Wizz Air se moque du monde

Nous sommes le 13 mai 2023. Le vol Wizz Air 43059, prévu au départ de Bucarest (Roumanie) à 18 h 45 et à destination de Beauvais (Oise), est repoussé à plusieurs reprises, avant d’être décalé à 11 h 30 le lendemain. Il est près de minuit lorsque les passagers, épuisés, sont conduits à l’hôtel. Malgré ce délai qui, selon les agents sur place, serait imputable à un problème technique, les consommateurs ayant réclamé une indemnisation n’en ont obtenu aucune (lire l’encadré).

« Après avoir mené une enquête approfondie, nous confirmons que le vol a été retardé en raison de circonstances inattendues, indépendantes de notre volonté », soutient la compagnie low cost hongroise. Mais quelle est donc cette circonstance extraordinaire ? « Nous n’avons ce droit de delivrer des preuves confidenciels a ce qui concerne votre demande (sic) », peut-on lire dans un e-mail envoyé par le service client. L’excuse donnée aux uns et aux autres n’est pas toujours identique, un voyageur s’est même vu répondre que l’avion était bien parti le 13 mai, et donc qu’aucune compensation commerciale n’était due !

Des centaines de dossiers bloqués

Cet exemple est loin d’être isolé. En 2022, la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), le gendarme du secteur en France, a reçu, pour 100 vols opérés par Wizz Air, 1,34 signalement de passagers mécontents. Loin, très loin devant Ryanair (0,53), EasyJet (0,36) ou Air France (0,27). Au premier trimestre 2023, le ratio a même grimpé à 1,59 pour Wizz Air, contre 0,28 pour EasyJet, soit un taux d’insatisfaction six fois plus élevé.

Or, si vous avez un problème, ne comptez pas sur les interlocuteurs habituels pour vous assister. « Nous n’obtenons plus de réponses de la part de cette compagnie depuis décembre 2021, témoigne une juriste du Centre européen des consommateurs France, réseau qui aide les particuliers à résoudre leurs litiges avec des professionnels situés en Europe. Nos homologues hongrois essaient de rétablir un contact, mais sans succès pour l’instant. »

La DGAC a également fait chou blanc. Fin décembre 2022, elle a adressé une lettre à l’entreprise, lui reprochant l’absence de réponse à trois saisines envoyées la même année, quand plus de 200 dossiers étaient en souffrance. Elle a aussi convoqué des représentants du transporteur dans ses locaux le 22 février 2023. « Un rappel de la réglementation a été effectué et des engagements ont été pris par la compagnie. Force est de constater qu’ils n’ont pas été respectés », indiquait, en septembre, la DGAC à Que Choisir. Wizz Air s’expose à des procès-verbaux de manquements ainsi qu’à des amendes administratives. Mais cette menace suffira- t-elle ? Au Royaume-Uni, la compagnie a promis, cet été, de modifier ses pratiques après une réprimande de l’autorité britannique de régulation de l’aviation. L’avenir nous dira si les Anglais ont été plus convaincants que les Français. Et, dans le cas contraire, si les autorités européennes oseront enfin sévir.