Trop de sorties de piste !

Le Centre européen de la consommation (CEC), basé à Kehl (Allemagne), a regroupé près de 500 plaintes impliquant Unister, un groupe allemand qui exploite notamment les sites Vol24.fr et Vols24.fr. Devant un tel constat, l’organisme entend déclencher des actions en justice afin de faire cesser divers manquements aux réglementations européennes et françaises. Des plaintes relatives à Vol24, Que Choisir en a également reçu un certain nombre ces derniers mois.

Après une étude fouillée réalisée en juin 2012, le CEC avait demandé à Unister de revoir plusieurs clauses de ses conditions générales, ce qu’il a fait. Certes, si le CEC reconnaît que celles-ci ont depuis été améliorées, il note que plusieurs passages restent contestables. Par exemple, des ambiguïtés sur le droit applicable en cas de conflit avec le consommateur français, un service clientèle joignable uniquement via un numéro surtaxé ou encore des limitations de responsabilité peu claires.

Méthodes de vente contestables

Mais ce sont surtout les méthodes de vente qui continuent de poser problème. Le CEC déplore ainsi l’insistance de Vol24 pour contraindre le client à prendre une assurance annulation (de 19 à 89 €, selon la distance du vol) et « l’opacité des garanties » qu’elle contient. Également épinglés, un paiement possible seulement par carte bancaire, de même qu’une différence de prix entre la réservation et celui effectivement facturé. Des frais de service sont en effet prélevés et le consommateur n’en est informé qu’une fois le processus de commande achevée. De plus, il se voit prélever 34 € « pour frais liés au paiement par carte bancaire » qui, rappelons-le, est le seul moyen accepté. Et la liste des griefs ne s’arrête pas là…

La phase amiable n’ayant pas donné les résultats escomptés, le CEC passe donc à la vitesse supérieure. L’organisme envisage de soutenir diverses actions devant les tribunaux afin de contraindre le groupe Unister à retirer de ses contrats les clauses contestables qui subsistent et à adopter des pratiques plus loyales à l’égard du consommateur.