Des guides et des promesses

Pour faire face aux nombreuses critiques des passagers perdus dans la jungle de ses tarifs, la SNCF a riposté. Elle a présenté de nouveaux guides voyageurs, diffusés en gares à 700 000 exemplaires, qui présentent notamment les prix mini et maxi pratiqués sur les principales liaisons TGV. « La perception de complexité est forte chez les clients et on entend répondre à cette inquiétude », a assuré Guillaume Pépy, le président de la SNCF.

Le constat n'est pas nouveau. Depuis longtemps, les tarifs du train font l'objet de virulentes critiques de la part des usagers, comme en témoigne l'abondant courrier reçu sur ce thème à « Que Choisir ». Mais il aura fallu qu'un parlementaire s'en mêle pour que la SNCF prenne enfin une initiative. Dans son rapport publié il y a 3 semaines, le député UMP Hervé Mariton déplorait en effet l'opacité et l'illisibilité des tarifs tout en reconnaissant que la politique commerciale suivie était la bonne (« yield management », une technique qui permet de moduler le prix du billet en fonction du taux de remplissage du train).

Des hausses de prix déguisées ?

Il reste que pour de nombreux usagers, cette grille tarifaire complexe et en perpétuelle évolution cacherait des hausses des prix déguisées. Un point de vue que la SNCF et le rapport Mariton réfutent. Pourtant, les interrogations subsistent. Ainsi tel client constate-t-il que le train qu'il prend régulièrement est passé discrètement de la « période normale » à la « période de pointe », ce qui se traduit par un renchérissement du prix de son billet. Tel autre regrette de voir les règles tarifaires devenir sans cesse plus sévères. Par exemple, s'il veut avoir un billet échangeable ou remboursable le jour même du départ, il doit désormais prendre un billet de la gamme « pro », plus chère. Avec un simple billet de la gamme « loisir », l'opération lui coûterait 10 euros (ou 3 euros s'il est détenteur d'une carte commerciale)...

Remboursement en euros

Présent lors de la présentation des nouveaux guides, Luc Chatel, le secrétaire d'État chargé de la Consommation, a invité la SNCF « à poursuivre le travail de concertation avec les associations de consommateurs afin d'améliorer encore la transparence des tarifs et la réalité des offres promotionnelles ». Il a également demandé à Guillaume Pépy de « donner la possibilité d'un remboursement en euros, et non pas seulement en bons voyages car cela oblige à reprendre le train, en cas de retard ou de situation perturbée ». Semblant pris au dépourvu, le président de la SNCF s'est néanmoins dit prêt à reprendre cette proposition « après en avoir discuté avec les associations de consommateurs ».

Des associations de consommateurs, invitées à une première de réunion de concertation le 12 novembre, il en fut d'ailleurs beaucoup question lors de la présentation de cette « offre plus claire », selon l'expression de la SNCF. À croire qu'elles sont devenues ses nouveaux interlocuteurs privilégiés...