Fournisseurs d'accès à Internet - Votre FAI et vous au quotidien - Article - conseils - UFC Que Choisir

Souscrire un abonnement

La souscription se fait sur Internet, par téléphone, à domicile ou en magasin. Dès lors que le client a été correctement informé des conditions de l'offre, une confirmation écrite n'est pas indispensable (même si elle est recommandée). Une exception : le démarchage par téléphone. Dans ce cas, vous n'êtes engagé qu'après avoir signé et retourné une copie du contrat qu'est tenu de vous adresser le professionnel (art. L. 121-27 du code de la consommation). Par ailleurs, vous disposez d'un délai de rétraction de sept jours à compter de la conclusion du contrat (délai que tous les FAI ne respectent pas), sauf en cas de mise en service immédiate.

En général, vous recevez le matériel (modem, décodeur, etc.) dans les jours suivants. La ligne est ouverte par France Télécom au bout d'une à deux semaines. Si vous emménagez dans un logement sans ligne téléphonique, précisez-le à votre FAI. La plupart d'entre eux s'occupent de cette démarche auprès de France Télécom. Enfin, ne souscrivez jamais deux abonnements successifs en vous disant que vous choisirez au final l'opérateur ayant le premier connecté votre ligne. La procédure de dégroupage est telle que la demande du deuxième opérateur sera aussi prise en compte. Votre ligne sera donc réattribuée au deuxième FAI. Celui-ci ne manquera pas de vous envoyer un modem et vous serez abonné auprès des deux FAI.

Résoudre un litige

Défaillance technique : Votre FAI est soumis à une obligation de résultat. Il doit donc vous fournir un service conforme à ce qu'il vous avait promis au moment de la souscription. Si vous constatez la moindre défaillance, contactez la hot line. Si le problème persiste, envoyez au FAI une mise en demeure invoquant sa responsabilité contractuelle (art. 1147 du code civil) avec une injonction de remise en état dans les plus brefs délais. Si aucune réponse satisfaisante n'est apportée à votre demande, vous pouvez saisir le médiateur des télécoms (www.mediateur-telecom.fr), solliciter l'aide de l'association locale UFC-Que Choisir la plus proche de votre domicile ou directement saisir le juge de proximité dont vous dépendez. Ce dernier pourra alors, selon votre souhait, imposer au FAI de rétablir le service ou prononcer la résiliation de l'abonnement sans frais. La procédure est simple et sans avocat. Il condamnera aussi le FAI à vous verser des dommages et intérêts (abonnement, frais de téléphone, d'envoi, préjudice moral...). Si l'interruption dure trop longtemps, il est envisageable d'ordonner à votre banque de suspendre les prélèvements sur votre compte, mais vous prenez le risque de voir votre accès Internet suspendu. Dans tous les cas, conservez un maximum de preuves de votre bonne foi (courriers, copies d'écran, factures, accusés de réception...).

Abonnement forcé : Votre connexion Internet a été brutalement coupée et vous recevez un courrier de bienvenue de la part d'un autre FAI ? Vous avez très certainement été victime d'une souscription forcée. En clair, un opérateur s'est attribué votre ligne. Contactez votre FAI, il doit rétablir la connexion sans frais. Cette remise en route peut prendre plusieurs jours. Vous pouvez aussi poursuivre le FAI fautif pour les dommages occasionnés.

Problème de facturation : Il vous revient d'apporter la preuve de votre bonne foi (courriers, publicités...). Si vous êtes dans votre droit, vous pouvez exiger le remboursement des sommes prélevées indûment sur le fondement de l'article 1376 du code civil.

Résilier son abonnement

Il faut absolument suivre la procédure indiquée dans les conditions générales d'utilisation. Il suffit, la plupart du temps, d'envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception (ou éventuellement un formulaire spécifique) au service résiliation (si besoin, demandez l'adresse à la hot line). Conformez-vous aussi au délai de préavis. Celui-ci atteint deux mois chez certains FAI, mais à partir du 1er juin, il ne pourra plus dépasser dix jours, y compris pour les contrats déjà en cours d'exécution (art. L. 121-84-2 du code de la consommation). Vous devez, enfin, renvoyer le matériel prêté ou loué (modem, décodeur, accessoires) et payer les éventuels frais de résiliation. Si vous êtes en période d'engagement, des pénalités peuvent vous être facturées. Toutefois, il est possible de résilier sans frais son abonnement si le FAI n'a pas respecté ses obligations ou en cas de motif légitime (déménagement, mutation, perte d'emploi...).

Quitter un FAI pour un autre

Il n'existe aucune coordination entre les opérateurs. Il faut donc avant tout résilier l'abonnement actuel en observant la procédure décrite dans les conditions générales d'utilisation du FAI. En général, il suffit d'expédier un courrier recommandé avec accusé de réception au service résiliation (si besoin, demandez l'adresse à la hot line). Vous devez aussi respecter le préavis imposé. Vous pouvez, ensuite, vous abonner auprès du nouveau FAI. Afin de choisir le meilleur moment pour le faire, renseignez-vous sur les délais d'activation de la ligne pratiqués par le nouvel opérateur. S'il vous assure une activation en dix jours, par exemple, souscrivez à son offre dix jours avant la fin du préavis. La fin du premier abonnement et le début du second devraient à peu près coïncider. Enfin, n'oubliez pas de renvoyer le matériel au complet (avec câbles, notice, etc.) à l'adresse indiquée, toujours en recommandé avec accusé de réception. Si vous êtes en dégroupage total et que vous souhaitez conserver votre numéro France Télécom, vous avez juste à indiquer ce numéro au moment de l'inscription. Attention, si vous ne possédez qu'un numéro attribué par un FAI alternatif (un numéro en 09 ou 087, par exemple), vous ne pourrez pas le conserver si vous changez d'opérateur.

Déménager

Chaque FAI a mis en place sa propre procédure. Bien que certaines soient particulièrement tortueuses, il faut donc suivre scrupuleusement la démarche indiquée dans les conditions générales d'utilisation.

Changer d'offre

Un FAI n'est pas tenu de proposer à ses abonnés de profiter d'une nouvelle offre ou d'une promotion. Néanmoins, certains le permettent. Si ce n'est pas le cas de votre FAI, vous pouvez tout de même contacter le service client afin de savoir s'il peut, à titre commercial, accéder à votre demande.