Transport aérienEn temps de guerre, quels sont vos droits ?

Les États-Unis et Israël ont lancé une offensive sur l’Iran le 28 février dernier. Téhéran a répliqué en envoyant des missiles et des drones sur plusieurs pays (Émirats arabes unis, Qatar, etc.). La guerre touche aussi le Liban. De nombreux espaces aériens restent fermés. Les compagnies aériennes européennes (Air France, Lufthansa, British Airways, etc.) ont été nombreuses à suspendre leurs vols vers plusieurs pays de cette zone.

Comme de nombreux aéroports de la région sont des hubs internationaux, c’est-à-dire des aéroports de correspondance pour les long-courriers, les vols vers l’Asie sont aussi fortement perturbés. Résultat, plusieurs milliers de vols ont été annulés ou retardés depuis le début du conflit, impactant de nombreux voyageurs français.

Contexte général

En cas d’annulation ou de retard important, les règles d’indemnisation et de prise en charge sont régies par le règlement CE n° 261/2004 si :

• Le vol au départ et/ou à destination d’un aéroport de l’Union européenne (UE) est assuré par un transporteur communautaire.
• Le vol est assuré par un transporteur non communautaire (compagnies du Golfe telles qu’Emirates, Etihad Airways ou Qatar Airways). Dans ce cas, le règlement ne s’applique qu’aux vols décollant d’un aéroport situé dans l’UE (article 3).

En temps normal, ce règlement prévoit :

• Le remboursement intégral du billet dans un délai de 7 jours ou, à défaut, le réacheminement du passager par d’autres moyens.
• Une indemnisation forfaitaire, sauf si la compagnie a prévenu les passagers de l’annulation plus de 15 jours avant le départ ou en cas de « circonstances exceptionnelles ».  

Les troubles politiques, les conflits ou la fermeture d’espaces aériens sont considérés comme des « circonstances exceptionnelles ». Cela ne signifie pas pour autant que tous les droits des passagers sont suspendus. Certes, ces derniers n’ont plus droit à l’indemnisation forfaitaire. Mais, en cas d’annulation de vol, la compagnie se doit malgré tout de :

• rembourser le billet d’avion ou proposer un autre vol ;
• prendre en charge les frais d’assistance (hôtel supplémentaire, repas, etc.).

Attention, lorsque le vol part d’un aéroport situé hors UE et qu’il est opéré par une compagnie non européenne, ce sont les conditions générales de vente (CGV) et le droit local qui s'appliquent.

Questions fréquentes

Mon vol au départ de Paris est annulé. Vais-je être remboursé ?

Oui. Si votre vol vers une zone de conflit (Tel-Aviv, Doha, Dubaï, etc.) est annulé pour raisons de sécurité, c’est le règlement CE n° 261/2004 qui s’applique : le remboursement doit intervenir dans un délai de 7 jours. En revanche, aucune indemnisation supplémentaire ne sera versée.

Bon à savoir Ne prenez pas les devants ! N’annulez pas votre billet avant que la compagnie ne confirme l'annulation du vol. Si vous anticipez, il peut être considéré que vous avez renoncé à voyager, et le règlement européen ne s’appliquera pas. Pour obtenir un remboursement, il faudra alors entamer des négociations avec le transporteur.  

Enfin, le remboursement en bon d’achat plutôt que par virement ne peut être imposé par la compagnie. Cette dernière doit vous laisser le choix et obtenir votre consentement écrit pour vous verser la somme sous la forme d’un bon.

Je suis bloqué dans un pays du Moyen-Orient ou en Asie, à la suite d’un vol retour annulé par la compagnie. Quels sont mes droits ?

S’il s’agit d’une compagnie européenne, le règlement CE n° 261/2004 s’applique obligatoirement. Lorsqu’un vol est annulé, la compagnie doit offrir au passager :

• soit le remboursement du billet ;
• soit un réacheminement vers la destination finale dans un délai raisonnable.

