Colis postaux

Réclamations en hausse

Publié le : 26/04/2008 

Sur la foi de données transmises par la Poste, l'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) note que les réclamations liées à l'acheminement des colis sont en augmentation alors que le nombre des envois progresse. Mais ces chiffres ne disent probablement pas tout !

 

Des réclamations en hausse sur les colis, mais en baisse sur le courrier, selon l'observatoire de la qualité du service postal publié chaque année par l'Arcep, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes. Mais, selon l'activité étudiée, la méthodologie diffère : pour les colis, l'Arcep s'en remet aux seules données fournies par la Poste alors que, pour le courrier, elle s'appuie sur une méthodologie qu'elle a pu certifier.

En 2007, l'entreprise publique affirme avoir reçu 479 757 réclamations concernant la livraison des colis (retards, dégradations, pertes...), soit une légère augmentation par rapport à l'année précédente (+ 2,3 %). Ces plaintes représentent 1,08 % du total du trafic, une proportion en baisse (1,18 % en 2006) du fait de l'augmentation du nombre des acheminements. Autre information : selon la Poste, les trois quarts de ces plaintes donnent lieu à indemnisation.

Une enquête sur la disparition des colis publiée dans « Que Choisir » (Voir le lien vers l'article intitulé «La Poste La main dans le sac») avait suscité la polémique en montrant que le problème était loin d'être anecdotique. À l'époque, la Poste avait refusé de communiquer la moindre statistique, mais avait vivement démenti l'évaluation du mensuel « Capital » reprise dans notre article (1,5 millions de colis perdus par an).

Une réclamation peut concerner des dizaines de colis

Dès lors, comment interpréter le bilan que la Poste a transmis à l'Arcep ? Tout d'abord, et comme l'enquête de « Que Choisir » l'avait révélé, tous les incidents ne donnent pas lieu à déclaration de la part des consommateurs et des entreprises qui en sont victimes. Ensuite, il s'agit du nombre des réclamations. Or, une seule réclamation peut englober plusieurs dizaines de colis. Autant d'éléments qui laissent à penser que le chiffre avancé est certainement sous-évalué. L'Arcep elle-même fait oeuvre de prudence. « Ce sont les statistiques de la Poste, insiste-t-elle. Et ce n'est pas avant quelques années que nous auditerons par nous-mêmes le secteur des colis. »

Le régulateur se dit par ailleurs quelque peu « irrité » par l'attitude de la Poste. Il y a quelques semaines, l'Arcep a en effet homologué les augmentations de tarifs pour les colis entrées en vigueur le 1er mars. Elle avait toutefois posé une condition : qu'un tarif lettre soit fixé pour l'envoi des petits paquets. « Nous l'attendons toujours », admet aujourd'hui l'Arcep. Pour autant, va-t-elle sévir ? « De manière générale, nous avons un pouvoir de sanction », se contente de répondre un porte-parole.

Pour ce qui est de la qualité du service universel, c'est-à-dire l'acheminement des lettres les moins lourdes et les moins chères, l'Arcep note que le délai d'acheminement à J+1 a été respecté dans 82,5 % pour les plis prioritaires (le tarif normal), soit une amélioration par rapport à 2006 (81,2 %). En outre, 417 237 réclamations ont été recensées et 9 % d'entre elles ont entraîné une indemnisation.

Arnaud de Blauwe

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