Avis de consommateurs

Mediavacances.com fait le tri

Publié le : 04/09/2014 

Un utilisateur du site Internet Mediavacances.com s’est étonné auprès du service client de ne pas voir publié le commentaire qu’il avait rédigé sur une location. Normal, lui a répondu le site : les avis négatifs ne sont jamais mis en ligne, soi-disant pour des questions de qualité. On peut en douter.

 

Au début de l’année 2014, Gérard déniche sur Mediavacances.com, un site de « location de vacances en direct des particuliers », une villa à louer à Saint-Cyprien, dans les Pyrénées orientales (66). Il y passe une semaine de vacances en avril. Tout se passe bien. Alors, à son retour, quand le site lui propose de donner son avis sur cette location, Gérard le fait volontiers. Dans son commentaire, il souligne la bonne situation de la maison, juste en face de la mer, ainsi que le confort et la propreté des lieux. Tout juste s’étonne-t-il que la propriétaire ait exigé d’être payée en liquide et que le logement ne soit équipé que de 2 convecteurs pour 5 pièces. Les mois passent et l’avis n’est pas publié. En août, Gérard s’en étonne auprès du service client qui lui répond sans rire que cette situation est normale. « Pour des raisons éthiques et juridiques liées à note responsabilité d’éditeur, nous ne pouvons pas diffuser les commentaires considérés comme négatifs », lui explique-t-on noir sur blanc.

À la direction d’Akéna Technologies, la société qui édite le site Mediavacances.com, on reconnaît les faits et on assume. « Les commentaires négatifs manquent trop souvent d’objectivité et de sincérité, se justifie Hervé Paccard, le gérant. Alors plutôt que de les publier, nous nous en servons pour mener notre propre enquête en vérifiant auprès des anciens locataires et du propriétaire si les allégations sont exactes ». Si, au terme de l’enquête, la critique semble justifiée, le site peut soit demander au propriétaire d’y remédier, soit apporter sur l’annonce une « Information qualité » (« Jardin non entretenu » ou « Ménage parfois insuffisant », par exemple). « Si le problème est trop important, nous allons jusqu’à retirer l’annonce de notre site, assure le gérant. Notre objectif est d’avoir un parc locatif de qualité ».

L’intention est louable. Le problème, c’est que le visiteur n’a pas forcément conscience de ce tri préalable et peut, en toute bonne foi, penser avoir accès à l’ensemble des avis laissés par les précédents locataires, comme c’est le cas sur les sites concurrents. Quant au travail d’enquête réalisé en coulisses, encore faut-il être certain qu’il soit réalisé sérieusement, ce qui est difficilement vérifiable. Nous avons eu beau naviguer sur le site, nous n’avons pas trouvé beaucoup d’annonces arborant une « Information qualité ». Quant à la villa de Saint-Cyprien louée par Gérard, elle ne comporte encore aujourd’hui que deux commentaires très favorables et aucune mention précisant que la propriétaire impose un paiement en liquide. Certes, il est possible que celle-ci ait, depuis, changé ses pratiques, mais Gérard aurait mérité d’en être informé. De son côté, le responsable de Mediavacances.com promet à l’avenir de faire preuve d’encore plus de transparence et, d’ici quelques semaines, d’afficher les critiques des locataires, les détails des contrôles effectués ainsi que les mesures prises par le site pour y remédier.

Mise à jour du 28 novembre 2014

Hervé Paccard, dirigeant d’AKENA Technologies, éditant le site MediaVacances.com fait les commentaires suivants :

1-La politique qualité du site MediaVacances

Nous avons fait le choix de privilégier la qualité de notre parc locatif en mettent en place une procédure de contrôle exigeante, au lieu de nous contenter de diffuser les avis négatifs. L’exemple donné dans l’article illustre d’ailleurs la pertinence de cette démarche.

Chaque avis négatif fait l’objet d’une évaluation préliminaire, d’une enquête visant à vérifier les reproches faits à la location, et de mesures appropriées nous permettant de garantir la qualité de notre parc locatif.

Nous assumons ce choix, et nous en félicitons, car dette politique centrée sur la qualité nous permet de fidéliser une clientèle de locataires chaque année plus nombreuse, et d’enregistrer plus d’un million de demandes de location en 2013.

