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Téléphonie mobile

L'illimité selon SIM+

L'opérateur de téléphonie mobile SIM+ a menacé un de ses abonnés de suspendre sa ligne s'il continuait à appeler plus de 20 heures dans le mois. Ce dernier avait pourtant souscrit un forfait illimité que rien ne semblait restreindre.

Un mois qu'il était abonné au forfait Show Time de SIM+, censé lui permettre d'appeler en illimité vers tous les numéros fixes et mobiles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et Nicolas a reçu un courriel de l'opérateur. « Suite à l'analyse de votre consommation, nous vous informons que votre ligne risque d'être suspendue si celle-ci continue sur ce rythme, menace le service client. En effet, SIM+ se réserve le droit de suspendre votre ligne au-delà de 20 heures par mois. » À aucun moment, pourtant, les conditions générales que Nicolas (qui a appelé 34 heures en février) avait en sa possession ne faisaient état d'une telle restriction.

Utilisation « anormale »

Chez SIM+, on reconnaît surveiller de près les factures des clients afin de repérer les éventuels dérapages. Car depuis que Nicolas a souscrit à l'offre Show Time, les conditions générales ont été modifiées. Elles indiquent désormais qu'une ligne pourra être suspendue en cas d'utilisation « anormale ». « L'utilisation du service pourra être jugée comme anormale ou abusive dès lors que celle-ci aura atteint plusieurs dizaines d'heures de communications dans le mois... », précisent-elles. C'est sur ce fondement que le service client de SIM+ a cru bon de demander à Nicolas de surveiller sa consommation. « Ce courriel d'alerte vise à accroître la vigilance du consommateur, nous a expliqué un responsable de SIM+. Ce qui ne veut pas dire que nous suspendons la ligne dès que le client atteint 20 heures de communication dans le mois. » Nicolas a pourtant vu sa ligne limitée à la seule réception des appels, et ses correspondants ne peuvent plus laisser de message.

En téléphonie mobile, c'est bien connu, l'illimité n'existe pas (voir l'encadré ci-dessous). Mais encore faut-il que le client en ait connaissance avant de souscrire. Visiblement, SIM+ avait oublié ce détail. Ayant souscrit à une offre sans engagement, Nicolas est en droit de résilier son forfait si les nouvelles conditions ne lui conviennent pas. Mais comme il le dit lui-même, « ce n'est pas très commercial ».

L'illimité, ça n'existe pas

Bien qu'ils usent et abusent du terme « illimité », tous les opérateurs insèrent des restrictions dans leurs CGV. Tous empêchent les appels vers les services vocaux interactifs et les plates-formes d'appel. Ils interdisent aussi l'utilisation de services VoIP, qui permettraient à leurs clients d'appeler à moindre coût. Certains opérateurs limitent par ailleurs les appels « illimités » à certaines heures et vers certains numéros, et d'autres rationnent leurs offres « SMS illimités » à 1000 Texto par mois. Quant à l'accès à Internet « illimité », son débit est bridé au bout de 250 Mo à 2 Go de données transférées. Certains opérateurs ont préféré bannir le terme « illimité » de leurs brochures. Virgin Mobile parle désormais de « Full Internet » (300 Mo de données dans le mois) et Zéroforfait de « Formule XL » (30 heures de communication dans le mois).

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