Foire aux questions sur l'indemnisation

Accord UFC-Que Choisir – Free Mobile

Foire aux questions sur l'indemnisation

Voici la foire aux questions relative à l’accord conclu entre l’UFC-Que Choisir et Free Mobile au sujet de la qualité des services 3G proposés par l’opérateur.

 
  • Pourquoi un accord avec Free Mobile sur la qualité des services 3G ?

Suite aux réclamations d’abonnés Free Mobile insatisfaits lors de l’utilisation des services 3G, l’UFC-Que Choisir et Free Mobile ont négocié afin de dédommager les abonnés non satisfaits pour les désagréments qu’ils auraient subi. Cet accord a fait l’objet d’une homologation dans le cadre de l’action de groupe.

  • Quels sont les abonnés de Free Mobile éligibles à l’indemnisation ?

Sont éligibles à l’indemnisation prévue dans l’accord les abonnés actuels au Forfait Free à 19,99 €/mois (ou 15,99 €/mois) qui auraient pu subir des désagréments entre janvier 2012 et le 20 octobre 2015 lors de l’utilisation des services 3G. Par contre, les abonnés au Forfait à 2 €/mois (ou 0 €/mois) ne peuvent prétendre à l’indemnisation, tout comme les abonnés de Free Mobile qui bénéficient ou ont bénéficié d’une promotion dans le cadre d’une opération de vente privée.

Les abonnés Free Mobile restent bien entendu libres d’accepter ou non l’indemnisation proposée.

En cas de refus de l’indemnisation proposée par Free Mobile, l’abonné est libre de mener toute démarche amiable ou toute action judiciaire qu’il souhaite en vue d’obtenir l’indemnisation du préjudice qu’il estime avoir subi.

  • Quelles conséquences pour moi si j’accepte l’indemnisation ?

En acceptant le remboursement de Free Mobile, et conformément aux règles relatives à la procédure d’action de groupe, les abonnés renoncent irrévocablement à toute action judiciaire individuelle concernant spécifiquement la qualité des services mobiles 3G de Free Mobile sur la période du 20 janvier 2012 au 20 octobre 2015.

  • Pourquoi la date du 20 octobre 2015 ?

C’est la date à laquelle l’UFC-Que Choisir et Free Mobile se sont accordées sur le montant de l’indemnisation validée par le tribunal.

  • Pourquoi les anciens abonnés (résiliés) ne sont-ils pas éligibles à l’indemnisation ?

La complexité accrue de la procédure d’indemnisation liée à une telle prise en compte a justifié que les anciens abonnés n’ont pas été retenus comme éligibles dans le cadre de l’accord entre l’UFC-Que Choisir et Free Mobile.

Les abonnés qui ont résilié leur abonnement 19,99 € (ou 15,99 €) gardent leur droit d’agir à titre individuel contre Free Mobile s’ils estiment avoir subi des désagréments lors de l’utilisation des services 3G de cet opérateur.

  • Cet accord a été homologué dans le cadre de l’action de groupe. Qu’est-ce que cela signifie ?

L’homologation de l’accord entre l’UFC-Que Choisir et Free Mobile dans le cadre de l’action de groupe était la procédure idoine. Cette homologation permet notamment de vérifier que cet accord préserve les intérêts des consommateurs.

  • Pourquoi 1 euro par mois et une limitation à 12 euros ?

Ce montant résulte de discussions entre l’UFC-Que Choisir et Free Mobile quant à l’évaluation du préjudice économique pour les consommateurs validé par le tribunal.

  • Quelles démarches dois-je accomplir pour obtenir mon indemnisation ?

Free Mobile adressera à l’ensemble des abonnés éligibles à l’indemnisation un courriel avec un lien renvoyant vers l’espace abonné dans lequel se trouve un formulaire à remplir en ligne. Une fois ce formulaire rempli par l’abonné, ce dernier recevra par voie postale une version papier du formulaire complété. Ce formulaire devra être daté et signé et renvoyé à Free Mobile en utilisant l’enveloppe T reçue en même temps que le formulaire, au plus tard le 21 juillet 2017 pour pouvoir bénéficier de l’indemnisation.

