Un vrai problème de couverture

Alors que 2 millions de Smartphones sont attendus au pied des sapins et que les vendeurs vantent les bienfaits des assurances de téléphones mobiles, l’UFC-Que Choisir a décortiqué les garanties de ces « assurances » et évalué leur intérêt économique. Le brillant emballage cachant un bien piètre intérêt, l’association appelle les consommateurs à réfléchir avant de souscrire ces contrats et les pouvoirs publics à mieux les encadrer. En effet, pas de moins de 4 griefs doivent être formulés :

1. Information précontractuelle : gare au brouillage des ondes

La présentation de ces assurances, par les vendeurs et les brochures, est au mieux lacunaire, au pire trompeuse : les garanties sont surestimées et les exclusions masquées. Les conditions générales, seul document détaillant les cas réellement couverts, sont, comme le montrent nos caméras cachées, très rarement remises au client avant la signature de contrat ; difficile alors de parler d’un consentement éclairé ! Résultat : l’UFC-Que Choisir reçoit de nombreuses plaintes s’agissant de la couverture réelle de ces assurances.

2. Garanties : un vrai problème de couverture

Notre étude de 8 contrats⁽¹⁾ met en évidence l’ampleur des exclusions : pertes et pannes sont rarement couvertes ; le vol n’est bien couvert que quand il y a violence ou effraction, cas très minoritaires ; pour les dommages, il faut un « événement extérieur » jouant dans la survenance du sinistre. Au final, la couverture réelle est bien plus faible que la teneur du discours commercial.

3. Rétractation et résiliation : difficile de raccrocher

Accessoires à la vente du mobile, ces assurances engagent dans la durée alors que le client n’a pas l’opportunité de comparer les offres concurrentes. Or, aucune possibilité légale de rétractation n’existe pour la souscription en magasin. De plus, parce qu’elles sont des contrats « de groupe » -où le client n’est que le sous-souscripteur d’un contrat souscrit par le distributeur- la loi Chatel qui facilite la résiliation ne s’applique pas. Ainsi, les clients ont souvent du mal à sortir des contrats, alors même que leur utilité à long terme est faible par la perte rapide de valeur des téléphones : souvent -50 % dès la 1^ère année.

4. Un abonnement surfacturé : au moins deux fois trop cher !

Comparé aux autres assurances, le coût des assurances téléphone est élevé (au bas mot, 1/12ème du prix du téléphone neuf par an, contre 1/1000^ème en assurance habitation), et va croissant avec sa perte de valeur, non compensée par une baisse de cotisation. Il l’est d’autant plus que les sinistres sont faibles, voire comme pour le vol en baisse (-33 % entre 2007 et 2010).

Au final, notre étude souligne que pour 432 millions d’euros payés par les clients, les assureurs n’en reverseraient que 77 millions d’euros ! Ce très faible ratio -17,8%, contre environ 70 % en assurances auto ou habitation- s’explique par une politique de commissionnements des distributeurs et courtiers aussi inadmissible qu’opaque : 35 % en moyenne pour le premier, et 20% pour le second !

Au vu de la non-pertinence actuelle des assurances téléphones mobiles, l’UFC-Que Choisir appelle donc les consommateurs à la plus grande vigilance, et met en ligne sur son site des outils d’information et de résiliation.

Par ailleurs, pour remédier aux carences constatées, l’UFC-Que Choisir demande aux pouvoirs publics :

• Pour garantir le consentement éclairé du consommateur : la mise en place d’un droit de rétractation ; l’obligation dans toute communication de mentionner les exclusions de manière aussi explicite que les garanties ; l’obligation pour le vendeur d’indiquer au client son niveau de commissionnement sur l’assurance vendue.

• Pour faciliter la sortie du consommateur : la possibilité de résilier à tout moment une assurance à partir d’un an d’ancienneté dans le contrat et au minimum, l’extension de la loi Chatel aux assurances de groupe.

⁽¹⁾ Orange « Option sécurité », SFR « Essentielle/Confort/Sérénité », Bouygues « Tranquillassur », FNAC, The Phone House « Essentiel/Master/Smart », LCL, La Poste Mobile « Initial/Essentiel/Sécurité », Carrefour.