Achats en ligne

Les livraisons dérapent

Publié le : 26/12/2010 

Parmi les quelque 15 millions de commandes passées sur Internet pour les fêtes de Noël, beaucoup n’ont pas été livrées dans les délais. En raison principalement du surcroît d’activité et des conditions climatiques difficiles. Des recours existent pour annuler une commande ou se rétracter.

 

 

 

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« Un système perturbé actif va traverser la France du sud-ouest au nord-est. En butant sur l’air froid, les précipitations se transformeront en neige. Ces chutes de neige pourraient être précédées d’un peu de verglas… » Voilà, en substance, la teneur des bulletins météo depuis plusieurs jours et, à en croire les prévisions de Météo France, pour plusieurs jours encore. Cet « épisode neigeux » a surpris les citadins et perturbé les départs en vacances ; il gêne également différents professionnels, au premier rang desquels les transporteurs comme La Poste, Calberson ou encore Sogep. Par ricochet, leurs clients, notamment les webmarchands, sont également touchés. En plus, les flocons tombent au plus mal : les fêtes de fin d’année sont synonymes d’une très forte activité. Le site Pixmania, par exemple, réalise 20 % de son chiffre d’affaires à cette période. D’après la Fevad (Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance), 15,2 millions d’internautes avaient l’intention d’acheter leurs cadeaux de Noël sur Internet.

La neige, « cas de force majeure » ?

Le risque de voir ses commandes arriver avec du retard est donc bien réel. Plusieurs sites marchands, comme Amazon ou Fnac.com, ont diffusé assez tôt des messages prévenant leurs clients de retards probables. Si vous ne recevez pas vos colis à temps pour Noël, sachez que vous pourrez vous faire rembourser en faisant jouer le délai de rétractation : vous avez 7 jours à compter de la date de livraison pour renvoyer l’objet sans justification ni pénalités (article L.121-20 du code de la consommation). Les frais de retour sont toutefois à votre charge. Lorsque le délai de 7 jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant. Le professionnel doit vous rembourser la totalité des sommes versées dans les meilleurs délais, et au plus tard dans les 30 jours.

Si le retard excède 7 jours à compter, cette fois, de la date de livraison qui vous avait été annoncée lors de l’achat, la situation se complique. En temps normal, il est alors possible d’annuler la vente (article L.114 du code de la consommation). Il suffit d’envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception dans les 60 jours. Mais cette disposition devient caduque « en cas de force majeure ». En cas de litige avec un e-commerçant, il appartiendra donc à un juge de décider du caractère « imprévisible » des intempéries et de leurs conséquences (interdiction de circuler, etc.).

Que faire en cas de retard de livraison ?

Les juristes de l’UFC-Que Choisir ont mis au point un outil interactif facile d’utilisation pour vous donner des conseils personnalisés si vous avez commandé un article et que la date de livraison n’est pas respectée. Accéder aux conseils sur les retards de livraison

Camille Gruhier