et de l'abonnement sont donc liées, car l'opérateur reçoit 540 euros -200 euros : 340 euros la première année. Il faut ajouter à cela les dépassements de forfait, les messages textes envoyés, les numéros spéciaux qui ne sont pas compris dans l'abonnement.

- Pour sa part, le distributeur reçoit 200 euros- 150 euros = 50 euros.

La vente liée du téléphone et de l'abonnement présente donc pour le consommateur plus d'inconvénient que d'avantages. Le consommateur ne bénéficie réellement que de prix à la minute qui sont inférieurs par rapport aux formules sans engagement et de certains services offerts. Le paiement du mobile est étalé, puisqu'une partie du prix est dans l'abonnement. Pour le consommateur, cela a les mêmes effets qu'un crédit sans en avoir les avantages.

En contrepartie L'abonné engagé doit subir toutes les clauses du contrat y compris celles litigieuses. En cas de mécontentement, les motifs légitimes de résiliation sont restrictifs : décès, chômage, déménagement dans une zone non couverte. L'abonné devient captif et ne peut pas manifester son mécontentement par un changement d'opérateur. Cette captivité est renforcée par la non-portabilité des numéros. Au bout de deux ans, il est contraignant de changer de numéro. Les pratiques de vente agressive voire litigieuses sont lourdes de conséquence puisqu'elles s'étendent tout au long de la période initiale. La vente liée (commercialement) appareil/abonnement est en réalité effectuée par deux vendeurs : l'opérateur ou une société de commercialisation de services (SCS) pour l'abonnement et le distributeur pour l'appareil. En cas de perte ou vol (un vol toutes les 20 minutes en France), le consommateur doit donc racheter un appareil au prix fort. Son abonnement continue à courir, qu'il utilise la ligne ou non.

De fait, les deux ventes, ne sont pas liées juridiquement en réalité alors qu'elles le sont commercialement au départ.

Facture et facturation

Les méthodes de facturation sont aussi une réelle source de litige, et concerne la téléphonie fixe et mobile.

La notion d'un appel abouti

Définition : que ce soit en téléphonie fixe ou mobile, un appel est facturé dès lors qu'il est abouti. Ci-dessous, le détail des cas les plus fréquents.

- communications vers fixe :

- les appels sont "chronométrés" au niveau du central téléphonique à l'aide d'une base temps provenant d'une horloge atomique. La facturation commence dans le 1/10ème de seconde qui suit la mise en relation, dès qu'il y a transmission d'un signal électrique, attestant le décroché au niveau de la ligne appelée : décroché soit par la personne, soit par l'intermédiaire d'un répondeur, d'une messagerie vocale, d'un télécopieur.

- Dans le cas d'un répondeur ou de la messagerie vocale, un laps de temps qui peut atteindre jusqu'à une seconde s'écoule entre la mise en relation avec l'appareil et le début de l'annonce. La personne qui appelle peut penser que sa communication n'a pas abouti alors qu'il y a bien eu mise en relation.

- Dans le cas des appels aboutissant sur disque, il faut distinguer entre les messages banalisés et les messages personnalisés. Par exemple, pour les messages comme "Le numéro de votre correspondant a changé, veuillez consulter l'annuaire ou le centre de renseignements", "FT vous informe que le numéro que vous avez demandé n'est pas attribué et regrette de ne pouvoir faire aboutir vos appels", "Toutes les lignes de votre correspondant sont occupées, veuillez appeler ultérieurement" etc... l'appel n'est pas facturé. En revanche, l'appel est facturé si le message communique le numéro du correspondant ou, dans le cas de standard, si le message est personnalisé à la demande de la société.

- La transmission du numéro vers un correspondant qui a la Présentation du Numéro n'est pas facturée. Si le correspondant ne décroche pas ou, s'il n'a pas de répondeur, il n'y a pas mise en relation, donc pas de facturation.

- Quand on arrive sur le message du signal d'appel, on n'est pas facturé. La communication est facturée à partir du moment où le correspondant prend l'appel.

Communications vers mobile

- Le correspondant ne décroche pas :

. s'il n'a pas de messagerie vocale, après un certain nombre de sonneries, l'appelant obtient un disque, la communication n'est pas facturée.

. s'il y a messagerie, après quelques sonneries, les appels basculent sur la messagerie, la communication est facturée.

- Le correspondant a éteint son mobile ou est en dehors de la zone de couverture :

. s'il n'a pas de messagerie, on obtient un disque, il n'y a pas facturation.

. s'il a une messagerie, il n'y a pas de sonnerie, les appels arrivent immédiatement sur la messagerie et même si le message n'a pas encore été entendu, la mise en relation est assurée, la communication est facturée.

- Le correspondant est en communication :

. il n'a pas programmé de renvoi sur messagerie, l'appelant obtient le signal d'occupation, il n'y a pas facturation.

. il a programmé le renvoi, il n'y a pas de sonnerie, l'appel arrive sur la messagerie comme cas précédent.

Tant que l'on entend une sonnerie, la communication n'est pas facturée. Dès la mise en relation avec l'appelé ou sa messagerie, la facturation commence dans le dixième de seconde qui suit et peut précéder le disque d'annonce de la messagerie vocale.