 

2-Les allégations de l’article

  • « Les avis négatifs ne sont jamais mis en ligne, soit disant pour des raisons de qualité. On peut en douter »

Ce point ne s’appuie sur aucun élément objectif ou concret, alors que le journaliste n’a demandé que très peu d’information sur nos procédures, aucune sur les statistiques de nos contrôles.

  • « Nous n’avons pas trouvé beaucoup d’annonces arborant une information Qualité »

Le nombre d’ « Informations Qualité » sur le site ne peut en aucun cas être considéré comme un indicateur de performance de notre contrôle qualité. Il s’agit d’une action possible parmi d’autres, et les cas sont plutôt rares. Enfin, cette information est supprimée si le propriétaire corrige le problème, justificatifs à l’appui.

 

3-L’avis de « Gérard »

La journaliste a refusé de nous donner des éléments nous permettant d’identifier l’avis négatif déposé par « Gérard » et de s’informer sur les mesures de contrôle engagées à ce titre. Le lieu de la location publié sur son article nous a permis de retrouver l’avis, déposé le 04/05/14 :

« Maison idéalement située face à la mer, très calme et propre. Confort correct sauf absence de chauffage dans le salon et dans une des 3 chambres (et fin avril, c’était nécessaire…). Attention, la propriétaire exige un paiement uniquement en espèces (!) et facture le ménage vraiment cher (60 euros) »

Une enquête qualité ouverte par MediaVacances.com le lendemain de l’avis, a permis de lever les doutes concernant la qualité du bien, la gestion du propriétaire et le respect de la législation

  • Le paiement en espèces a fait l’objet d’un accord contractuel entre les deux parties. Cette pratique est parfaitement légale et, dans ce cas, justifiée par une réservation tardive.

  • La location intègre 2 convecteurs d’appoint, non mentionnés par le locataire.

  • Le coût du ménage, mentionné sur l’annonce, a fait l’objet d’un accord contractuel

Cet avis donne une vision biaisée de la réalité de la location. C’est la raison pour laquelle nous n’affichons pas les avis négatifs, mais les utilisons pour mettre en œuvre un véritable contrôle de la qualité des hébergements, suivi de mesures correctrices allant de la simple modification de l’annonce à la radiation. Un développement en cours depuis plusieurs mois nous permettra prochainement de publier le détail de ces procédures sur les annonces.

 

La réponse de Que Choisir

Mediavacances a fait le choix de ne publier que les avis positifs laissés par ses utilisateurs. Si un tel parti pris peut s’entendre, nous nous devions d’en présenter les limites. D’une part parce que ce tri arbitraire, laissé à l’appréciation de Mediavacances, contribue à désinformer les internautes qui peuvent penser à juste titre que le site affiche tous les avis déposés par les utilisateurs, comme c’est le cas ailleurs. Surtout parce que cette pratique n’est pas sans générer des soucis de transparence dont le témoignage de Gérard est le parfait exemple. L’avis déposé par cet utilisateur n’avait aucun caractère diffamant. Ce dernier ne faisait que mettre l’accent sur certains points qu’il jugeait surprenants. Certes, comme le souligne Mediavacances, le fait pour un propriétaire de demander à être payé en liquide n’a rien d’illégal. Pour autant, il ne fait aucun doute que cette information est susceptible d’intéresser de futurs locataires. Certes, Gérard a accepté de manière contractuelle de payer les 60 € liés au forfait ménage. Mais pourquoi ne serait-il pas en droit de dire aux autres internautes qu’il trouve ce tarif élevé ? Pourquoi de telles informations pratiques ne devraient-elles pas être portées à la connaissance du public si ce n’est pour protéger la réputation des propriétaires ? Mediavacances semble avoir oublié que, comme leur nom l’indique, les « avis » ne sont pas faits que pour dénoncer telle pratique illégale ou tel discours mensonger. Ils sont là aussi pour éclairer les autres utilisateurs sur certains aspects et les aider à faire leur choix. Mais pour cela, il faut que tous les avis soient publiés, les bons comme les mauvais.