Et Hop! du low cost

Le 28 janvier 2013, Air France dévoilait l’offre commerciale de sa nouvelle compagnie régionale, quelques jours après avoir lancé une offre de billets à « prix cassés ». Comment le consommateur doit-il comprendre toutes ces annonces ?

Air France opère un sacré virage dans sa stratégie pour ses vols court et moyen-courriers, des vols qui concentrent une partie non négligeable de ses pertes. En réaction, elle a adopté les recettes que les compagnies low cost (à bas coûts) suivent depuis longtemps… et qu’Air France a longtemps critiquées. Le 28 janvier, Air France annonçait ainsi que ses liaisons régionales (c’est-à-dire les lignes Paris/petites villes de province ou d’Europe, villes de province/villes de province ou d’Europe), étaient regroupées sous une même entité commerciale nommée « Hop! ». À cette occasion, la compagnie annonce avoir fait un effort sur les prix puisque des billets seront disponibles à partir de 55 €. Début janvier, Air France avait déjà fait parler d’elle en lançant son offre « Mini » pour nombre de ses vols court et moyen-courriers opérés sous ses couleurs avec des tarifs à partir de 49 €. Cette entrée sur le terrain du bas coût remonte toutefois à plusieurs années, lorsque Air France avait créé Transavia. Une filiale clairement revendiquée comme étant low cost et qui assure, notamment, des vols vers l’Afrique du Nord. Mais désormais, c’est clairement le prix et non plus le service ou la densité du réseau qui est mis en avant pour vanter les vols courtes distances.

Les compagnies à bas coûts ont commencé à révolutionner le ciel européen il y a une vingtaine d’années. Mais leurs propositions sont-elles vraiment toujours intéressantes ? Derrière les prix bas affichés, des pièges ne sont-ils pas tendus au passager ?

Dans le transport aérien, il faut être particulièrement vigilant à l’égard des billets à prix cassés, qu’ils soient proposés par une compagnie classique ou par une compagnie à bas coûts. Il s’agit en effet souvent de prix d’appel – dans un supermarché, on parlerait de produits placés en tête de gondole pour attirer le client dans le rayon. Et, bien sûr, il n’y aura pas de billets peu chers pour tout le monde ! Seule une petite minorité pourra en obtenir un. Après, les prix peuvent prendre de l’altitude et ne plus être véritablement compétitifs. En outre, ces tarifs alléchants sont de plus en plus souvent alourdis par des options payantes plus ou moins contraintes pour l’usager (exemple : la facturation du bagage mis en soute). À l’arrivée, c’est un bel écart entre le prix de départ et celui effectivement payé !

Quel est l’état des relations entre les passagers et les compagnies aériennes ? Quelle sont les plaintes les plus fréquentes ?

Le ciel est agité ! Est-ce parce que l’avion s’est démocratisé, mais les plaintes reçues par l’UFC-Que Choisir sont assez nombreuses. Retards, annulations de dernière minute, incompréhensions sur le tarif payé, difficultés pour obtenir les indemnisations prévues par le règlement européen de 2004… les critiques sont légion ! Un motif émerge néanmoins. Il s’agit des défaillances dans la prise en charge des passagers en cas de situation perturbée (exemple : une annulation de vol) et les difficultés à trouver le bon interlocuteur pour arranger la situation. Le flot de plaintes de ce type a en fait grossi en même temps que se développaient les compagnies low cost. Car, sur la prise en charge des clients, ces dernières ont clairement de gros progrès à effectuer.

En épluchant les conditions générales des compagnies aériennes, l’UFC-Que Choisir a trouvé plusieurs clauses trop déséquilibrées (abusives) pour le consommateur. Des actions en justice ont dès lors été engagées pour les faire supprimer. Où en sont ces procédures ?

L’initiative de l’UFC-Que Choisir dépasse les frontières. Elle s’est en effet concertée avec d’autres associations de consommateurs européennes pour éplucher les conditions générales des principaux transporteurs aériens. L’objectif ? Y dénicher des clauses illicites, trop déséquilibrées pour le consommateur. Et la pêche a été bonne. Dans les contrats, ces organisations ont – entre autres – trouvé des dispositions stipulant que le consommateur perd le billet retour s’il n’a pas effectué l’aller, des frais pour toute réservation non réglée par certaines cartes bancaire ou encore des exonérations trop larges de responsabilité… En France, trois compagnies ont été visées. Easyjet a été condamnée il y a un an à retirer de ses conditions générales diverses clauses jugées illicites. Le jugement concernant Air France devait initialement être rendu fin janvier 2013 mais il a été reporté au mois d’avril. Quant à la procédure engagée contre Ryanair, elle a été suspendue, la compagnie ayant accepté de revoir ses contrats en tenant compte des remarques de l’UFC-Que Choisir.