Regain de tension au guichet

Le client, voilà l'ennemi ! En 2008, les actes d'incivilité ou de violence à l'encontre des conseillers clientèles ont augmenté de 24 %, selon les relevés de l'Association française des banques (AFB). Celle-ci vient de signer avec les syndicats SNB-CFE/CGC et la CFDT Banques un accord visant à mettre fin à cette dégradation préoccupante des relations avec la clientèle. Il renouvelle un premier accord sur les incivilités entériné en 2006.

Les « incivilités » en question ne sont évidemment pas des attaques à main armée, mais des accrochages avec des clients ordinaires, a priori pacifiques ; 2 253 incidents ont été signalés à l'AFB pour 2008. Il s'agit pour une moitié d'insultes et pour un tiers de menaces, mais avec tout de même 4 % d'agression physiques légères et 0,4 % d'agressions physique graves (soit une dizaine de cas). Cent trente-sept plaintes visant des clients ont été déposées par des salariés de banque en 2008. Sachant que la profession compte plus de 200 000 agents en contact avec la clientèle, c'est à la fois beaucoup et peu. Les chiffres bruts sont d'ailleurs sujets à caution, car tous les incidents ne remontent probablement pas jusqu'à l'AFB. L'évolution de l'indicateur, en revanche, est prise très au sérieux par les syndicats. Elle donne en effet du corps à un constat unanime mais flou, celui de la dégradation des relations avec la clientèle.

Encore une preuve de l'effondrement général des bonnes manières ? Les syndicats des banques trouvent l'explication un peu courte. La CFDT, en particulier, se demande si certaines altercations ne seraient pas « le résultat des politiques commerciales agressives des banques envers la clientèle, notamment la plus fragile », et espère qu'un suivi amélioré des incivilités permettra « de mettre en lumière des modes de management mettant sous pression les conseillers clientèle ».

Un fait divers illustre de manière tragique le propos du syndicat. En janvier 2009, une salariée de l'agence BRED de la rue d'Avron, dans le XXe arrondissement de Paris, a été mortellement poignardée par un client. Psychologiquement fragile (il a été interné en psychiatrie), ce dernier s'était apparemment fait forcer la main pour souscrire un produit d'épargne. Il aurait très mal réagi en découvrant que les économies placées sur ce produit allaient rester indisponibles pendant plusieurs années.

Loin de telles extrémités, l'UFC-Que Choisir reçoit régulièrement des témoignages de clients poussés par leur banque à souscrire des placements « sûrs » qui ne le sont pas du tout, ou à recourir à des crédits renouvelables dont le coût réel est soigneusement dissimulé. Ces excès de dynamisme commercial n'excusent pas les comportements fautifs des clients, mais peuvent les expliquer. C'est du moins ce que pensent nombre de syndicats. Reste à convaincre les directions générales.