Accueil téléphoniqueDu pire au meilleur

Chacun le ressent plus ou moins confusément et notre enquête le confirme : il y a de l’abus du côté de l’accueil téléphonique. Du 29 mai au 16 juin 2012, nos enquêtrices ont appelé 45 fournisseurs d’accès à Internet (FAI), opérateurs de téléphonie mobile, banques, vépécistes, voyagistes, fournisseurs d’énergie et services publics. Les questions posées étaient simples, car le but n’était pas de tester la qualité des réponses. En téléphonie, par exemple, nous avons simplement demandé quelle démarche il fallait suivre pour changer d’opérateur. L’objectif était seulement de mesurer le temps de navigation nécessaire, de touche en touche, pour joindre un être humain. Ce qui n’a pas toujours été possible !

Accueil téléphonique des entreprises et des administrations*

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Les services publics pas exemplaires

Premier constat de l’enquête, le numéro du service client est loin de toujours figurer sur la page d’accueil du site Internet des entreprises et des administrations concernées. Il faut parfois le chercher dans une sous-sous-rubrique, noyé dans un pavé de texte en petits caractères.

Deuxième constat, les standards automatisés sont devenus la règle. Conçus intelligemment, ils