Une enquête toujours en quête de légitimité !

Dans la torpeur estivale, l’enquête sur la qualité de service de l’Internet mobile est loin d’être passée inaperçue, les médias s’étant largement fait l’écho de la publication de l’ARCEP sur la couverture et la qualité de service fournie par les différents réseaux. Et, alors que certains souffraient de la chaleur estivale, je dois reconnaître que la lecture de ce document a eu le mérite d’avoir refroidi les partisans d’une information pertinente aux consommateurs. Tant le fond que la forme souffrent de défaillances majeures. Sur le fond, le gros du problème se situe dans le protocole retenu. Si l’UFC-Que Choisir n’a eu de cesse de plaider publiquement et auprès de l’ARCEP pour la mise en place de critères de comparaison réellement discriminants, pour pouvoir séparer le bon grain de l’ivraie, et  la nécessité de disposer de données moins agrégées territorialement, afin de ne pas dissimuler l’existence d’une forte décroissance des débits à mesure que la densité de population diminue (signe d’une discrimination géographique particulièrement inacceptable), l’ARCEP n’a pas jugé bon de revoir sa copie.

La mise en place d’indicateurs réellement discriminants ? Niet. La transparence sur la qualité du réseau de Free Mobile en itinérance ? Encore niet ! La mise à disposition de l’ensemble des données récoltées sur le terrain en Open Data ? Toujours Niet. Pire, les rares avancées que l’ARCEP semblait consentir dans son enquête quant à la distinction des résultats par zones de densité de population sont restées purement théoriques. En effet, quelle ne fut pas ma surprise de lire qu’une « non-conformité de certaines cartes SIM à la méthodologie [de l’enquête] » aboutissait à exclure des résultats – excusez du peu – plus de 60 % des mesures réalisées ! Cette réduction drastique du nombre de données a eu pour conséquence directe l’absence de publication d’indicateurs géographiquement désagrégés concernant l’internet mobile. Bref, c’est donc un sur-place particulièrement désolant. Désolant car je note que dans la partie correctement réalisée de l’étude sur les services voix et SMS, en zones denses le taux de communications téléphoniques réussies et de qualité parfaite est en moyenne de 94,2 % contre seulement 83,5 % en zones rurales ! Il est fort à parier que des écarts encore plus importants aient caractérisé l’internet mobile…

Cette succession de déconvenues sur le fond ne peut masquer une autre désolation, sur la forme cette fois. En effet, l’ARCEP a communiqué autour de son enquête en arguant du fait que la méthodologie ait été « définie en concertation étroite avec les opérateurs et les associations de consommateurs ». S’il y a bien eu consultation des intéressés, il paraît difficile, au vu du peu de cas fait des remarques des associations de consommateurs et particulièrement de celles de l’UFC-Que Choisir, de mentionner « une méthodologie définie en concertation étroite » ! Je n’admets d’ailleurs que modérément que par cette formule l’UFC-Que Choisir puisse être associée à ce protocole, pour ne pas dire complice.

Les problèmes posés par cette enquête- problème structurel quant au cahier des charges retenu et problème conjoncturel concernant le dysfonctionnement dans son application- ont justifié que j’écrive au Président de l’ARCEP pour l’informer officiellement de nos remarques sur les biais de cette étude et  lui proposer des mesures correctives afin que les indicateurs de l’enquête institutionnelle de la qualité des services mobiles répondent à la quête de pertinence et de légitimité de la part des consommateurs.