Ticketmaster dédommage trop chichement ses clients lésés

Cruelle déception pour certains fans du groupe de rock français Indochine. Le 1^er février étaient mis en vente les billets pour leur second et dernier concert de l’année, le 23 juin au Stade Pierre Mauroy de Lille. Cette seconde date avait été ajoutée après la vente en quelques heures de l’ensemble des places du concert du 22 juin, prestation unique qui devait clore le « Tour 13 » entamé en février 2018. Mais plusieurs centaines de fans ont eu la surprise, quelques heures après avoir obtenu leur confirmation de commande, de recevoir un mail de Ticketmaster leur indiquant que celle-ci ne serait finalement pas honorée à cause de « problèmes de traitement ». Le concert ayant été complet très rapidement, il était alors impossible pour les personnes concernées par ce bug de se tourner vers la concurrence : leur unique chance de voir leurs idoles cette année était tombée à l’eau.

Contacté par l’UFC-Que Choisir, Ticketmaster France se dit « désolé de l’incident » qui s’est produit. « Alors que le processus de commande d’un certain nombre de nos clients était arrivé à son terme […], les confirmations envoyées simultanément par nos serveurs aux serveurs de billetterie du Stade Pierre Mauroy ne leur sont pas parvenues, de sorte que ces mêmes serveurs de billetterie ont continué à considérer ces places comme disponibles », explique-t-il. Conséquence : ces places ont été acquises par d’autres clients, ce qui a empêché Ticketmaster de les livrer aux premiers acheteurs. Ticketmaster se dit « conscient que, compte tenu de la demande, certains n’ont pas pu trouver de billets pour ce concert ».

15 € en chèque-cadeau

Dans son courrier, l’UFC-Que Choisir soulignait que le seul remboursement des sommes payées aux consommateurs lésés ne prenait pas en compte l’intégralité du préjudice subi – les fans concernés ayant été confrontés à une perte de chance flagrante d’assister à ce concert – et demandait à la société d’octroyer une compensation complémentaire aux clients lésés. Pour toute réponse, Ticketmaster France indique offrir aux personnes concernées un dédommagement de 15 € à valoir sur le site Ticketmaster.fr pendant une durée d’un an. Cela représente « un effort financier très important », proclame la société, qui appartient au numéro 1 mondial de l’organisation de concerts, Live Nation Entertainment.

Si l’on peut se féliciter de ce premier pas en faveur des consommateurs, force est de constater que, du fait de la nature des chèques-cadeaux, il est nécessaire pour ces consommateurs d’acheter auprès de Ticketmaster de nouvelles places de concert sous un an et d’en payer le différentiel. Or plus qu’un simple dédommagement, les fans concernés veulent avant tout avoir accès à des places de concert d’Indochine. L’UFC-Que Choisir a donc envoyé un nouveau courrier à Ticketmaster, demandant de proroger cette durée de validité de douze mois à une durée allant jusqu’à la date de l’ouverture des ventes de places du prochain concert du groupe.

L’UFC-Que Choisir propose aussi à Ticketmaster d’accorder à ces consommateurs un accès privilégié à la prochaine vente de places de concert d’Indochine. Cette solution, sans impact financier pour l’entreprise, permettrait aux adeptes du groupe de pouvoir obtenir des places et par la même occasion utiliser ce chèque-cadeau de façon effective. Indochine a fait savoir qu’afin de lutter contre le marché noir, 500 places pour chaque date seront mises en vente quelques semaines avant les concerts. Donner un accès prioritaire à cette vente aux fans lésés serait un bon moyen pour Ticketmaster de redorer son image.

Enfin, l’association, dans son courrier, rappelle à la billetterie que certains consommateurs persuadés d’avoir obtenu leurs places ont aussi avancé les frais de transport et d’hébergement pour ce concert. Or, l’annulation des commandes n’est pas une cause de remboursement de tels frais. Un dédommagement au cas par cas serait le bienvenu.

En tout état de cause, cette mésaventure ne doit pas pousser les consommateurs dans les bras des sites dits de « second marché », tels que Viagogo, où les tickets sont vendus à des prix surgonflés et où les faux billets sont légion (lire notre enquête Viagogo, un billet pour l’arnaque). Non seulement le risque d’arnaque est trop important, mais cela irait en plus à l’encontre de la volonté d’Indochine d’offrir des billets à des tarifs raisonnables (lire l’interview que Nicola Sirkis nous avait accordé à ce sujet en 2016).