Maintes fois modifiée et amendée, la loi sur la consommation a été adoptée le 20 décembre dernier et vient d'être publiée au « Journal officiel ». Revue de détail des principales mesures modifiant le code de la consommation dans un sens favorable aux consommateurs.

Internet et téléphonie mobile (entrée en vigueur le 1er juin 2008)

Finies les hot-lines surtaxées

Cette fois, c'est fait : les opérateurs de téléphonie mobile et les fournisseurs d'accès à Internet ne pourront plus surtaxer l'accès à leur assistance téléphonique. Par ailleurs, le temps d'attente ne sera plus facturé (article L.121-84-3) lorsque l'appel sera passé depuis le réseau de l'opérateur (d'une Neufbox pour appeler Neuf, par exemple).

Plus de clarté dans les offres gratuites

Lorsque les opérateurs offriront un ou plusieurs mois d'abonnement gratuit à un client, ils devront lui demander son accord exprès pour facturer cet abonnement au-delà de la période de gratuité et non plus imposer à l'abonné qu'il procède lui-même à la résiliation s'il ne souhaite pas poursuivre (article L.121-84-2-2). Mais attention, selon la loi, cette disposition ne s'applique qu'aux « services accessoires », sans préciser desquels il s'agit.

Plus de souplesse dans les délais d'engagement

Les opérateurs ne pourront plus imposer un engagement minimum de 24 mois. Ces abonnements devront aussi être proposés avec un engagement de 12 mois. De plus, un client ayant opté pour une durée d'engagement de 24 mois pourra résilier son abonnement dès le 13e mois. Dans ce cas, les pénalités ne pourront dépasser le quart du montant total des mensualités restant à payer (article L.121-84-4). Par ailleurs, les factures devront mentionner la durée d'engagement restant à courir, la date de la fin de cette période d'engagement ou, le cas échéant, le fait que cette période est terminée (article L.121-84-2-1).

La résiliation facilitée

En cas de résiliation, le préavis ne pourra pas excéder 10 jours à compter de la réception par le fournisseur de la demande de résiliation (article L.121-84-2). Les opérateurs devront par ailleurs restituer sous 10 jours les sommes versées d'avance par le client à compter du paiement de la dernière facture et les dépôts de garantie à partir de la restitution de l'objet (article L.121-84-1). Passé ce délai, la somme sera majorée de moitié.

Un peu plus de transparence dans les renseignements téléphoniques

Les services de renseignements téléphoniques en 118 devront indiquer à leurs clients le coût de la mise en relation lorsque cette dernière sera proposée (article L.121-84-8). Toutefois, cette disposition n'aura qu'un impact limité car, dans la pratique, le tarif de la mise en relation importe moins que le prix de la communication après cette mise en relation. Par ailleurs, lorsque l'appel sera passé depuis un mobile, l'opérateur de téléphonie pourra, outre le prix du service lui-même, continuer à facturer le prix de la communication, à condition que celle-ci soit décomptée du forfait (si ce dernier n'est pas épuisé), et non plus le décompter systématiquement hors forfait comme le font certains opérateurs (article L.121-84-7).

Des conditions d'attribution de la 4e licence de téléphonie mobile assouplies

La loi modifie la législation de manière à ce que les conditions d'attribution de la dernière licence de téléphonie mobile disponible puissent être modifiées. Cette disposition pourrait permettre à terme l'arrivée d'un 4e opérateur de téléphonie mobile, et insuffler un peu plus de concurrence dans ce domaine.

De nouveaux droits pour les cyberacheteurs (entrée en vigueur le 1er juin 2008)

Une date de livraison lors de la commande

Les cybermarchands devront indiquer, au moment de la commande, la date maximale à laquelle le produit sera livré ou la prestation réalisée. Si cette date n'est pas respectée, le client pourra annuler sa commande et obtenir le remboursement intégral des sommes versées.

Finies les hotlines surtaxées

Un numéro non surtaxé devra être mis à la disposition des clients souhaitant contacter par téléphone un site d'e-commerce pour lui permettre de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer une garantie (article L.121-19). Le temps d'attente ne sera pas surtaxé.

Plus d'information sur le droit de rétractation

Les e-commerçants et autres vendeurs à distance devront mieux informer leurs clients sur le fait qu'ils disposent de 7 jours à partir de la réception du colis pour se rétracter (article L.121-18 alinéa 4). Ils devront aussi préciser quels articles ne bénéficient pas de ce droit (les denrées alimentaires, les voyages ou les produits sur mesure, par exemple).

Un remboursement total en cas de rétractation

Lorsque le client d'une société de vente à distance fera jouer son droit de rétractation, le cybercommerçant devra également rembourser les frais de livraison dans un délai de 30 jours.

Mesures relatives au domaine bancaire

Un relevé annuel des frais bancaires

Chaque mois de janvier, les banques devront indiquer à leurs clients les frais de gestion de compte et les agios prélevés au cours de l'année précédente (article. L.312-1-1 du code monétaire et financier). Le premier récapitulatif devra parvenir aux clients au plus tard le 31 janvier 2009. Toutefois, les banques pourront se contenter d'une somme globale, sans fournir un relevé détaillé des frais.

Procédures judiciaires

Un relevé d'office par le juge

Désormais, un juge pourra « soulever d'office toutes les dispositions du présent code dans les litiges nés de son application » (article L.141-4). Cette disposition est importante, car elle prévoit que si un justiciable soulève, dans le cadre du code de la consommation, un mauvais fondement juridique, le juge pourra d'office le modifier afin de trancher le litige. Une petite révolution au bénéfice des consommateurs.