Magasins de produits culturels sur InternetEncore un effort
Acheter DVD, CD, livres et autres jeux vidéo sur Internet devient de plus en plus courant. Les magasins en ligne ont fait d'importants efforts pour conquérir de nouveaux clients même si certains services proposés ne sont pas encore à la hauteur des ambitions affichées par le commerce électronique.
Le prix et les produits
Le prix des commandes est donné à titre indicatif, ce critère n'a pas été pris en compte dans la note finale des sites testés. Dans chaque catégorie de site, nous avons effectué exactement les mêmes achats d'articles récents.Quatre sites généralistes : le dernier CD de Francis Cabrel, le nouvel épisode des aventures de Titeuf, le jeu vidéo « Formula One 2004 » et le DVD du film Podium.Trois boutiques spécialisées dans les DVD : Gothika, Podium, Malabar Princess et Matrix Revolutions.Trois magasins en ligne spécialisés dans les jeux vidéo : « Burnout 3 » et « Spider-Man 2 ».Trois sites spécialisés dans la vente de livres : Nadia se marie de Zep, Da Vinci Code de Dan Brown, L'Enfant de Noé d'Éric-Emmanuel Schmitt et Biographie de la faim d'Amélie Nothomb.
Achat et livraison des produits
Dans l'ordre chronologique d'une commande via Internet, cette partie du test prend en compte les étapes qui vont de la commande d'un article à sa réception.- La confirmation de la commande par courriel est un critère important, elle renseigne le client sur le véritable point de départ de sa commande. C'est à partir de la réception de ce courriel qu'il va considérer sa commande comme définitive et en attendre la livraison.- Le respect du délai de livraison est un critère absolument essentiel dans le lien de confiance qui se crée entre le vendeur et le client lors d'un achat à distance. Si le magasin en ligne respecte son engagement, son client sera satisfait. Quelques jours de retard peuvent être compréhensibles. En revanche, quand un colis arrive plus de 10 jours après la commande, le client peut légitimement s'estimer insatisfait.- L'état d'arrivée du colis. Les articles commandés sur Internet doivent arriver dans le même état que des articles achetés dans un magasin physique. Au vendeur de prendre toutes les précautions pour livrer ses articles sans aucune dégradation.
Rétractation et remboursement
Un consommateur qui achète sur Internet ne doit pas se trouver défavorisé par rapport à un client classique. Donc, quand il veut user de son droit de rétractation, aucune procédure ne doit le ralentir ou tenter de le dissuader.
Délai de rétractation
La loi impose un délai légal de rétractation de 7 jours (article L.121-20 du code de la consommation). Les sites proposant un délai plus long ont été favorisés.
Mode de remboursement
Quand un client achète un article, il le fait avec de l'argent (Carte Bleue, chèque, espèces). Quand il demande à être remboursé, il apprécie de recevoir en retour de l'argent. Les sites imposant un remboursement par des avoirs ou des bons d'achat ne jouent pas le jeu et ne respectent pas la loi.
Délai de remboursement
La même rigueur doit être employée par les commerçants en ligne pour débiter leurs clients que pour les rembourser quand ils se rétractent.
