Renseignements téléphoniques

Les 118 en remettent un coût

Publié le : 17/07/2007 

Depuis leur lancement en novembre 2005, le tarif des appels vers les numéros en 118 a explosé, surtout lorsque l'on appelle d'un portable. La preuve par le test.

 

Il est loin le temps où les successeurs du 12 promettaient que leurs tarifs resteraient raisonnables. Moins de 2 ans après leur lancement, ces derniers ont flambé. Désormais, le prix de base d'un appel passé depuis un fixe s'établit à 1,12 euro, soit 25 % de plus que les 0,90 euro que facturait le 12 (devenu depuis le 118 711). Quant à ceux provenant d'un téléphone portable, ils atteignent de plus en plus souvent le palier tarifaire le plus élevé qui existe, soit 1,35 euro l'appel puis 0,34 euro la minute (118 000 et 118 008 notamment).

Et encore, ces tarifs ne reflètent que partiellement ce que paie le consommateur ! Pour avoir une idée plus précise du véritable coût des appels vers les 118, nous avons passé 350 appels vers les principaux services de renseignements (118 000, 118 008, 118 218 et 118 712) à partir de forfaits 1 heure des trois principaux opérateurs Orange, SFR et Bouygues Télécom. Puis, à partir des factures reçues, nous avons évalué le coût réel des appels en prenant en compte non seulement le prix du service (coût fixe à l'appel + coût à la minute), mais aussi l'« airtime », une surtaxe imposée par l'opérateur mobile correspondant au prix d'une communication. Le test a été reproduit depuis une ligne fixe France Télécom.

Le piège de la mise en relation

Notre test montre qu'une simple demande de renseignement, dès lors qu'elle est émise depuis un portable, peut facilement atteindre les 2 euros, voire les dépasser allègrement en cas de mise en relation. En effet, si ce service, qui permet au client de basculer directement vers le correspondant recherché sans avoir à composer son numéro, est proposé gratuitement par tous les 118, les minutes qui suivent, elles, sont souvent facturées au prix fort. Depuis un fixe, c'est le cas lorsque l'on passe par le 118 218 ou le 118 000, qui facturent respectivement 0,11 et 0,225 euro chaque minute de communication suivant la mise en relation (avec le 118 712 et le 118 008, le tarif normal est appliqué). Depuis un portable, c'est encore pire, puisque les minutes de communication suivant la mise en relation sont toujours facturées au même prix que les précédentes. Résultat : si un abonné SFR qui appelle le 118 000 accepte d'être mis en relation, il paiera, pour chaque minute de communication qui suit, 0,34 euro (le tarif à la minute fixé par le 118 000), ainsi que l'« airtime » (soit 0,46 euro pour un forfait 1 heure à 28 euros, temps décompté de son forfait), soit un total de 80 centimes la minute. Pas étonnant dans ces conditions de constater que certains appels de moins de 6 minutes coûtent au client plus de 6 euros quand on y ajoute le prix incompressible de 1,35 euro !

L'opacité est de mise

Aucune indication en début d'appel et des publicités plutôt discrètes sur le sujet : tout est fait pour que le client ne se rende pas compte de ce qu'il paie réellement. Et il ne faut pas compter sur la facture pour s'y retrouver, chaque opérateur agissant à sa guise. Alors que Orange et SFR décomptent l'« airtime » des forfaits, celle-ci est systématiquement calculée hors forfait chez Bouygues au prix de 0,34 euro/min. Quant aux pas de facturation, ce n'est pas mieux : alors qu'Orange calcule tout à la seconde, chez Bouygues, la communication est facturée par paliers de 30 secondes et chez SFR, on mixe les deux : l'« airtime » à la seconde, le prix du service par tranches de 30 secondes. De là à penser que ce manque de clarté servirait à cacher des tarifs élevés, il n'y a qu'un pas.

