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Actualité

Prixtel

Analyse de l’offre illimitée

Prixtel propose une offre originale dont le montant s’adapte chaque mois en fonction de l’utilisation que l’on en fait. Pour 24,90 €, l’abonné peut appeler en illimité vers la France, envoyer SMS et MMS sans compter, et surfer sur Internet (750 Mo). Néanmoins, Prixtel se donne 15 jours pour rétablir le service en cas de panne, conserve les données bancaires trop longtemps et impose un « paiement intercalaire » en cas de dépassement.

Le détail des offres

Des frais annexes
Les frais d’envoi de la carte SIM sont facturés 5 €.

Pas d’appels vers l’étranger
Les appels passés vers l’étranger sont tous facturés hors forfait.

Des restrictions d’usage
Pour son forfait illimité, Prixtel limite à 199 à la fois le nombre de correspondants différents et le nombre de destinataires de SMS. La carte SIM peut être placée dans 5 téléphones par mois au maximum. L’accès à Internet est limité à 750 Mo par mois (facturé hors forfait au-delà). Les appels vers les numéros spéciaux ainsi que les SMS et MMS surtaxés et MMS cartes postales » ne sont pas inclus non plus.
À noter que, pour les forfaits non illimités, la minute d’appel est facturée 0,12 €.

Des documents contractuels non remis
Le préambule des conditions générales de service (CGS), qui indique que le terme « Contrat » renvoie « à l’ensemble des conditions générales de services PRIXTEL, des conditions particulières, du formulaire de souscription et du guide tarifaire », laisse penser que le client doit avoir connaissance de documents qui ne semblent ni annexés au contrat ni remis systématiquement au consommateur au moment de la signature. Cette clause contraire à la recommandation no 99-02 de la Commission des clauses abusives (CCA) est potentiellement abusive.

La qualité de service

Un service après-vente limité
Le service client est accessible par courriel ou par téléphone. Prixtel propose une hotline « classique » non surtaxée et une hotline « prioritaire » facturée 1,35 € + 0,34 €/minute.

Obligations et responsabilités

Des exonérations de responsabilité abusives
« La responsabilité de Prixtel ne saurait en aucun cas être engagée » en cas notamment de « modifications apportées au service de téléphonie des opérateurs tiers » ou encore de « perturbations liées à des aléas de propagation des ondes électromagnétiques » (art. 5 des CGS). Prixtel semble ainsi vouloir se dégager de son obligation de résultat de fournir un service qui fonctionne 24 h/24 (art. 1147 du code civil), et cela quand bien même la perturbation est due à des « opérateurs tiers » ou à des « ondes électromagnétiques », sauf cas très exceptionnels.

Des obligations peu précises
Le fait que Prixtel se réserve le droit de restreindre l’usage du service « en cas d’utilisation anormale, abusive ou inappropriée », notamment « à des fins illicites » (art. 6.1 des CGS), ou bien que le client s’engage à ne pas utiliser le service illimité « de manière inappropriée » est abusif. Ces clauses laissent à Prixtel toute latitude pour sanctionner le consommateur du fait d’agissements qui ne sont pas définis précisément au préalable.

Un délai de rétablissement trop long
Prixtel se donne « 15 jours maximum » pour rétablir son service en cas d’arrêt total. Si ce délai n’est pas respecté, un dédommagement « sous la forme d’un avoir » (art. 2.9 des Conditions particulières) peut être demandé par le client. Non seulement le délai de 15 jours est excessif, mais en plus une telle clause tend à limiter l’indemnisation du préjudice que pourrait subir le consommateur.

Facturation et paiement

Pas de facture papier
« En souscrivant au service Prixtel, le client accepte de recevoir des factures dématérialisées » (art. 3 des CGS). Or, l’article 14 de l’arrêté du 1er février 2002 relatif aux factures téléphoniques prévoit que les factures sont envoyées « sur support papier », à moins que le client ne donne son accord pour recevoir des factures électroniques. En fait, sur ce point, le débat juridique est récurrent. L’UFC-Que Choisir estime de son côté que le fait d’imposer de manière systématique la facturation électronique est défavorable aux consommateurs, notamment à ceux qui n’utilisent pas Internet ou ne possèdent pas d’imprimante. Toute clause obligeant le consommateur à recevoir par principe une facture électronique et omettant de l’informer de son droit à obtenir une facture papier semble abusive.

Des données bancaires conservées trop longtemps
Prixtel se réserve le droit, si le client l’a expressément accepté, de « prélever via la carte bancaire du client toute somme qui resterait impayée, alors même que le client a choisi un autre mode de paiement » (art. 3.2 des CGS). Or, la Cnil recommande de limiter la durée de conservation du numéro de carte bancaire « au délai nécessaire à la réalisation de la transaction ». Qui plus est, la clause confère à Prixtel le droit de débiter des sommes sans que le client ait forcément connaissance de leur montant alors que le client n’avait pas opté pour le prélèvement.

Des frais à payer en cas de défaut de paiement
Le fait d’imposer une pénalité forfaitaire de 10 € « en cas de défaut partiel ou total de paiement à échéance d’une facture » (art. 3.3 des CGS) et d’imposer « un paiement intercalaire » en cas dérive de consommation est contraire aux recommandations de la Commission des clauses abusives (CCA).

Des facturations abusives en cas de résiliation
En cas de résiliation, Prixtel se réserve le droit de facturer le mois en cours (art. 7.3 des CGS). Or, faire payer au client un service qui n’est pas fourni est abusif.

Une politique étrange concernant les données personnelles
La clause qui précise d’un côté que le client « peut autoriser expressément » Prixtel à utiliser des informations le concernant « à des fins de prospection commerciale » et, de l’autre, permet au client de « s’y opposer sans frais » (art. 10.1) est difficilement compréhensible. Elle doit être récrite. Quant à celle qui autorise Prixtel à transmettre des données « à sa maison mère et à ses filiales ainsi qu’à ses partenaires commerciaux et ses sous-traitants […] et au GIE Preventel », elle contrevient clairement à la loi Informatique et libertés du 6 janvier 1978 qui impose l’accord préalable du consommateur.

L'analyse des appels

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L'analyse des SMS/MMS

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Cyril Brosset avec le service juridique de l’UFC-Que Choisir


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