15 euros pour les victimes

Quinze jours sans pouvoir recevoir le moindre courriel ! Difficile à imaginer tant les messages électroniques font désormais partie de notre vie quotidienne. C'est pourtant ce qu'ont vécu des clients de SFR il y a peu. De la fin du mois de février à début mars, quelques milliers d'entre eux n'ont reçu aucun courriel sur leur messagerie sans qu'aucune explication ne leur soit fournie, ni sur le site de l'opérateur ni auprès de la hot-line.

Selon SFR, c'est la défaillance d'un serveur, survenue le 24 février, au cours d'une migration technique du système e-mail, qui est à l'origine de ce bug hors du commun. Selon l'opérateur, tout est rentré dans l'ordre le 10 mars, soit plus de 15 jours après. SFR précise toutefois que les émetteurs des messages ont, à chaque fois, été informés du fait que leur courriel ne pouvait être acheminé et assure que, au final, tous les courriels non reçus ont pu être récupérés. Surtout, l'opérateur présente ses excuses aux victimes et promet de déduire 15 euros de leur prochaine facture, à titre de dédommagement. Seule condition pour en bénéficier : s'être manifesté auprès du service clients (les clients concernés ont dû recevoir un courriel de SFR les informant de cette décision).

Résiliation sans frais

SFR se serait bien passé d'une telle publicité. D'autant plus que le fournisseur d'accès à Internet, qui vient de racheter Neuf, s'est engagé depuis plusieurs mois dans un vaste chantier de migration. Les uns après les autres, les anciens clients Cegetel, AOL, Club-Internet ou encore Télé 2, qui faisaient partie de la sphère Neuf, sont invités à abandonner leur ancien FAI pour passer sous une offre comparable siglée SFR. Si certains ont accepté ce basculement, la plupart n'ont pas donné suite. Pour ceux-là, SFR a dû faire jouer l'article L.121-84 du code de la consommation qui permet à un professionnel de modifier le contrat qui le lie à ses clients. Seules obligations pour SFR : en informer ses abonnés et, surtout, leur donner la possibilité, pendant les 4 mois suivant la modification, de résilier sans frais leur abonnement. Au moment où survient le bug de la messagerie, des milliers de clients ont le droit de quitter le FAI sans débourser les 45 euros de frais habituellement facturés par SFR. La crainte de voir les clients mécontents quitter le navire en nombre n'est certainement pas étrangère à l'indemnisation accordée aux victimes du bug.