Toujours plus de plaintes

Après un léger repli en 2006 (-4,1 %), on espérait que les choses allaient continuer à s'améliorer. C'est raté. Au premier semestre 2007, le nombre de plaintes envers les opérateurs de télécommunications est reparti à la hausse. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), a reçu entre le 1er janvier et le 30 juin, 17 175 plaintes, soit 12,2 % de plus qu'au semestre précédent. Un total bien en-deçà de la réalité, la DGCCRF ne recevant qu'une partie infime des diverses plaintes, réclamations ou contestations en la matière.

Si les plaintes envers les opérateurs de téléphonie mobile ont explosé (+40 %), celles visant les fournisseurs d'accès à Internet représentent désormais plus de 60 % de l'ensemble des litiges liés au domaine des télécommunications. À ce rythme, le nombre de plaintes augmentera de 15,6 % sur 2007 par rapport à l'année précédente. Les problèmes techniques et les difficultés de résiliation représentent à eux seuls plus de la moitié des plaintes reçues par la DGCCRF (et même 63 % des plaintes à l'encontre des FAI), suivis de problèmes de facturation (12,9 %) et de litiges contractuels (10 %).

En matière de respect de leurs engagements, le bilan des opérateurs n'est guère plus reluisant. Selon la Répression des fraudes, les promesses formulées par les professionnels au cours des précédentes tables rondes sont loin d'être respectées. Les opérateurs continuent par exemple à privilégier le paiement par prélèvement automatique, à appliquer des délais de résiliation trop longs (deux mois chez un tiers des opérateurs) et à prendre leur temps quand il est question de restituer les dépôts de garantie (plus de 20 jours dans la plupart des cas). Rares par ailleurs sont ceux qui informent leurs clients sur les compensations financières auxquelles ils ont droit en cas de défaut de qualité de service.

Et lorsque les choses changent, ce n'est pas sans quelques bémols. Par exemple, les opérateurs de téléphonie mobile proposent désormais à leurs clients de choisir leur délai d'engagement initial (12 ou 24 mois), mais d'une part l'offre « 12 mois » est souvent dissuasive en termes de tarif et d'autre part, celle-ci n'est pas proposée en cas de renouvellement de contrat. Idem en ce qui concerne la gratuité du temps d'attente à la hot-line instaurée par la grande majorité des opérateurs (sauf Free), mais qui ne les empêche pas de surtaxer les appels, même en cas de faute de l'opérateur. Autre exemple : les conditions de résiliation sans frais. En effet, si certains opérateurs offrent la possibilité à leurs clients de mettre fin gratuitement à leur contrat en cas de dysfonctionnement, les modalités pour constater de mise en oeuvre sont souvent trop compliquées. Ces attitudes confirment la volonté délibérée des opérateurs de freiner au maximum les réformes susceptibles de rendre la vie des consommateurs plus facile.