Quelle compensation pour les usagers ?

L’annonce brutale début septembre, par l’entreprise privée Vert Marine, de la fermeture d’une trentaine de piscines (à Limoges, Versailles, Paris, etc.) a remis au premier plan la question des droits des usagers des équipements sportifs. Dans le cas de Vert Marine, il semble que la levée de boucliers des élus locaux ait motivé cette dernière à annoncer rapidement une réouverture des piscines. D’ici la semaine prochaine, toutes devraient à nouveau accueillir le public. Mais une issue aussi rapide n’est pas systématique. Cet été, un certain nombre d’équipements, par exemple à Issy-les-Moulineaux, ont fermé leurs portes sans préavis, parfois durant toute la période estivale. Pendant les confinements successifs liés à l’épidémie de Covid-19, les bassins ont aussi été inaccessibles de longs mois. Que la fermeture soit courte ou prolongée, causée par une décision de la collectivité locale, du délégataire privé ou de l’État, des solutions s’offrent aux consommateurs qui ont préalablement réglé des prestations.

Le gestionnaire s’engage

Dans un certain nombre de cas, le gestionnaire (collectivité territoriale ou délégataire privé) communique de lui-même sur les conditions de remboursement. Vert Marine a, par exemple, commencé à rassurer les clients. « Les abonnés ne seront pas volés, le client n’est pas responsable et, comme pendant la crise sanitaire du Covid, des compensations seront proposées dès la réouverture », a précisé la direction de Vert Marine pour la piscine Calyssia à Armentières. À Limoges, le directeur local du groupe a affirmé : « Le groupe Vert Marine a déjà réfléchi à la question. Tout est déjà dans les tuyaux bancaires donc les usagers seront prélevés le 8 septembre. Nous ne pourrons pas les rembourser mais ils ne seront pas prélevés en octobre. Concernant les cartes 10 entrées, leur validité sera rallongée. » Il est vrai que dans cette affaire, les maires ont fait pression, notamment pour réclamer une indemnisation des usagers lors des négociations sur les réouvertures. Les modalités de remboursement (ou prolongations) sont généralement indiquées par le gestionnaire, notamment sur le site de l’établissement aquatique.

L’usager doit réclamer

Si la mairie ou son délégataire restent silencieux, il revient à l’usager de faire valoir ses droits. La réclamation doit être portée auprès de la mairie si le bassin est géré en régie directement par cette dernière. Mais environ 10 % des piscines actuelles sont aujourd’hui gérées par des entreprises privées délégataires du service public. « Dans ce cas, il faut formuler sa demande auprès du délégataire. La signature du contrat de délégation lui a en effet conféré la charge de gérer les relations avec les usagers, notamment l’émission des tickets et des abonnements. Même si les tarifs ont été négociés entre la mairie et l’entreprise privée », énonce Samuel Couvreur, avocat spécialisé dans la gestion des services publics et en contrats publics au cabinet Seban et associés. En cas de difficultés à se faire entendre du gestionnaires privé, les consommateurs peuvent avoir intérêt à se réunir en collectif. Et en profiter pour demander l’aide de la collectivité publique. Même si cette dernière a délégué ses droits et devoirs en termes de facturation, elle peut malgré tout jouer un rôle d’intermédiaire de poids dans une négociation entre l’entreprise et les particuliers. Bien sûr, dans tous les cas, il est important de conserver ses justificatifs de paiement durant toute la durée de validation des cartes et des tickets.

Quelles formes de remboursement ?

« Il arrive que le règlement de service, adopté lors de la conclusion du contrat, prévoie des modalités de compensation en cas de fermeture de l’équipement sportif », précise Samuel Couvreur. Dans ce cas, ce sont ces mesures qui s’appliqueront. Le règlement peut avoir prévu :

• la suspension des abonnements ;
• la prolongation de la durée de validité des tickets et abonnements ;
• ou encore un remboursement partiel ou total, notamment si la durée de fermeture se prolonge de façon conséquente.

Si le règlement de service est muet, les usagers ne perdent pas leur droit à réclamation. « Les usagers sont protégés par la loi. En dehors des cas de force majeure, s’ils ont réglé une prestation non délivrée par la collectivité publique ou son délégataire, ils peuvent demander au juge l’application de la prestation ou son remboursement. Dans le cas de Vert Marine, par exemple, on ne se trouve clairement pas dans un cas de force majeure », souligne Samuel Couvreur. L’événement doit en effet à la fois être extérieur aux parties, totalement imprévisible et rendre l’exécution du service impossible, pour rentrer dans cette catégorie. Ce sera le cas par exemple en cas d’incendie de l’équipement. En revanche, la crise sanitaire liée au Covid-19 ou l'augmentation du coût de l'énergie ne correspondent pas à une situation de force majeure.