CONSEILS
Gaz et électricité

Vos recours en cas de résiliation non sollicitée de votre contrat d’énergie

Vous subissez actuellement une coupure de courant ou de gaz alors que vous êtes à jour de vos paiements, ou vous venez de recevoir une facture de résiliation de votre fournisseur d’énergie sans avoir fait de demande de changement de fournisseur. Vous faites peut-être l’objet d’une résiliation non sollicitée de votre contrat d’énergie. Des procédures officielles établies sous l’égide de la Commission de régulation de l’énergie existent pour traiter efficacement ce type d’erreur. Elles s’appliquent à tous les fournisseurs, mais ne sont pas toujours respectées. Le point sur vos recours.

Bien souvent, la résiliation non sollicitée est due à une erreur de point de référence mesure (PRM), de point de livraison (PDL) ou de point de comptage et d’estimation (PCE) au moment d’un changement de fournisseur. Un client fait une demande de changement de fournisseur auprès du fournisseur de son choix. Le fournisseur en question demande la résiliation du contrat auprès du distributeur pour le changement de fournisseur, mais il utilise vos références au lieu de celles du client en question. Qu’il s’agisse d’une erreur de chiffres commise par le fournisseur directement ou par son client, le résultat est le même en ce qui vous concerne : votre contrat avec votre fournisseur habituel est clôturé. De ce fait, votre accès à l’énergie est en général réduit, voire coupé. Il doit être rétabli le plus rapidement possible auprès de votre fournisseur habituel.

Contactez votre fournisseur habituel pour signaler votre problème

La procédure de rétablissement du service doit être enclenchée par le fournisseur ayant connaissance de l’erreur : il peut s’agir du fournisseur dont le contrat a été supprimé ou du fournisseur ayant commis l’erreur. Afin d’éviter un retard dans la correction de cette erreur, n’hésitez pas à contacter vous-même votre fournisseur. Signalez-lui par écrit (courriel ou lettre recommandée avec accusé de réception) le problème que vous rencontrez : coupure de courant, réduction de votre accès à l’énergie ou réception de facture de clôture, par exemple. Il doit normalement traiter votre demande sans délai.

Votre fournisseur s’assure en général auprès de vous que vous n’avez pas fait au préalable l’objet d’un démarchage téléphonique ou à domicile.

Il va également prendre contact avec le distributeur (Enedis ou GRDF) pour s’assurer qu’il y a bien eu une erreur dans les références du PDL ou du PCE. Une ligne dédiée aux affaires urgentes chez le distributeur lui permettra de se renseigner.

Pensez à demander le nom du fournisseur à l’origine de la résiliation non sollicitée

Faites cette demande auprès de votre fournisseur habituel pour que celui-ci se renseigne auprès du distributeur. À la demande de votre fournisseur, il communiquera les coordonnées du fournisseur qui a commis l’erreur. En cas de résiliation non sollicitée, fournisseurs et distributeur concernés doivent collaborer dans le but de traiter votre demande rapidement. Le nom du fournisseur ayant clôturé par erreur votre contrat vous sera utile par la suite. Vous en aurez besoin pour engager sa responsabilité si la résiliation non sollicitée vous a occasionné un préjudice.

Demandez la remise en service gratuite de votre contrat à votre fournisseur habituel

Votre fournisseur doit contacter le distributeur pour lui confirmer qu’il y a bien eu une erreur et suivre la procédure de correction de celle-ci. Si plusieurs fournisseurs sont concernés par la résiliation (au moins votre fournisseur et le fournisseur ayant commis l’erreur), ces derniers vont élaborer les actions correctives à mener. Ils évoqueront notamment la répartition de votre consommation pendant la période concernée.

L’objectif est de rétablir, dans les plus brefs délais, votre situation telle qu’elle était avant la résiliation non sollicitée de votre contrat. Pour cela, votre fournisseur va demander au distributeur la remise en service de votre contrat en lui précisant que cela fait suite à une résiliation non sollicitée. Dans ce cas, votre contrat est rétabli sans aucun frais pour vous.

Bon à savoir :

Sur le délai de rétablissement de votre contrat :

  • pour l’électricité, le délai global de traitement de la correction de l’erreur doit être de moins de 1 mois à compter du signalement. Une fois que l’erreur a été confirmée, la remise en service de votre accès à l’énergie en elle-même peut être très rapide (dans la journée, en cas de compteur communicant, à 2 jours ouvrés sans compteur communicant, à compter de votre demande de rétablissement au fournisseur) ;
  • pour le gaz, une fois que l’erreur a été confirmée, le délai de rétablissement est équivalent à celui de mise en service sur existant prévu par le distributeur dans son catalogue des prestations. La remise en service chez votre fournisseur habituel doit se faire en express, en 2 jours ouvrés maximum à compter de votre demande. Si votre gaz n’a pas été coupé suite à la résiliation non sollicitée, le délai de rétablissement peut même être plus court (moins de 2 jours ouvrés).

