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08/01/07
Hot-linesSans loi donc sans foi
Contrairement à ce qu'ils avaient promis devant le ministre de l'Industrie et les consommateurs, des opérateurs s'entêtent à faire payer le temps d'attente à leur hot-line.
Certes, ils n'y avaient pas mis un enthousiasme débordant, mais les fournisseurs d'accès à Internet et les opérateurs de téléphonie mobile s'étaient pourtant engagés en 2005 à rendre gratuit le temps d'attente à leur assistance téléphonique avant la fin de l'année 2006. Cette promesse avait été prise au terme d'une série de tables rondes regroupant notamment les professionnels et les associations de consommateurs sous l'égide du ministre de l'Industrie, François Loos. Seulement, l'ultimatum arrivé à échéance, tous les opérateurs n'ont pas tenu leurs engagements. Certes, les fournisseurs d'accès à Internet Orange (ex-Wanadoo) et Télé 2 ont appliqué cette gratuité à partir d'un poste fixe. La hot-line d'Alice, quant à elle, reste totalement gratuite. En revanche, même s'ils offrent parfois des cartes pour accéder gratuitement à leur hot-line, Free et Neuf continuent de facturer 0,34 euro chaque minute d'appel à la hot-line, attente comprise. Quant à Club-Internet, la filiale de T-Online s'engage à mettre en oeuvre cette gratuité le plus rapidement possible. Côté opérateurs de téléphonie mobile, la situation n'est pas meilleure. Si Orange et SFR offrent désormais le temps d'attente lorsque l'appel est passé depuis un portable du groupe, Bouygues Télécom, lui, décompte encore ce temps de ses forfaits. Procédure d'urgence
Face à cette situation, le ministre de l'Industrie annonce vouloir inscrire cette gratuité du temps d'attente dans le projet de la loi sur la consommation qui doit en principe être discuté fin janvier devant l'Assemblée nationale. Mais encore faut-il que ce texte soit réellement voté avant les élections présidentielles. Or, rien n'est moins sûr, à moins que la procédure d'urgence, qui accélère le processus d'adoption, soit déclarée. Surtout, la seule gratuité du temps d'attente ne règle pas tous les problèmes des clients. D'une part parce qu'elle est compliquée à mettre en place et donc que son entrée en vigueur ne se fera pas avant plusieurs mois, et d'autre part parce que le consommateur devra encore payer le prix de la communication vers la hot-line, même si le problème rencontré est à mettre sur le compte du fournisseur d'accès. L'UFC-Que Choisir milite pour que le prix de la hot-line soit compris dans celui de l'abonnement. Et quand tel n'est pas le cas, mieux vaut pour les consommateurs que la facture de ce service soit payée directement au FAI ou à l'opérateur de téléphonie mobile et non plus, comme actuellement, adossée à la communication téléphonique.
Cyril Brosset
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