  • Concrètement, comment se matérialisera cette indemnisation ?

Cette indemnisation prendra la forme d’une réduction de facture allant de 1 € à 12 €, selon le nombre de mois sur la période d’abonnement où les abonnés auraient subi des désagréments. Cette réduction s’appliquera sur l’une des deux factures émise suivant l’envoi par les abonnés de Free Mobile du formulaire complété, daté et signé. Le choix de la première ou de la seconde facture suivant cet envoi sera fonction de la date de réception par Free Mobile du formulaire.

  • Je suis éligible à la procédure de remboursement mais n’ai pas reçu le courrier de Free Mobile contenant la version papier du formulaire. Que faire ?

L’UFC-Que Choisir s’assurera de la bonne expédition par Free Mobile de l’ensemble des courriers à ses abonnés éligibles à l’indemnisation. Toutefois, malgré l’envoi effectif des courriers, il se peut que le courrier ne soit pas reçu par les abonnés (changement d’adresse, mauvais acheminement…). Aussi, si vous n’avez toujours pas reçu votre courrier et l’enveloppe T, vous pouvez le signaler à Free Mobile avant le 14 juillet 2017 à l’adresse suivante : sncmobilefree@free.fr.

  • J’ai envoyé mon courrier daté et signé à Free Mobile mais, deux mois après cet envoi, je n’ai toujours pas été indemnisé. Que faire ?

Si malgré l’envoi du formulaire daté et signé à Free Mobile vous constatez que deux mois après vous n’avez toujours pas reçu votre indemnisation, vous pouvez contacter l’UFC-Que Choisir pour lui transmettre votre réclamation à l’adresse suivante : actionfree@quechoisir.org. Pour faciliter le traitement de votre demande, vous recevrez en retour un formulaire à compléter pour signaler votre problème.

  • L’UFC-Que Choisir tire-t-elle un intérêt financier de cet accord ?

Non, aucun. L’UFC-Que Choisir ne tire bien évidemment aucun avantage financier de cet accord.

  • Où puis-je trouver mon formulaire d’indemnisation ?

Vous avez dû recevoir un courriel de la part de Free Mobile dans lequel un lien vous est présenté. Il vous faut cliquer sur ce lien, qui vous permettra d’accéder à votre espace abonné. Entrez ensuite votre identifiant et votre mot de passe, et l’accès au formulaire vous sera ensuite présenté sur la page d’accueil de votre espace abonné.

  • Comment cela  se passe quand plusieurs lignes sont concernées pour un même compte ?

Free Mobile doit adresser un courriel spécifique par ligne avec un lien direct vers chaque formulaire. En tout état de cause, vous pouvez, en utilisant l’identifiant/mot de passe de chaque ligne accéder au formulaire dédié dans l’espace abonné. Lorsque plusieurs lignes apparaissent dans l’espace abonné, il faut remplir un formulaire, le valider, puis se déconnecter et se reconnecter avec les codes de la seconde ligne pour pouvoir remplir et valider le second formulaire. Et ainsi de suite.

  • Que faire faire en cas d’oubli des identifiants/mot de passe de l’espace abonné ?

En cas de perte des identifiants/mot de passe, vous pouvez les recevoir de nouveau en cliquant sur le lien « Vous avez oublié votre mot de passe ou perdu vos identifiants ? » de votre espace abonné.

  • J’ai commis des erreurs sur le formulaire en ligne mais je l’ai validé et le formulaire papier reçu comprend des erreurs. Comment les modifier/corriger ?

Compte tenu des modalités de retour et de traitement des formulaires, les modifications à la main ne seront pas prises en compte. En cas d’erreur ou de demande de modification, contactez directement Free Mobile à l’adresse sncmobilefree@free.fr qui traitera la demande.

Page d’accueil de l’espace abonné

(le lien cliquable sur le site de Free est entouré en rouge sur le visuel ci-dessous)

Le formulaire d’indemnisation