Se faire rembourser

L’épisode neigeux qui a touché toute la partie nord de la France, à la veille des vacances de Noël, a fortement perturbé les transports. Dans le ciel, les compagnies aériennes ont dû annuler ou, dans le meilleur des cas, retarder de très nombreux vols. Sur terre, les trains ont très souvent accusé d’importants retards quand ils n’étaient pas purement et simplement, eux aussi, supprimés.

Une obligation d’assistance

Que ce soit dans les aéroports ou, dans une moindre mesure, les gares, de très nombreux passagers ont dû patienter sur place pendant de longues heures. Dans pareille situation, les transporteurs doivent prendre certaines dispositions. Ainsi, pour le cas des avions, les voyageurs bloqués peuvent se prévaloir du règlement européen 261/2004. Le texte impose aux compagnies de les prendre en charge pendant toute la durée de l’attente (rafraîchissements, repas, hébergement…) et de leur proposer le remboursement du billet s’ils renoncent finalement à leur voyage. Dans les faits, toutes ces mesures ont été très inégalement appliquées. En visite sur le terrain, Nathalie Kosciusko-Morizet, ministre de l’Écologie et des Transports, a pointé le « défaut d’information » des compagnies aériennes. La Commission européenne a pour sa part estimé que le chaos qui avait régné dans les aéroports étaient « inacceptable » et ne devait pas se « reproduire ».

Le remboursement des billets

Pour ce qui est des indemnisations, les passagers de l’aérien se retrouvent finalement dans la même situation que celle qui avait prévalu lors de l’irruption du volcan islandais, au printemps 2010 (voir notre kit mis à la disposition des particuliers). Le blocage des aéroports dû au froid et à la neige peut être assimilé à une circonstance exceptionnelle, ce qui les exonère d’un certain nombre d’obligations. En cas d’annulation, et conformément au règlement de 2004 (applicable aux vols au départ de l’Europe et de l’Islande, la Norvège et la Suisse, ou à ceux assurés par une compagnie européenne), les passagers peuvent néanmoins être intégralement remboursés du prix de leur billet. Le remboursement complet est également de mise pour les forfaits vol-séjour.

Côté transport ferroviaire, la SNCF a annoncé – au plus fort de la « pagaille » – que les voyageurs dont le train avait été annulé pouvaient reporter leur voyage au lendemain même s’ils avaient en poche « un billet non échangeable, non remboursable ». En revanche, elle ne versera aucune indemnisation pour les retards, ces derniers étant le fait d’un événement extérieur à la SNCF.

Des mesures commerciales particulières ont été prises pour l’Eurostar. Dans un communiqué du 20 décembre, la compagnie internationale indiquait que les passagers ayant annulé leur voyage « pourront obtenir le remboursement intégral de leur billet et se verront offrir un aller-retour gratuit pour un voyage à une date ultérieure ». Une mesure qui vaut aussi pour les passagers dont l’Eurostar a été retardé de plus de 5 heures. Pour les retards compris entre 2 et 5 heures, le geste se limite à un aller-retour gratuit. Entre 1 et 2 heures, la compagnie accorde une remise de 50 % à valoir sur un prochain billet aller-retour.

Pas de dommages-intérêts

Comme cet épisode neigeux peut être assimilé à un événement de force majeure, les passagers de l’aérien et du rail ne peuvent pas être indemnisés des préjudices « annexes » que le retard ou l’annulation leur aurait occasionnés (par exemple, un rendez-vous manqué). Certes, le consommateur peut toujours tenter d’intenter un recours contre le transporteur pour obtenir des dommages-intérêts. Mais il y a de très fortes probabilités pour que le tribunal le déboute de sa demande.