Avion Les droits des passagers

Avion

Les droits des passagers

Pour les voyageurs français, les droits des passagers sont fixés par les conventions de Montréal et de Varsovie, ainsi que par le règlement européen 261/2004. Le cadre européen est plus protecteur que le droit international.

 

Annulation, retards, surbooking

Quelle réglementation ?

Pour les cas d’annulation, de surbooking et de retard, ce sera surtout le règlement européen qui jouera. Il s’applique aux vols dits « européens », c’est-à-dire ceux qui décollent d’un aéroport situé en Union européenne (UE), quelle que soit la compagnie, ou ceux qui décollent vers l’UE à partir d’un État non membre, à condition que la compagnie aérienne soit européenne. La réglementation s’applique même lorsque le vol comporte une escale en dehors de l’Union européenne. Dans le cas d’un voyage Paris-Bangkok avec escale à Doha, par exemple, la réglementation s’appliquera même si le retard est imputable au second vol (Doha-Bangkok).

Une indemnisation forfaitaire

En cas d’annulation de vol, le passager peut choisir entre le remboursement de son billet ou le réacheminement par la compagnie vers sa destination dans les meilleurs délais. Il peut aussi prétendre à une indemnisation forfaitaire explicitement prévue. Elle est de 250 € pour les vols de moins de 1 500 km, de 400 € pour ceux compris entre 1 500 et 3 500 km et de 600 € au-delà. Les compagnies peuvent s’exonérer de cette obligation si l’annulation du vol est due à une « circonstance extraordinaire ». Au fil du temps, cette notion de « circonstances extraordinaires » s’est révélée compliquée à cerner. Le texte européen ne les ayant pas précisées, elles ont été précisées à travers la jurisprudence de la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE). Un problème technique découlant de l’exercice normal de l’activité ou une panne moteur inopinée ne sont pas une circonstance extraordinaire. Une grève de la compagnie n’est pas une circonstance extraordinaire, mais celle d’un tiers (bagagistes, contrôleurs aériens…) l’est. La météo peut être une circonstance extraordinaire (éruption volcanique, tempête de neige…) mais les compagnies ont tendance à utiliser l’excuse du mauvais temps de manière abusive.

En cas de retard, les droits du passager diffèrent en fonction du délai d’attente. Si le retard au départ est d’au moins 5 h, et si le passager renonce à son voyage, il est en droit de se faire rembourser son billet. En cas de retard de 3 h ou plus de l’avion à son arrivée, le passager peut prétendre à une indemnisation de 250 € pour les vols inférieurs à 1 500 km, de 400 € pour des vols compris entre 1 500 et 3 500 km et de 600 € pour des vols supérieurs à 3 500 km. En plus de cela, la législation européenne oblige le transporteur à proposer des rafraîchissements et la possibilité de se restaurer en attendant le prochain vol, voire un hébergement si l’attente est d’au moins une nuit. Deux appels téléphoniques doivent aussi être proposés.

En cas de situation de surbooking (surréservation), la compagnie est d’abord obligée de faire appel au volontariat. Le passager volontaire a le choix entre le remboursement de son billet ou le réacheminement par la compagnie vers sa destination dans les meilleurs délais. Il peut aussi négocier une indemnisation avec la compagnie aérienne et des prestations supplémentaires (repas en cas de longue attente, hôtel, etc.). S’il n’y a pas de volontaire ou que leur nombre est insuffisant, la compagnie peut demander à des passagers de changer de vol. Dans cette situation, l’indemnisation est aussi obligatoire et ne souffre aucune exception. Les montants d’indemnisation sont identiques à ceux du retard et de l’annulation. Ils peuvent néanmoins être réduits de moitié si le passager arrive à destination avec moins de 2, 3 ou 4 h (en fonction de la distance) de retard par rapport à l’horaire du vol initialement prévu.

Distance : le vol d’oiseau fait foi. Seule la distance à vol d’oiseau entre les aéroports de départ et d’arrivée (et non le plan de vol) doit être prise en compte pour fixer l’indemnisation prévue par la législation, a jugé la Cour de justice de l’Union européenne dans un arrêt publié le 7 septembre 2017. Cela afin que les passagers faisant le même trajet obtiennent une indemnisation identique, qu’ils voyagent en vol direct ou avec une escale. Attention, les vols vers les départements d’outre-mer ne sont indemnisés qu’à hauteur de 400 €, car ils sont considérés comme des vols entre États membres de l’Union européenne, même s’ils sont à plus de 3 500 kilomètres de distance.

Bon à savoir. Au titre de la convention de Montréal (art. 19), le passager en retard peut réclamer une indemnisation complémentaire afin d’être pleinement indemnisé du préjudice occasionné (par exemple, perte de journées de travail). La convention de Montréal limite cette responsabilité à la somme de 4 500 « droits de tirage spéciaux » (environ 4 500 €) par passager. Préparez-vous donc à prouver et chiffrer votre préjudice.

Bon à savoir. La compagnie est tenue de vous indemniser en espèces ou par tout autre moyen de paiement (chèque, virement bancaire, etc.). Elle ne peut vous régler sous forme d’avoir ou de bon d’achat qu’avec votre accord écrit. Dans ce cas, négociez un petit extra !

Perte ou retard de bagages

La plupart des États ayant désormais ratifié la convention de Montréal (elle remplace celle de Varsovie), c’est, par conséquent, elle qui joue le plus souvent en cas de perte, détérioration ou retard de bagages. L'indemnisation est limitée à un plafond qui dépend de l'origine de la compagnie aérienne. En cas de compagnie originaire de l’Union européenne, elle est de 1 220 € maximum. Pour une autre compagnie, elle est de 20 € par kilo de bagages. Si le montant des dommages est supérieur à ce plafond, le passager ne pourra prétendre à une indemnisation plus élevée que s’il a fait une « déclaration spéciale d’intérêt » avant le départ.

Pour un bagage endommagé, le délai pour agir est de 7 jours à compter de sa restitution. Pour les retards, il est porté à 21 jours après la date de livraison initialement prévue. Enfin, en toutes circonstances, le client peut agir en justice dans les 2 ans contre la compagnie aérienne qui a perdu, endommagé ou acheminé avec retard son bagage.

Bon à savoir. Il est conseillé de conserver tous les justificatifs de la valeur des bagages et les factures correspondant aux achats de première nécessité.

Indemnit’Air à la rescousse

Le service Indemnit’Air de l’UFC-Que Choisir a été lancé dans le but d’aider les passagers aériens victimes de surbooking, de vol retardé ou d’avion annulé à obtenir simplement l’indemnisation qui leur est due conformément aux textes législatifs et à la jurisprudence européenne. L’inscription est totalement gratuite et permet de vérifier très rapidement si votre dossier est recevable ou non. S’il est recevable, vous percevez votre indemnité, commission pour frais d’organisation déduite, au plus tard dans les 30 jours suivant l’encaissement des fonds de la compagnie aérienne.