Commerce en ligne

Le bon grain de l'ivraie

Publié le : 02/05/2010 

Derrière les opérateurs de téléphonie et d'Internet, arrivent les cybermarchands dans les différents palmarès des plaintes des consommateurs. Et malgré quelques progrès, le commerce en ligne a encore bien du chemin à parcourir. La preuve par l'exemple.

 

 

 

Même si le commerce en ligne s'est fortement structuré ces dernières années, surtout depuis l'entrée en vigueur de la loi Chatel du 1er juin 2008 (lire notre article), les cybermarchands et les comparateurs de prix ne font pas toujours preuve de la plus grande transparence dans la présentation des produits et des résultats de recherche.

Petit exemple à partir d'un appareil photo numérique, l'Olympus Pen E-PL1, un reflex d'entrée de gamme destiné aux amateurs qui jouit d'une bonne réputation et que de nombreux cybermarchands mettent en avant sur leur site. Il est généralement vendu aux alentours de 600 euros ; un détour sur un site de comparateur de prix peut s'avérer intéressant pour faire une (bonne) affaire.

Sur Leguide.com, un des leaders de la comparaison de prix, bingo : l'appareil photo est en vente beaucoup moins cher (visuel 1 dans l'encadré ci-dessous). Sur ce comparateur, de nombreux sites le proposent même en-dessous de 540 euros, soit une remise de plus de 10 % obtenue simplement en quelques clics sur Internet. Un des e-commerçants les moins chers et les plus connus est Pixmania, qui le propose à 527 euros (visuel 2). Rue du commerce le vend quant à lui 549,95 euros mais précise qu'il s'agit du boîtier nu, c'est-à-dire sans objectif (visuel 3). Et c'est bien là que se situe le premier problème : le comparateur compare en fait des produits et des prix incomparables entre eux puisque certains sites, les moins chers bien entendu, vendent le même appareil photo mais sans l'objectif. Donc forcément, sans aucun mérite d'être plus compétitifs que la concurrence.

En cliquant sur le lien allant vers Pixmania, le manque de transparence est encore plus flagrant car certaines photos du Pen E-PL1 le présentent avec un objectif (visuel 4) alors que le descriptif évoque un « boîtier au design rétro chic » et que l'appareil vendu 527 euros est bien sans objectif. Toujours sur la même page, c'est-à-dire celle par laquelle l'internaute est arrivé à partir de sa recherche initiale sur le comparateur de prix, Pixmania propose des « packs promo » pour ajouter des accessoires au Pen E-PL1. Sur les 11 packs allant de 598 euros (un étui et une carte mémoire en plus) à 712,90 euros (sac à dos, carte mémoire, trépied, batterie compatible), jamais le moindre objectif n'est proposé.

Dernière précision en ce qui concerne le site Pixmania : quand l'internaute recherche toujours ce même appareil photo directement dans le site, c'est-à-dire sans passer par un comparateur de prix, l'Olympus Pen E-PL1 est proposé à 599 euros avec un objectif (visuel 5). Ni plus cher ni moins cher que la concurrence. En fait, si, plus cher que certains cybermarchands : GrosBill.com, par exemple, le vend 554,90 euros via Leguide.com (visuel 6).

 

Le remboursement

En plus du délai de rétractation légal de 7 jours, le consommateur qui s'estime lésé par une présentation visuelle d'un produit peut renvoyer l'appareil avec demande de remboursement des frais de livraison sur la base de la garantie légale de conformité.

Le parcours... du combattant

Visuel 1 : Les résultats présentés sur Leguide.com

 

Visuel 2 : Le prix et le produit proposés par Pixmania sur Leguide.com

 

Visuel 3 : Le prix et le produit proposés par Rue du commerce sur Leguide.com

 

Visuel 4 : La photo de l'appareil avec l'objectif sur Pixmania

 

Visuel 5 : Les résultats de recherche pour « Olympus Pen E-PL1 » sur Pixmania

 

Visuel 6 : Le prix et le produit proposés par GrosBill sur Leguide.com

 

Franck Attia

franckattia