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Campagne

Observatoire des résiliations

Les perles du best of du pire

Suite à l’augmentation des prix relative au passage à 19,6 % de la TVA sur certaines offres de services de communications électroniques, les consommateurs ont la possibilité de rompre, sans frais, leur engagement. Anticipant la mauvaise volonté des opérateurs, l’UFC-Que choisir a mis en place le 11 janvier 2011 un observatoire pour surveiller le bon fonctionnement du marché. Sans surprise, l’important afflux de témoignages met en évidence la mise en place par les opérateurs d’obstacles visant à empêcher le départ des consommateurs. L’UFC-Que Choisir vous livre ici les perles de son best of du pire.

Partez mais ça va vous coûter !

« Je suis actuellement engagé chez Orange. J’ai appelé le service clients pour leur dire que je voulais résilier et garder mon numéro, on m’a dit que la portabilité n’était pas possible : soit je fais une portabilité et je leur dois les mois restants, soit je résilie sans frais et je perds mon numéro. » Virginie, Amiens

« J’ai téléphoné à Free pour résilier mon abonnement, ils me disent que soit je paie des frais, soit je ne pourrai pas me réabonner chez eux durant mes 2 années restantes. » Jonathan, Calvados

« Je me suis abonné chez SFR le 24 novembre 2010. Après avoir reçu un courriel m’informant de l’augmentation des tarifs, j’ai demandé à résilier par lettre recommandée avec AR. J’ai eu une réponse par SMS, me disant que je leur devais 10 mois, ou alors je pouvais faire le 4089 depuis mon mobile pour bénéficier d’une offre spéciale… » Alain, Val-d’Oise

« D’après Orange, en résiliant mon forfait, “le numéro va avec”. Les mots de mon interlocutrice au téléphone : “Si vous partez avant le 21 novembre 2011, c’est sans votre numéro, ou alors vous payez les frais de résiliation anticipée malgré la TVA”. » Bernadette, Seine-et-Marne

Comment ça un droit à résilier ?

« Dans un point accueil SFR d’un centre commercial, il m’a été répondu que mon mari ne pouvait pas résilier son abonnement, touché par l’augmentation de la TVA, du fait qu’il n’avait pas la télévision. La même réponse a été faite à son ami. » Jacqueline, Hauts-de-Seine

« J’ai reçu le courrier Orange me signifiant une augmentation du prix de mon forfait due à la hausse de TVA, j’ai téléphoné au serveur Orange et on me dit que mon numéro n’est soi-disant pas concerné par la hausse. Alors qu’il l’est ! » Patrick, Loir-et-Cher

« J’ai tenté de résilier mon abonnement SFR suite à la réception d’un courrier de leur part début janvier stipulant la future augmentation de mon forfait Illimythics ; une personne charmante m’a indiqué que tout était réglé et que j’allais recevoir un texto de confirmation de résiliation sans frais. Mais le lendemain, j’ai reçu un SMS qui m’indiquait la résiliation avec la notification de facturation de 5 mois contractuels restants ! J’ai alors annulé cette demande par téléphone. Mon interlocuteur m’a indiqué que c’était parce que j’avais fait la demande avant le 1er février et que je n’en avais pas le droit. » Antoine, Lyon

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C’est ça contestez, vous allez voir ce que vous allez voir !

« Après plusieurs appels au service clients infructueux, une conseillère du service résiliation s’est permis de proférer des menaces. Je cite : “SFR a de très bons avocats, vous pouvez toujours contester la non-exonération de frais lors de la résiliation auprès de la Répression des fraudes et de l’UFC.” » Nour, Marseille

 

« Pour empêcher ma fille de les quitter, Orange lui a fait croire qu’elle était fichée à la Banque de France… » Maité, Yvelines

 

« Orange veut m’imposer des pénalités et lorsque j’évoque l’illégalité de leur démarche, ils me signifient que si je ne respecte pas cette demande de leur part, je serai fiché par eux et donc dans l’impossibilité de souscrire un autre contrat par ailleurs. » Pierre, Essonne

 

Ah mais vous étiez parfaitement au courant !

