En vigueur !

Ce qui change à partir du 1er juin

Internet et téléphonie mobile

Fin des hot-lines surtaxées

L'assistance téléphonique des opérateurs doit désormais être accessible par un numéro non surtaxé. Par ailleurs, lorsque l'appel est passé depuis le réseau de l'opérateur (d'une Freebox pour appeler Free, par exemple), le temps d'attente est gratuit.

Résiliation facilitée

Le préavis ne peut plus excéder 10 jours à compter de la réception de la demande de résiliation. Les avances versées par le client et éventuels dépôts de garantie doivent être restitués sous 10 jours. Passé ce délai, la somme sera majorée de moitié. Par ailleurs, en cas d'engagement de 24 mois, le client peut résilier son abonnement dès le 13e mois. Dans ce cas, les pénalités ne peuvent dépasser le quart du montant total des mensualités restant à payer. Enfin, les factures doivent mentionner la durée d'engagement restant à courir, la date de la fin de cette période d'engagement ou, le cas échéant, le fait que cette période est terminée.

Plus de clarté dans les offres gratuites

Les opérateurs ne peuvent plus imposer des offres gratuites que les clients doivent résilier quand elles deviennent payantes. Aux opérateurs de demander l'accord exprès de leurs clients avant de leur facturer ces offres. Mais attention car, selon la loi, cette disposition ne s'applique qu'aux « services accessoires », sans préciser desquels il s'agit.

E-commerce

Un service après-vente non surtaxé

Le client doit pouvoir suivre l'exécution de sa commande, exercer son droit de rétractation ou faire jouer une garantie par le biais d'un numéro de téléphone non surtaxé.

Une date de livraison lors de la commande

Les cybermarchands doivent indiquer, au moment de la commande, la date à laquelle le produit sera livré ou la prestation réalisée. Si cette date n'est pas respectée, le client peut annuler sa commande et obtenir le remboursement intégral des sommes versées.

Un remboursement de tous les frais en cas de rétractation

Lorsque le client exerce son droit de rétractation, le cybercommerçant doit lui rembourser tous les frais qu'il a été amené à supporter (de livraison, de dossier, etc.).

Plus d'information sur le droit de rétractation

Les vendeurs à distance devront clairement informer leurs clients sur le fait qu'ils disposent de 7 jours à partir de la réception du colis pour se rétracter. Ils devront aussi préciser quels articles ne bénéficient pas de ce droit (les denrées alimentaires, les voyages ou les produits sur mesure, par exemple).