Délices et gourmandisesLes méthodes de vente condamnées

200 jours-amendes à 1 000 € chacun, soit une amende potentielle de 200 000 €, mais aussi une interdiction de gérer une entreprise pendant 5 ans et le versement de 50 000 € de dommages et intérêts à l’UFC-Que Choisir au titre du préjudice causé à la collectivité des consommateurs : la peine infligée à Noëlle Costa a été alourdie au terme de son procès en appel (cette dernière s’est pourvue en cassation). Les magistrats n’ont certainement pas apprécié le silence ostensible de la présidente d’Acticia Conseil (ex-Consortium publicitaire européen, ou CPE) lors de l’audience qui s’est tenue le 4 novembre 2020, ni la volonté de ses avocats de faire traîner les débats. Ils ont surtout, une fois de plus, jugé trompeuses les pratiques commerciales de sa société connue pour avoir inondé ses clients de publipostages leur faisant miroiter des gains financiers importants.

Pour étayer son arrêt, la cour s’est notamment appuyée sur un rapport de la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes. Alertée par plusieurs plaintes, la DGCCRF a utilisé la méthode du client mystère. Un agent, sous couvert d’anonymat, a commandé des madeleines sur le site de Délices et gourmandises, une des marques de CPE. Le colis lui a été livré, mais cet achat a aussi déclenché l’envoi, dans les 5 mois qui ont suivi, de 29 publipostages, émanant non seulement de Délices et gourmandises mais aussi d’autres enseignes du groupe, ainsi qu’un réel harcèlement par messages téléphoniques. La plupart tentaient de lui faire croire qu’il était le gagnant d’une forte somme d’argent et l’incitaient à passer commande.

« Vous avez gagné ». En fait, non.

En première instance, M^me Costa s’est défendue de toute tromperie, assurant que chaque courrier précisait que le gain annoncé n’était qu’hypothétique et dépendait des résultats d’un tirage au sort. La Cour, après avoir examiné les courriers récupérés par la DGCCRF, ne l’a pas entendu de cette oreille. Selon elle, les documents sont « présentés et rédigés de manière à convaincre faussement le consommateur qu’il est le seul et unique gagnant d’un lot de valeur ». Et pour y parvenir, tous les moyens sont bons, comme écrire des phrases telles que « Vous avez gagné » ou « Il est confirmé que les 9 500 € sont bien pour vous », en reléguant l’aléa (en l’occurrence l’existence d’un tirage au sort) sur le côté de la page en caractères difficilement lisibles. L’emploi de gros caractères, l’utilisation du présent plutôt que du futur ou du conditionnel, et l’ajout du nom ou de la ville de résidence du destinataire ne font que renforcer la certitude de ce dernier d’avoir gagné. Quant à l’interdiction légale de conditionner la participation à un jeu à la commande de produits (la fameuse formule « jeu sans obligation d’achat »), elle était contournée grâce à une astuce subtile. Ainsi, les prospectus jouaient sur la confusion entre le mot « chèque », désignant le gros lot du jeu, et l’expression « chèque bancaire » correspondant à une remise de 2 € sur la commande. Il suffisait alors d’expliquer au destinataire qu’il devait « passer commande pour recevoir (son) chèque bancaire » afin qu’il pense logiquement recevoir son gain une fois la commande effectuée, alors que cela ne lui permettait que de bénéficier d’une réduction de 2 €.

41 appels en 5 mois !

Au final, les clients avaient beau commander et commander encore, jamais ils ne recevaient le lot espéré ; à la place, d’autres courriers arrivaient, leur faisant toujours croire à la victoire et les incitant à commander à nouveau. Et pour ceux qui tardaient à s’exécuter, CPE avait mis en place un système d’appels téléphoniques automatisés. Le client mystère joué par l’agent de la DGCCRF en a reçu pas moins de 41 en 5 mois, lui confirmant qu’il était le gagnant du tirage au sort, lui donnant des consignes pour récupérer son lot et, bien sûr, l’incitant à passer commande !

Des milliers de clients, pour la plupart âgés, ont cru aux mensonges de CPE et ont ainsi dépensé des fortunes en gâteaux et autres produits sans jamais recevoir le gain qu’ils espéraient. Une affaire rentable. En 2015, la société aurait généré un chiffre d’affaires de 27,6 millions d’euros. Reste désormais à attendre le résultat du pourvoi en cassation formé par M^me Costa.