Des remboursements toujours compliqués

La compagnie aérienne a-t-elle le droit de m'imposer un avoir en cas de vol annulé ?

Non. Le règlement européen (CE) n° 261/2004 prévoit qu’en cas d’annulation d’un vol, les compagnies aériennes doivent rembourser les passagers concernés. Contrairement à la législation sur les séjours touristiques, qui a été modifiée par une ordonnance pour permettre aux agences de voyages de délivrer des avoirs jusqu’au 15 septembre, la réglementation sur les vols secs n’a pas été modifiée et a continué à s’appliquer. En clair, les compagnies aériennes qui imposent – ou ont imposé – des avoirs sont hors la loi.

C’était le cas de la majorité d’entre elles lors des premières semaines de la crise sanitaire. À partir du mois de juin, certaines sont rentrées dans le rang et remboursent désormais directement les passagers ou les avoirs émis précédemment. Mais ce n’est pas le cas de toutes. Parmi les mauvais payeurs, on peut citer la TAP, Ryanair, Easyjet, Norwegian, Volotea, Tunisair, Air Algérie, Aeroflot, etc.

Attention, cela ne signifie pas que les compagnies n’ont pas le droit de proposer des avoirs : elles peuvent le faire, tout en laissant la possibilité aux passagers d’obtenir un remboursement si c’est ce qu’ils souhaitent. Nous invitons d’ailleurs les compagnies à rendre ces avoirs attractifs (bonification, utilisation possible sur plusieurs compagnies, remboursement possible, transférabilité, etc.) afin que les passagers puissent les examiner avec bienveillance.

Dans quel délai la compagnie doit-elle me rembourser ?

Le remboursement du billet doit se faire dans un délai de 7 jours, selon le règlement européen. Ce délai a été pulvérisé depuis mars, du fait du volume inédit de demandes à gérer. Par exemple, Air France a traité, entre mars et juillet, plus de 3 millions de demandes de remboursement. Mais si des retards sont compréhensibles, il est inacceptable que de nombreux passagers attendent toujours des remboursements pour des vols annulés lors du premier confinement, il y a maintenant plus de 6 mois.

La compagnie aérienne ne répond pas à mes messages ou refuse de me rembourser : vers qui puis-je me tourner ?

Avant toute chose, il convient de contacter le service réclamation de la compagnie. Nous vous conseillons de le faire par lettre recommandée avec accusé de réception (voir notre lettre type « Demande de remboursement en argent et non en avoir »). En cas d’absence de réponse dans un délai de deux mois, ou de réponse négative, le passager peut signaler son litige à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC). Celle-ci est très discrète depuis le début de la crise sanitaire, mais nous a assuré qu’elle continue à examiner l’ensemble des dossiers reçus, même si là aussi le délai de réponse s’est considérablement allongé. Le formulaire de réclamation de la DGAC peut être téléchargé (1). En cas de litige, vous pouvez également vous tourner vers l’association locale UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous.

J'ai acheté mon billet sur un site de réservation : qui, du site ou de la compagnie aérienne, doit me rembourser ?

Si vous êtes passé par un intermédiaire (agence de voyages ou site de réservation en ligne), c’est à lui de vous rembourser. Contacter la compagnie aérienne n’est pas très utile puisqu’elle vous renverra toujours vers le vendeur du billet… même si techniquement, rien ne l’empêche de rembourser directement le passager si elle le souhaite vraiment ! C’est même la solution la plus simple et la plus rapide ; peut-être trop pour les compagnies qui ne veulent pas rembourser.

Si vous attendez le remboursement de la part d’un intermédiaire, obtenir gain de cause peut s’avérer très difficile. En effet, le vendeur a réglé le prix du billet à la compagnie au moment de son émission. Pour pouvoir rembourser le passager, il doit donc attendre d’être lui-même remboursé par la compagnie, ce qui peut prendre plusieurs mois. La situation est d’autant plus pénible pour les consommateurs que certaines compagnies assurent parfois avoir remboursé le site de réservation, tandis que celui-ci explique n’avoir rien reçu. Impossible, dans ce cas, de savoir qui dit la vérité et où en est vraiment le processus de remboursement. Selon nos informations, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a été saisie de cas de voyagistes n’ayant pas remboursé les passagers, bien que la compagnie ait fourni la preuve du remboursement. À l’inverse, le syndicat professionnel des voyagistes, Les Entreprises du voyage, dénonce des dizaines de milliers de remboursements non effectués par les compagnies aériennes et incite les consommateurs lésés à contacter leur agence de voyages pour mener une action en justice contre la compagnie concernée. Mais les tribunaux compétents sont tellement engorgés que ces actions risquent de prendre au moins un an…

Puis-je me faire rembourser en cas de vol non annulé pendant le second confinement ?

Cela dépend des compagnies. Il y a en effet un vide juridique concernant les cas où les vols ne sont pas annulés bien que les passagers ne puissent pas s’y présenter. Techniquement, il s’agit d’un cas de « no show » classique (non-présentation du passager à la porte d’embarquement). Les compagnies n’ont donc aucune obligation de rembourser le vol. Alors qu’on peut objecter que cette situation est un cas de force majeure, du fait de la décision de l’administration d’imposer un confinement ! Dans les faits, certaines compagnies permettent aux passagers de modifier les dates de leurs vols ou de se faire rembourser. C’est le cas par exemple d’Air France qui permet en quelques clics d’obtenir un avoir pour les vols non annulés.

Des actions judiciaires sont-elles prévues pour forcer les compagnies à respecter la législation ?

L’UFC-Que Choisir s’est, dès le mois de mars, inquiétée des pratiques de nombreuses compagnies aériennes. Nous avons à plusieurs reprises dénoncé le silence de la France, alors même que la Commission européenne insistait sur le droit au remboursement des voyageurs. Le 24 avril, nous avons adressé une mise en demeure à 57 compagnies pour qu'elles cessent leurs pratiques, ce que certaines ont fait. Puis, le 19 mai, nous avons assigné 20 compagnies devant le tribunal judiciaire pour ces mauvaises pratiques. L’audience s’est tenue le 15 décembre. En parallèle, nous avons participé à une action concertée au niveau européen avec dix associations européennes de défense des consommateurs membres du Bureau européen des unions de consommateurs (Beuc). La Commission européenne et des autorités de régulation des États membres ont été saisies afin qu'elles lancent une enquête concernant les pratiques des compagnies aériennes.

(1) http://enqueteur.dgac.developpement-durable.gouv.fr/index.php/51924?lang=fr