« J’ai voulu résilier mon forfait Illimythics. J’ai contacté le service clients SFR par téléphone. Une personne m’a simplement dit que ce n’était la peine de résilier, que mon forfait n’allait augmenter que de quelques euros et que, de toute manière, ils avaient des consignes de la direction leur interdisant de prendre en compte les résiliations avant le 1er février 2011. » Annie-Paule, Nord

 

« Bonjour, SFR refuse de résilier mon abonnement parce que, sans m’en rendre compte, je me suis réengagé pour 2 ans le 16 novembre 2010. Or, ils n’acceptent aucune résiliation pour toute souscription faite après le 15 novembre 2010. » Evelyne, Bas-Rhin

 

« Je vous signale que SFR, suite à une modification de ma part d’une option, m’a confirmé mon changement de “forfait” (?), avec une phrase non inscrite sur les différents écrans précédents. Cette confirmation dans l’écran final stipulait que je reconnaissais avoir été informé du nouveau tarif, suite à l’augmentation de la TVA, et que je déclarais l’accepter. Je subis donc malgré moi une augmentation de 4 euros sans en avoir été informé pour avoir voulu changer cette option. » Jean-Louis, Rhône

 

« SFR refuse de résilier mon contrat, ils me disent que j’ai changé de forfait le 11 janvier 2011, alors que je suis allé en boutique le 13 décembre 2010 pour ajouter l’option iPhone et enlever 1 h de communication à mon forfait Illimythics 3G+. J’ai découvert le 11 janvier 2011 que mon forfait était devenu à mon insu le Webphone 1 h 5L. Je tiens à préciser que je n’ai jamais rien signé à la boutique SFR et qu’on ne m’a pas parlé de l’augmentation de la TVA ce 13 décembre 2010 ! » Damien, Marseille

 

Le gratuit qui devient payant…

« Orange m’accorde une résiliation gratuite, mais veut m’obliger à payer 800 euros pour effectuer la portabilité vers un autre opérateur... » Alric, Lyon

 

« J’ai résilié ma ligne mobile SFR suite à la hausse tarifaire, et cette résiliation sera effective le 1er février 2011. J’ai demandé suite à cette résiliation le désimlockage de mon téléphone portable. La dame que j’ai eue au téléphone m’a bien dit que c’était gratuit. Aujourd’hui, SFR me facture ce débloquage 64,99 euros. » Pierre, Nord

 

Allo je voudrais résilier… bip bip bip

« Abonné chez Orange pour mon forfait mobile, j’ai effectué les démarches nécessaires pour résilier mon abonnement dans le cadre légal de la hausse de la TVA. J’ai envoyé une lettre avec AR et je les ai appelés à de très nombreuses reprises : aucune confirmation ni prise en charge de ma demande, que dois-je faire de plus ? » Sandrine, Oise

 

« Tout a commencé assez simplement (trop peut-être), puisqu’il m’a suffi d’appeler mon opérateur pour demander la résiliation de mon contrat. L’aimable hôtesse a enregistré sans discussions ma demande et m’a informé qu’elle la transmettait au service résiliation ; ce dernier me rappellerait pour finaliser ma résiliation. Le seul problème est que j’ai fait ma demande par téléphone le 19 janvier et qu’à ce jour [27 janvier 2011] je n’ai toujours pas été rappelé, cela malgré deux autres appels de ma part. Toujours la même réponse : “On va vous rappeler”… » Seghir, Saint-Étienne

 

I. Litiges : répartition entres les opérateurs

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II. Causes des litiges chez Orange

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III. Causes des litiges chez SFR

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IV. Causes des litiges chez Alice/Free

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Retrouvez le Communiqué de Presse "Premier bilan de l’Observatoire des résiliations : le best of du pire mérite sanction !" en cliquant ici !




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