Comment se faire indemniser

Au premier jour des vacances de la Toussaint, l’arrêt de travail sans préavis décidé par certains cheminots après un accident de TER le 16 octobre a affecté de très nombreux voyageurs, le week-end du 18 au 21 octobre. Des centaines de trains ont été annulés dans toute la France, obligeant les voyageurs à différer leur départ ou à trouver un moyen de transport de substitution.

Le patron de la SNCF, Guillaume Pépy, a rapidement dénoncé une « grève surprise qui ne respecte pas la loi » et a annoncé qu’en plus du remboursement de tous les trains affectés par cet arrêt de travail, un fonds d’indemnisation d’un million d’euros serait créé d’ici ce vendredi pour compenser les frais annexes des voyageurs ayant subi un préjudice.

Voici les règles concernant les trains annulés du 18 au 21 octobre inclus. Pour ceux ayant simplement subi un retard, les règles habituelles d’indemnisation s’appliquent.

Billets TGV et Intercités

Pour les billets électroniques, le remboursement peut se faire en ligne sur sncf.com ou oui.sncf, en gare ou par téléphone au 3635, à l’aide de son numéro de dossier. Le remboursement des frais directs engendrés par la situation (transport, hôtel, repas…) se fait aussi sur sncf.com, rubrique « Réclamation » puis « Trains supprimés », sur présentation d’un justificatif (facture) et d’un RIB.

Tous les billets, sans exception, sont intégralement remboursables à 100 %, même s’ils sont estampillés « non échangeable, non remboursable ».

Billets Ouigo

Il n’y a pas de démarche à faire, le billet a été automatiquement remboursé le 22 octobre sur la carte bancaire ayant servi au paiement. Les voyageurs concernés ont normalement reçu un e-mail de confirmation de leur remboursement. Le remboursement des frais annexes peut être demandé sur www.ouigo.com/contact ou sur l’appli Ouigo sur présentation d’un justificatif et d’un RIB. Si vous aviez réservé un aller-retour, et que vous souhaitez un remboursement du retour, même s’il n’a pas été annulé, vous devez en faire la demande sur le formulaire de contact du site de Ouigo.

Billets TER

Pour les billets TER, le remboursement se fait sur le site de la région concernée. Certains indiquent dès leur page d’accueil les canaux de remboursements, à l’image du site du TER Bretagne ou de celui du TER Pays de la Loire. Pour les autres, il faut se rendre dans la rubrique « Aide et contact ».

Les billets papier peuvent être échangés ou remboursés sans frais en gare ; les billets numériques sur les sites concernés. Les billets achetés en agence de voyage doivent être remboursés par l’agence.

Le remboursement des billets TER est possible jusqu’à 61 jours à partir de la date de validité.

Abonnements Transilien, RER et TER

Les abonnés aux TER ainsi qu’aux transports franciliens ne sont pas concernés par le remboursement, ce qui a provoqué la colère de plusieurs présidents de région. Laurent Wauquiez, président (LR) de la région Auvergne-Rhône-Alpes a ainsi demandé à Guillaume Pépy « un geste commercial, de l'ordre d'une baisse de 20 % à 30 % du montant de l'abonnement », pour les abonnés TER. Valérie Pécresse, présidente (LR) d’Île-de-France Mobilités a aussi demandé « que le fonds d’indemnisation […] concerne également les Franciliens et l’ensemble des voyageurs du quotidien ». Jean Rottner, le président (LR) de la région Grand Est a aussi réclamé « un geste également envers les abonnés, pour tous les usagers au quotidien de la SNCF ».