Si la compagnie ne propose pas de solution de repli, il est possible de réserver un vol auprès d’un autre transporteur et d’en réclamer le remboursement au transporteur défaillant. Et ce, même si le prix du nouveau vol est plus élevé (tout en restant acceptable).

En revanche, pour obtenir le remboursement de ce billet, il vous faudra prouver que votre compagnie ne vous a pas fait d’offre acceptable. Par ailleurs, la compagnie doit se tenir à son devoir d’assistance, c’est-à-dire qu’elle doit prendre en charge les frais de repas, d’hôtel et de réacheminement vers l’aéroport. 

S’il s’agit d’une compagnie non européenne, ce qui est bien souvent le cas dans la situation actuelle puisque les compagnies du Golfe ont annulé beaucoup de vols depuis cette zone, la loi applicable depuis le 17 décembre 2009 est déterminée par les conditions générales de transport (règlement CE 593/2008 dit « Rome I »).

Si le contrat désigne la loi étrangère, celle-ci s’appliquera au contrat. S’il n’indique rien, la loi française est applicable si :

• le passager a sa résidence habituelle en France ;
• et que le lieu de départ ou d'arrivée se situe en France.

Puis-je faire jouer mon assurance rapatriement, l’assurance annulation ou ma carte bancaire ?

C’est peu probable. La plupart des polices d’assurance couvrent essentiellement les problèmes liés à des imprévus de santé. Vérifiez dans votre contrat si le motif d'annulation est couvert ou s'il n'est pas listé dans les causes d'exclusion de garantie.

Pour les cartes bancaires haut de gamme (Visa Premier, Gold Mastercard, etc.), le voyage doit impérativement avoir été réglé avec ladite carte. Ensuite, il faut se plonger dans les détails du contrat. 

Bon à savoir L’État français a mis en place un rapatriement militaire des personnes coincées au Moyen-Orient. Attention, ce rapatriement n’est pas gratuit, une contribution de plusieurs centaines d’euros est réclamée. 

Je pars de France mais j’ai changé d’avis. Puis-je annuler mon billet sans frais ?

Les images de missiles et de drones tombant sur la devanture d’hôtels ou à proximité des aéroports ont refroidi de nombreux voyageurs. Face au danger, peut-on annuler son billet sans frais ? Tout dépend du mode d’achat.  

Vol sec

Si vous avez réservé un vol seul, directement auprès de la compagnie ou d’un intermédiaire, la réponse est assez simple : non. Si vous annulez votre vol alors que la compagnie prévoit de l’assurer, vous pouvez tenter de négocier avec elle, mais rien ne l’oblige à faire un geste commercial.  

Voyage à forfait

En revanche, s’il s’agit d’un « voyage à forfait » (vol + hôtel ou séjour tout compris) effectué auprès d’une agence de voyages, la réponse est plus subtile. L’agence de voyages a une obligation d’information auprès de ses clients et doit les prévenir « lorsque, avant le départ, le respect d’un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d’un événement extérieur qui s’impose au vendeur », comme l’indique l’article L. 211-13 du Code du tourisme. Si vous ne pouvez profiter pleinement du voyage à cause de la situation locale, elle doit vous en informer et vous proposer un remboursement. 

Par ailleurs, une agence de voyages a une obligation de sécurité envers ses voyageurs (article L. 421-1 du Code de la consommation). Elle s’expose donc à une sanction pénale (article 223-1 du Code pénal) concernant les risques causés à autrui. Si elle vous informe d’un problème de sécurité sur place, elle doit vous donner la possibilité de résilier le contrat sans frais ou vous proposer une modification du séjour.  

Comment me faire rembourser mes frais (hôtel, restauration, etc.) ?

Le premier réflexe est de prendre contact avec le service commercial de la compagnie. Vous devrez présenter les justificatifs.

S’il s’agit de vols devant être assurés par Vueling ou Ryanair, l’UFC-Que Choisir peut vous assister rapidement dans cette démarche. Nos associations locales peuvent aussi vous aider. Vous devez aussi solliciter le médiateur du tourisme et du voyage.