Problématique : Le consommateur doit toujours pouvoir évaluer le coût de sa consommation. Avec la multiplication des disques et messageries ajouté au « principe » de la minute indivisible, la clarification de la définition « d'un appel facturé » devient une information indispensable.

Le « pas de facturation » ou la facturation par tranche.

Définition : Il faut distinguer deux notions assez proches. Le crédit temps est un temps indivisible facturé à un certain tarif. Ex : L'expression « crédit temps d'une minute à 2 francs » signifie qu'un appel de 2, 10, 50... secondes sera facturé 2 francs.

« Le pas de facturation » est une méthode de facturation par tranche de temps indivisible. En téléphonie mobile par exemple, la première minute est indivisible et les suivantes appliquent un pas de 30 secondes. Ex : Un appel de 1min 05 sec sera compté 1min30, un appel de 1 sec sera compté une minute...

Problématique : Ce système de facturation est appliqué par tous les opérateurs. Il apparaît comme une norme qui n'a jamais été vraiment contestée par les associations de consommateurs ni par les particuliers. Pourtant les enjeux sont importants pour le consommateur.

La facture détaillée

Les questions portent sur deux points : Le droit à une facture détaillée dont le coût est intégré au prix du service et l'indication sur cette facture du temps réel consommé et du temps facturé (cf. : le pas de facturation).

Cadre juridique : la référence en la matière est l'arrêté n°83-50/A du 3 octobre 1993 relatif à la publicité des prix de tous les services.

Le jeudi 25 octobre, le secrétaire d'état à la Consommation, au Commerce et à l'Artisanat et aux PME, François Patriat, a promis d'arbitrer sur ces questions par un arrêté : le consommateur pourra par une demande renouvelable, recevoir pendant 4 mois une facturation détaillée et gratuite.

Sur le second point, la distinction « temps facturé » / « temps consommé » devra apparaître sur l'information pré- contractuelle sans délai et le ministre donne 18 à 24 mois pour la voir sur la facture sous réserve des résultats de l'audit technique demandé à la DGCCRF.

Les tenants et les aboutissants :

Sur le principe d'une facture détaillée comprise dans le service :

Les plus : en indiquant les premiers chiffres, la durée de l'appel, le consommateur comprend mieux la grille tarifaire et contrôle la validité de sa facture.

Les moins : selon les opérateurs, cette mesure devrait coûter 100 millions de F à chacun. Quoi qu'il en soit, il y a risque de répercussion de ce surcoût sur les prix. La demande ne sera valable que 4 mois.

Indication sur la facture du temps réel et du temps facturé

Les plus : disposition très importante car elle fait apparaître « le pas de facturation » appliqué par l'opérateur. Elle permet aussi à l'utilisateur d'optimiser son temps de parole.

Les moins : là encore, les opérateurs évoquent le coût de l'opération et ses répercussions sur les prix de vente. La mesure serait applicable dans deux ans.

Le droit a un numéro fixe (ce droit concerne la la téléphonie fixe et mobile)

Définition : La portabilité permet à un abonné de changer de localisation ou de changer d'opérateur sans changer de numéro, elle concerne aussi bien la téléphonie fixe que mobile.

Enjeux : Dans un système concurrentiel, le consommateur doit pouvoir choisir sans entrave parmi un grand nombre d'offreurs, un bien ou un service. Plus les conditions techniques et pratiques de ce choix sont simples, plus le marché est dit fluide et le pouvoir du consommateur se renforce. Or le fait d'être obligée de changer de numéro en changeant d'opérateur est très dissuasif. La non portabilité du numéro rend de fait le consommateur captif car il se dit qu'il doit :

- Apprendre un nouveau numéro.

- Communiquer son nouveau numéro à tous ses contacts.

Cadre juridique : Les textes de référence sont la Directive du 13 mars 1996 et du 30 juin 1997 modifiée par celle du 24 septembre 1998.Ces textes sont prolongés en droit national par l'article L34-10 du code des Postes et Télécommunications.

Les tenants et les aboutissants :

Il convient de distinguer les numéros dits géographiques et non géographiques.

Numéros géographiques (Exemple : 05 14 58 20 00)

Les plus : La portabilité permet de changer d'opérateur ou de lieu sans avoir à avertir tous ses interlocuteurs d'un changement de numéro. Il existe donc un avantage pratique.

Les moins : Ces numéros comportent un élément géographique et donc de tarif. Si les numéros sont portables, l'appelant n'a plus ces renseignements et ne peut plus évaluer le coût de son appel.

Numéros non géographiques (Exemple : 06 10 11 12 21)

Les plus : La portabilité permet de changer d'opérateur en particulier en téléphonie mobile en gardant son numéro. Elle accroît la mise en concurrence des opérateurs entre eux.

Les moins : Dans le cadre de certains forfaits, le coût de l'appel dépend de l'opérateur choisi par la personne appelée. Ex : Dans le forfait millenium de SFR, la durée d'appel est illimitée le soir et le week-end si l'appel est dirigé vers un fixe ou un autre abonné SFR.