Facturation

Orange et le 118 000 : le couac

La facturation des numéros en 118 est tellement compliquée que même les experts peuvent s'emmêler les pinceaux. La preuve : sur notre facture Orange mobile, nous avons constaté que les appels vers le 118 000 étaient systématiquement moins chers que le tarif officiel. Plutôt bizarre ! En fait, si Orange et le 118 000 reconnaissent une erreur de facturation, ils renvoient la responsabilité sur un intermédiaire qui, fin mai, aurait demandé à Orange de modifier le tarif et ce, sans ordre du 118 000. Si elle a bénéficié aux consommateurs, cette erreur montre bien que la facturation est loin d'être sûre à 100 % et que le client devrait pouvoir facilement vérifier si ce qu'il paie correspond bien au tarif affiché, ce qui est loin d'être le cas. Pour ce problème précis, tout devait rentrer dans l'ordre début juillet...

Les résultats

de notre enquête

Mobile : Bouygues Telecom (1)

Mobile : SFR (2)

Mobile : Orange (3)

Fixe : France Télécom (4)

Appel court (moins de 1 min)

118000 : Tarif officiel

1,35 euro/appel + 0,34 euro/min

1,35 euro/appel + 0,34 euro/min

1,35 euro/appel + 0,34 euro/min

1,12 euro/min

118000 : Prix réellement payé

2,03 euros

2,15 euros

1,65 euros (5)

1,12 euros

118000 : Durée exacte de l'appel

49 secondes

50 secondes

51 secondes

-

118008 : Tarif officiel

1,35 euro/appel + 0,34 euro/min

1,35 euro/appel + 0,34 euro/min

1,35 euro/appel + 0,34 euro/min

1,12 euro/appel

118008 : Prix réellement payé

2,03 euros

2,15 euros

2,02 euros

1,12 euros

118008 : Durée exacte de l'appel

48 secondes

50 secondes

48 secondes

-

118218 : Tarif officiel

1,12 euro/appel + 0,225 euro/min

1,12 euro/appel + 0,225 euro/min

1,12 euro/appel + 0,225 euro/min

1,12 euro/appel + 0,11 euro/min

118218 : Prix réellement payé

1,68 euros

1,72 euros

1,72 euros

1,23 euros

118218 : Durée exacte de l'appel

51 secondes

49 secondes

49 secondes

-

118712 : Tarif officiel

1,12 euro/appel + 0,225 euro/min

-

1,12 euro/appel + 0,225 euro/min

1,12 euro/appel

118712 : Prix réellement payé

1,55 euros

1,72 euros

1,70 euros

1,12 euros

118712 : Durée exacte de l'appel

49 secondes

51 secondes

47 secondes

-

Appel long (env. 6 minutes) avec mise en relation

118000 : Prix réellement payé

5,43 euros

6,12 euros

4,76 euros (5)

2,35 euros

118000 : Durée exacte de l'appel

5 minutes 52 secondes

5 minutes 52 secondes

5 minutes 49 secondes

-

118008 : Prix réellement payé

5,43 euros

6,10 euros

6,15 euros

1,59 euros

118008 : Durée exacte de l'appel

5 minutes 51 secondes

5 minutes 49 secondes

5 minutes 40 secondes

-

118218 : Prix réellement payé

4,51 euros

4,74 euros

4,82 euros

1,88 euros

118218 : Durée exacte de l'appel

5 minutes 45 secondes

5 minutes 55 secondes

5 minutes 36 secondes

-

118712 : Prix réellement payé

4,37 euros

4,74 euros

5,26 euros

1,59 euros

118712 : Durée exacte de l'appel

5 minutes 43 secondes

5 minutes 52 secondes

5 minutes 39 secondes

-

(1) Sur la base d'un "airtime" à 0,34euro/min (hors forfait). (2) Sur la base d'un forfait 1 heure à 28 euros soit un airtime à 0,46 euro/min. (3) Sur la base d'un forfait 1 heure à 30,50 euros soit un airtime à 0,51 euro/min. (4) Coûts de communication après mise en relation calculés sur la base du tarif national France Telecom heures pleines (0,074 euro par minute) + éventuellement coût de mise en relation (0,105 euro). (5) Suite à une erreur de facturation, ce tarif a été revu à la hausse après notre enquête (lire l'encadré au bas de l'article)

Carole Matricon-Delbé