Brève
15 novembre 2007
Voyagistes en ligne
50 % en infraction
Sur 447 sites de vente de billets d'avion en ligne, 226 enfreignent les droits des consommateurs, déplore la Commission européenne dans une enquête qui vient d'être publiée. Les compagnies ont jusqu'à janvier 2008 pour rectifier le tir.
Pour l'instant, pas de noms. La commission européenne a décidé de ne pas dénoncer dans l'immédiat les sites de vente de billets d'avion en ligne qui, selon une enquête « coup de poing » réalisée en septembre dernier, donnent dans la publicité trompeuse et les pratiques déloyales. Mais si, d'ici à janvier, les irrégularités n'ont pas disparu, alors Bruxelles pourrait non seulement citer les compagnies qui continuent d'enfreindre la loi, mais également envisager, à plus long terme, une action en justice.
Et le ménage est loin d'être inutile, étant donné le nombre d'infractions relevées. Sur les 447 sites passés à la loupe lors de l'opération, 226 n'étaient tout simplement pas en règle avec le droit européen. En France, 13 des 31 sites visités étaient hors la loi. Les autorités des 15 pays mobilisés ont ainsi constaté que les tarifs indiqués en début de recherche n'incluaient pas toujours les taxes d'aéroport, les frais de réservation ou de carte de crédit, alors même que c'est le moyen de paiement le plus courant pour les transactions par Internet ! La Commission européenne souligne que ces charges doivent apparaître tout de suite, « et ne pas être ajoutées par la suite au coût de la réservation ». Une exigence d'autant plus nécessaire que l'imagination des compagnies aériennes, notamment les « low costs », est plutôt fertile en la matière. Certaines font gonfler la note en facturant un excédent de bagages à partir de 15 kg, ou en faisant payer un supplément pour le bagage de cabine ou le transport de cannes à pêche, pour les amateurs qui se rendent en Irlande ! Il est également courant que l'assurance annulation soit « précliquée ». « Le consommateur qui n'en veut pas doit désactiver l'option de sélection de la clause d'assurance. »
Autre entourloupe classique : les compagnies « oublient » trop souvent, quand elles proposent une promotion, d'en préciser les restrictions. Résultat, le consommateur commence à réserver, puis se rend compte qu'il ne pourra pas en profiter. « Les prix annoncés et les offres spéciales sont souvent des arguments utilisés pour leurrer les consommateurs au cours du processus de réservation d'un vol, lorsqu'en réalité le nombre de sièges disponibles est très limité », explique Bruxelles.
Malgré des améliorations récentes, ces petits arrangements sur le dos du consommateur occasionnent de très nombreuses plaintes, raison qui a décidé la Commission européenne à agir. Reste à régler le dossier des remboursements en cas de retard ou d'annulation. Car pour éviter d'avoir à rembourser les sommes qu'ils sont pourtant prompts à réclamer, les transporteurs invoquent systématiquement les « circonstances exceptionnelles ». Argument qui laisse les voyageurs démunis.
D'ici quelques mois, une proposition de la Commission européenne devrait être approuvée afin que les prix des billets et des voyages soient promus sur Internet toutes taxes comprises (TTC). Une bonne nouvelle pour les particuliers, toujours plus nombreux, qui achètent leurs voyages sur Internet.
