Des voyages annulés juste avant le départ, des excursions modifiées sans possibilité d'indemnisation, des frais divers et variés ajoutés au dernier moment, les vendeurs de voyages sur Internet ne manquent pas d'imagination pour limiter les droits de leurs clients ou les faire payer plus que ce qui était prévu. Certains contrats sont même truffés de clauses abusives susceptibles de transformer un voyage de rêve en un parcours du combattant.

Les voyagistes en ligne avaient déjà fait l'objet d'un premier avertissement fin 2007. La Commission européenne avait alors dénoncé les pratiques des sites de voyage sur Internet, dont certains n'hésitaient pas à ajouter des frais au cours de la commande ou bien vantaient leurs promotions sans en préciser clairement les conditions. Cette fois, c'est au tour de la Commission des clauses abusives (1) de dénoncer leurs agissements. Cette instance composée notamment de personnalités proposées par les professionnels et les associations de consommateurs vient de lister une série de clauses abusives qui ne doivent plus figurer dans les conditions générales des voyagistes en ligne.

Sur la responsabilité du professionnel

Un voyagiste en ligne ne peut pas :

- se dégager de sa responsabilité dans le cas où des documents publicitaires (descriptifs, photos...) ne reflètent pas la réalité ;

- se présenter comme un simple intermédiaire de manière à laisser croire au consommateur que sa responsabilité de fournisseur de voyages à forfait ne peut être engagée ;

- laisser à la charge du consommateur les frais afférents à l'annulation d'un contrat en cas de force majeure.

Sur le transport

Le voyagiste ne peut pas :

- se permettre d'annuler systématiquement toutes les prestations en cas de non-embarquement à l'aller ;

- faire assumer par le consommateur la prise en charge des conséquences d'un changement imprévu d'aéroport ;

- considérer qu'un changement de mode de transport ne peut pas donner lieu à une indemnisation du consommateur pour le préjudice subi ;

- limiter le montant des indemnisations en deçà de ce que prévoient les conventions internationales.

Sur le prix du voyage

Le professionnel ne peut pas :

- se laisser la possibilité de majorer le prix d'un forfait touristique dans les 30 jours précédant la date du départ ;

- laisser croire au consommateur qu'il n'a pas d'obligation de l'informer des formalités administratives et sanitaires nécessaires au franchissement des frontières.

Il doit en revanche laisser au consommateur la possibilité de renoncer au voyage sans frais en cas d'augmentation significative du prix.

Sur l'exécution du contrat

Le professionnel ne doit pas :

- affirmer qu'il ne prendra pas en charge les frais inhérents à un changement de ville en cas d'insuffisance de participants sur une ville de départ et/ou d'arrivée ;

- prévoir la possibilité d'annuler des éléments essentiels du contrat (excursions, nuits d'hôtel...) sans que le consommateur puisse exiger une indemnisation de son préjudice ;

- se permettre d'annuler sans frais un voyage pour insuffisance de participants dans les 21 jours précédant le départ.