par Cyril Brosset
ACTUALITÉ
Panne chez Orange : les clients peuvent-ils prétendre à une indemnisation ?
Le 21 octobre, le réseau mobile Orange était affecté par une panne géante qui a impacté les communications et l’accès à Internet de presque tous les abonnés mobiles pendant plus de 9 heures. Les clients impactés sont en droit de prétendre à une indemnisation, mais sous conditions.
Pas d’appel, pas de SMS, pas de connexion à Internet. Mercredi 21 octobre, la grande majorité des abonnés d’Orange et de sa filiale à bas coût Sosh ont passé une bonne partie de leur journée sans pouvoir utiliser leur téléphone, sauf à se connecter en wi-fi. Tous les clients ou presque ont été impactés, qu’il s’agisse de particuliers ou d’entreprises, et quel que soit l’endroit où ils se trouvaient.
Orange a expliqué cette coupure par un « incident technique majeur » sur son cœur de réseau, sans plus de précision à l’heure actuelle. Selon nos confrères de Numerama, une migration ratée vers le réseau 5G serait à l’origine de cette panne, la plus importante pour Orange depuis plus de 10 ans.
Celle-ci s’est produite à 11 h 20, mais il aura fallu attendre jusqu’à 20 h 30 pour que le service soit rétabli, soit plus de 9 heures d’interruption. Pendant ce temps, Orange a limité sa communication au strict minimum, laissant ses abonnés livrés à eux-mêmes.
Je suis victime de la panne d’Orange, ai-je droit à une compensation ?
Orange, en tant que prestataire de service, est tenu à une obligation de résultat. En cas d'interruption ou de défaillance, il est tenu d’une part de rétablir le service « dans les plus brefs délais », conformément à l’article D98-4 du Code des postes et des communications électroniques.
Mais ce n’est pas tout, il doit aussi indemniser les abonnés concernés qui auraient subi un préjudice, conformément à l'article 1231-1 du Code civil, et ce quelle que soit la durée de la panne. À une condition toutefois : que le client soit capable de justifier un préjudice réel. Seuls ceux qui sont en capacité de prouver que l’interruption du service leur a causé un préjudice peuvent donc prétendre à une indemnisation.
En revanche, pas question d’en profiter pour mettre fin à une période d’engagement. La résiliation sans frais d’un abonnement ne peut être accordée qu’en cas de défaillance grave, conformément à l’article 1224 du Code civil. Ce n’est pas le cas ici.
Si vous êtes dans l’incapacité de prouver un réel préjudice, il reste le geste commercial. Hier, Orange et Sosh ont adressé à leurs clients un SMS leur promettant, pour les « remercier de [leur] patience », un doublement de leur enveloppe de données pendant 1 mois. C'est mieux qu'en 2023 où, malgré plusieurs défaillances sur sa messagerie, l'opérateur n’avait rien proposé. Et en juillet 2012, après une panne géante de son réseau mobile qui avait duré 12 heures, Orange avait, selon les cas, offert 1 gigaoctet de data ou permis à ses clients de téléphoner ou d’envoyer des SMS gratuitement et en illimité pendant une journée précise. À l’époque, nous avions jugé cette politique de dédommagement complètement inadaptée.
Comment puis-je demander une compensation après la panne ?
Pour être indemnisé ou réclamer un geste commercial plus important, déposez votre demande au service client par téléphone, par courriel ou, mieux, par courrier recommandé avec accusé de réception. Sans réponse convenable de sa part, vous pouvez saisir le service consommateur puis, le cas échéant, le médiateur des communications électroniques ou le conciliateur de justice. Faire un signalement auprès de l'Autorité de régulation des communications électroniques (Arcep) via sa plateforme dédiée Jalerte.arcep est aussi une bonne idée.
Cyril Brosset
