Les griefs des fabricants

Près de 15 % des ventes d’appareils techniques (électroménager, téléviseurs…) sont déjà réalisées sur Internet. Elles devraient continuer de progresser dans les prochaines années, ce qui ne va pas sans causer quelques soucis aux fabricants. En regardant de près les sites des grands distributeurs classiques et surtout des pure players (commerçants qui ne vendent que sur le web), ils ont détecté quelques points à améliorer d’urgence.

Pour y parvenir, la Fédération des industries électriques, électroniques et de communication (Fieec), le Groupement interprofessionnel des fabricants d’appareils d’équipement ménager (Gifam) et le Syndicat des industries de matériels audiovisuels électroniques (Simavelec) ont signé en octobre 2011 un accord avec la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) sous l’égide du ministère de l’Économie et des Finances. Il semble toutefois que beaucoup reste encore à faire, si l’on en croit des représentants de l’industrie récemment rencontrés par Que Choisir. Déjà parce que tous les sites concernés ne sont pas adhérents de la Fevad. Les fabricants estiment ainsi que les garanties sont encore trop souvent mal expliquées aux consommateurs. Sur de nombreux sites, il est fait mention d’une « garantie constructeur ». « Or, si elle est rassurante pour le public, cette mention n’est pas toujours utilisée à bon escient, indique Camille Beurdeley, déléguée générale adjointe du Gifam. Derrière cette "garantie constructeur", il peut s’agir en réalité d’une garantie commerciale offerte au consommateur et qui résulte d’une convention signée entre le distributeur et le fabricant du produit (1). Dès lors, si l’acheteur veut la faire jouer, c’est vers le vendeur qu’il faut se tourner, pas vers le constructeur ».

Si une telle confusion est préjudiciable à plus d’un titre pour le consommateur (tracas assuré pour régler son problème !), elle le serait également pour le fabricant. D’abord pour une question d’image. « Ensuite, parce que cela nous oblige à nous structurer pour répondre aux appels de tous ces consommateurs qui arrivent chez nous alors que ce ne devrait pas être le cas », constate Paul Ferreri du groupe BSH (marques Bosch, Siemens…). Aux yeux des industriels, ces défaillances sur la garantie sont par ailleurs révélatrices du manque d’investissement de certains sites dans le domaine du service. Conjugué à l’absence de stocks et à un personnel réduit, cela leur permet de pouvoir proposer des prix inférieurs à certains concurrents, tout en protégeant leurs marges.

Prix frontal et prix final

La disponibilité, la présentation et le prix des produits appellent également des remarques de la part des industriels. « Sur certains sites, des produits sont proposés avant qu’ils ne soient réellement disponibles sur le marché, regrette Bernard Héger, délégué général du Simavelec. Ces plate-formes font de la "prévente" sans avoir la certitude qu’ils pourront effectivement livrer le consommateur. » À cela s’ajoutent des fiches techniques qui peuvent être erronées et des prix affichés qui ne correspondent pas toujours à celui qui devra être payé, une fois le processus de commande achevé. « Il faut rajouter les frais de livraison, l’éco-participation… Le prix frontal n’est pas le prix final », poursuit Bernard Héger. Il y a enfin le problème de « la reprise un pour un ». Lorsqu’il livre un nouveau produit électrique à un consommateur, le vendeur est tenu de reprendre l’ancien pour qu’il parte dans la filière du recyclage. Une obligation peu respectée par les pure players.

Mais s’ils ont quelques critiques à formuler, les industriels ne souhaitent malgré tout pas attaquer de front les sites, partenaires  commerciaux incontournables ! Bref, pas question de leur adresser des mises en demeure ou d’engager des actions judicaires. C’est donc la « méthode douce » qui est employée : « Il est important de sensibiliser, d’informer et de miser sur la pédagogie pour faire évoluer positivement les choses dans une logique partenariale », explique ainsi Sabah Doudou, responsable juridique à la Fieec.

Mais informer Que Choisir des griefs adressés au e-commerce entre dans cette stratégie… toute diplomatique ! Dans quelques jours, les représentants des industriels rencontreront une nouvelle fois ceux de la Fevad autour de ce sujet.

(1) En pareil cas, les consommateurs peuvent toujours faire jouer les garanties légales existantes : garantie de conformité (auprès du vendeur) et garantie des vices cachés (auprès du vendeur, de l’intermédiaire ou du fabricant).