Les plaintes en surchauffe en 2021

« En 15 années d’existence, le Médiateur national de l’énergie n’a jamais enregistré autant de litiges qu’en 2021. » Ses services ont constaté une augmentation considérable du nombre de plaintes de clients mécontents de leur fournisseur de gaz ou d’électricité.

Ohm Énergie est en tête de ce triste palmarès avec 416 litiges pour 100 000 contrats, suivi de Greenyellow avec 326 plaintes, puis de Mint Énergie (261). À titre de comparaison, tous fournisseurs confondus, le taux moyen de litiges s’établit à 78 pour 100 000. C’est dire combien ce trio dérape. Si Eni se place en quatrième position avec 218 plaintes, Engie a nettement amélioré ses pratiques commerciales.

Ohm Énergie, Greenyellow et Mint Énergie se distinguent notamment par des prélèvements qui continuent après des résiliations de contrats, des mensualités qui restent très supérieures aux niveaux réels de consommation, des trop-perçus dont les clients ne voient pas le remboursement.

Et puis la flambée des prix de gros de l’énergie qui a débuté l’automne dernier a complètement désorganisé le marché. Une partie des fournisseurs alternatifs ont jeté l’éponge depuis. E. Leclerc Énergies a cessé son activité sans aucun ménagement pour ses clients, Cdiscount Énergies et Greenyellow, deux filiales du groupe Casino, se sont retirées du marché, Bulb a coulé, tout comme Barry Energy qui avait lancé la tarification indexée sur les prix de gros, Plüm Énergie n’existe plus, il a été absorbé par un fournisseur britannique, et Planète Oui par Mint Énergie.

Pour essayer de s’en tirer, un certain nombre de fournisseurs multiplient les mauvaises pratiques. Entre les offres indexées sur le tarif réglementé qui passent en contrat indexé sur les prix de gros sans que les clients en soient clairement informés, entre le prix du kWh qui explose alors que l’usager bénéficie d’une offre à prix fixe sur une durée déterminée, les plaintes de victimes sont nombreuses et justifiées. Les clients de Mint Énergie et de Mega Énergies sont particulièrement pénalisés par l’indexation de leur offre qui passe du tarif réglementé au prix de gros, ils découvrent avec effarement la très forte hausse de leur facture.

Dysfonctionnements du compteur Linky

Autre motif de litiges, les erreurs d’identification de compteurs lors du changement de fournisseur. Ce problème n’est pas nouveau mais il persiste et pourrit la vie des consommateurs qui en sont victimes quand, subitement, ils n’ont plus d’électricité ou de gaz. Le Médiateur national de l’énergie demande des vérifications systématiques lors du changement de fournisseur et de la mise en service.

Enfin, plus de la moitié des litiges concernent les consommations facturées, supérieures à la réalité. Il s’agit d’absences de relevé ou d’estimations de consommation surévaluées sans raison. Le Médiateur pointe cette fois la responsabilité du nouveau compteur Linky et de ses dysfonctionnements, ou celle de l’ancien compteur qui sous-évaluait la consommation, ce phénomène augmentant de 39 % pour l’électricité alors qu’il est en baisse pour le gaz.