Une satisfaction entachée de problèmes

Les 1 683 personnes ayant répondu à notre enquête de satisfaction sur les pompes à chaleur (PAC) air-eau en possèdent souvent une récente : 58 % d’entre elles sont installées depuis 2020. Mais les propriétaires n’ont pas été séduits par les offres à 1 € qui battaient leur plein à cette période et jusqu’à récemment (avec une publicité démentielle). À peine 2 % ont demandé à en bénéficier. Parmi ces derniers, plus de 1 sur 2 n’y a pas eu droit et a dû débourser de 12 000 à 17 000 €. Ça fait cher quand on s’attend à payer 1 € !

L’immense majorité de nos répondants semblent également avoir été avertis des risques du démarchage téléphonique ou à domicile. À 90 %, ils ont préféré se fier au bouche-à-oreille, aux conseils de proches, à leur chauffagiste habituel, à leur constructeur dans le cas d’une maison neuve ou encore à leurs propres recherches. Ce qui leur a réussi, puisque plus de 9 sur 10 se déclarent satisfaits de l’installation. Un résultat qu’ils doivent à la compétence présumée des installateurs qu’ils ont choisis, la plupart ayant effectué une étude de dimensionnement en amont. Cet élément a priori positif mérite d’être souligné : en tenant compte des déperditions du logement, une telle analyse permet, lorsqu’elle est bien faite, d’adapter la puissance de la PAC au plus près des besoins. Les professionnels n’ont établi leur devis qu’après cette première visite, ce qui s’avère plutôt rassurant.

Recours au cumulus électrique

Un peu plus de la moitié des pompes à chaleur achetées fournissent également l’eau chaude. Quand ce n’est pas le cas, les habitants recourent massivement au cumulus électrique, très largement devant le chauffe-eau thermodynamique (une minorité préférant le chauffe-eau solaire). Sans surprise, les sondés occupent une maison individuelle, souvent en lotissement ou en zone reculée. Ils sont 19 % à vivre en ville. Leurs demeures ont fait l’objet de quelques travaux : 91 % ont de l’isolant dans les combles, le plus souvent de 20 cm d’épaisseur. Et, quand il y a un sous-sol, le plafond est isolé à 61 %. Par ailleurs, 97 % des habitations disposent de fenêtres à double vitrage, ce qui améliore le confort.

Mauvaises surprises

Pourtant, en dépit du taux de satisfaction élevé que récoltent les PAC, nous avons eu une bien mauvaise surprise. Car, à l’arrivée, 29 % des propriétaires n’ont pas vu leur facture de chauffage baisser, et 13 % d’entre eux constatent même une hausse depuis qu’ils utilisent leur pompe à chaleur ! Une anomalie d’une ampleur très inquiétante qui montre que l’étude de dimensionnement a été trop souvent minimaliste, ou réalisée par un installateur incompétent ou ayant choisi un matériel inadapté. S’il manque de puissance pour le volume à chauffer, par exemple, il fonctionne l’hiver sur son appoint électrique, tout comme des convecteurs, ce qui gonfle la note.

C’est en Bourgogne-Franche-Comté que l’absence de baisse des coûts de chauffage s’avère la plus fréquente, avec près de 40 % des répondants de cette région qui s’en plaignent, contre 34 % en Bretagne et « seulement » 20 % en Pays de la Loire et 16 % en Île-de-France. Les fédérations professionnelles ont assurément de gros efforts à faire sur la formation de leurs adhérents – notamment pour leur apprendre à déconseiller les PAC dans les maisons insuffisamment isolées ! Notre enquête confirme ainsi les analyses de l’association négaWatt, laquelle martèle qu’il est indispensable de disposer d’une isolation performante avant toute pose d’une pompe à chaleur, afin de limiter l’augmentation des pointes de consommation électrique en hiver. Que Choisir y ajoute le gain de pouvoir d’achat et de confort qu’apporte cette démarche de rénovation énergétique dans le bon ordre aux consommateurs équipés de PAC.

Nombreuses pannes

L’autre déconvenue, tout aussi problématique, provient du taux de pannes. Presque 1 participant sur 3 à notre enquête en a déjà connu au moins une. Avec un prix moyen de la réparation de 1 500 €, mais pouvant atteindre 10 000 €, c’est la tuile ! À l’arrivée, un tiers des PAC installées en 2020 sont déjà tombées en carafe et 22 % de celles posées en 2021.

Côté nuisances sonores, 14 % des propriétaires en subissent dans leur logement et 7 % ont des voisins qui s’en plaignent. Dans les deux cas, ils sont peu nombreux à avoir tenté de remédier à la situation. Les coffrages antibruit et le déplacement de l’unité extérieure ne sont pas fréquents. La position de cette dernière – dans 71 % des cas, plaquée contre un mur de la maison, et dans 26 %, tout près – explique que les conflits de voisinage restent assez limités dans notre enquête, même si 10 % des répondants occupent une maison mitoyenne. Les voisins ayant droit à la tranquillité, insonoriser les unités extérieures fautives serait opportun.