Pour donner une date certaine à votre demande de rétablissement, formulez-la par écrit à votre fournisseur par courriel ou par lettre recommandée avec accusé de réception.

Contactez le ou les fournisseur(s) responsable(s) de cette résiliation non sollicitée pour obtenir un dédommagement

Si vous avez subi un préjudice suite à la résiliation non sollicitée, le ou les fournisseurs responsable(s) devront vous indemniser.

Vous pouvez obtenir les informations permettant de déterminer les responsabilités auprès de votre fournisseur. Ce dernier a accès aux informations détenues par le distributeur et communiquées par le fournisseur à l’origine de la résiliation non sollicitée.

Si vous n’arrivez pas à les obtenir, n’hésitez pas à saisir le médiateur national de l’énergie. Pour que votre demande aboutisse, il vous faudra prouver, en plus de la faute des fournisseurs, le préjudice que vous avez subi (perte de provisions ou appareils électroménagers endommagés suite à la coupure). Appuyez votre demande de dédommagement auprès des fournisseurs responsables en y joignant les justificatifs.

Votre fournisseur habituel peut être responsable à votre égard si, après votre signalement, celui-ci a tardé à remettre votre contrat en service.

Concrètement

Vous constatez le 13 mai que votre accès à l’énergie a été suspendu ou réduit. Vous contactez le jour même votre fournisseur par téléphone et par écrit pour lui signaler le problème que vous rencontrez. Vous n’avez ensuite plus de nouvelles de sa part alors qu’il vous a dit qu’il tenait compte de votre demande. Votre accès à l’énergie a finalement été rétabli 4 jours plus tard, le 17 mai.

Il s’avère, dans les faits, que vous avez été victime d’une résiliation non sollicitée de votre contrat d’énergie.

Dans ce cas, votre fournisseur (fournisseur n1) aurait dû faire le nécessaire pour rétablir dans les plus brefs délais votre accès à l’énergie, comme cela est prévu par la procédure de correction d’erreur ayant provoqué une résiliation non sollicitée. Dès votre signalement, il aurait dû se renseigner auprès du distributeur et demander la remise en service de votre contrat sous 2 jours ouvrés maximum.

Le retard de votre fournisseur dans la prise en compte de la correction de l’erreur a pu vous être préjudiciable :
- perte de denrées alimentaires en cas de coupure de courant ;
- perte de vêtements endommagés par l’arrêt de votre machine à laver suite à la coupure de courant ;
- perte d’appareils électroménagers abîmés par la coupure de courant ;
- coûts des démarches à réaliser pour obtenir le rétablissement.

Du fait de son manque de diligence dans le traitement de votre demande, votre fournisseur habituel est responsable du préjudice que vous avez subi. Vous pouvez lui demander un dédommagement.

Le fournisseur qui a enclenché par erreur la procédure de changement de fournisseur pour votre contrat est responsable à votre égard :

– s’il a commis une erreur en reprenant les informations transmises par son client ;
– en cas d’erreur flagrante du client que le fournisseur aurait pu déceler ou si celui-ci a constaté l’erreur mais n’a pas mis en œuvre la procédure de rétablissement et a résilié votre contrat ;
– s’il n’a pas mis en œuvre la procédure de rétablissement d’urgence de votre contrat suite à son erreur et à sa détection. Il doit, dans ce cas, prendre contact avec le distributeur et avec votre fournisseur pour que celui-ci demande la remise en service de votre contrat.

Concrètement

Vous vous absentez de votre domicile pour des vacances. À votre retour, vous constatez que vous n’avez plus de courant. De ce fait :
- le contenu de votre réfrigérateur est perdu ;
- votre réfrigérateur est détérioré aussi du fait de la décomposition des aliments ;
- divers éléments de décoration intérieure de votre habitation le sont aussi, ayant été imprégnés par l’odeur de décomposition.

Il s’avère que vous êtes victime d’une résiliation non sollicitée de votre contrat d’énergie à l’initiative d’un autre fournisseur (fournisseur n° 2). Celui-ci s’est rendu compte de son erreur mais n’a pas suivi la procédure de correction de l’erreur. Il aurait dû informer le distributeur et votre fournisseur habituel pour que celui-ci demande la remise en service de votre contrat au distributeur. Votre contrat a été remis en service à votre initiative car c’est vous qui avait signalé le problème à votre fournisseur.

Le fournisseur n°2 est, du fait de sa négligence et de son manque de collaboration avec votre fournisseur et le distributeur, responsable du préjudice que la résiliation non sollicitée vous a occasionné. Vous pouvez lui demander un dédommagement de votre préjudice.

Vos démarches en résumé

Clémentine Chervin

Clémentine Chervin

Lire aussi

Soutenez-nous, rejoignez-nous

La force d'une association tient à ses adhérents ! Aujourd'hui plus que jamais, nous comptons sur votre soutien. Nous soutenir

image nous soutenir

Newsletter

Recevez gratuitement notre newsletter hebdomadaire ! Actus, tests, enquêtes réalisés par des experts. En savoir plus

image newsletter