Dia Click and Collect Test du drive pour piétons

Dia Click and Collect

Test du drive pour piétons

Publié le : 07/03/2014 

À titre expérimental, l’enseigne de supermarchés Dia propose dans un de ses magasins parisiens une solution de retrait en libre-service de produits préalablement commandés en ligne. Nous l’avons testé.

 

L’enseigne Dia expérimente à Paris, dans le 14e arrondissement, un nouveau service. Le client commande en ligne les articles souhaités et 30 minutes plus tard, il peut venir les retirer dans un casier réfrigéré. L’enseigne affirme en outre que les prix sont moins chers qu’en magasin. Une condition pour pouvoir bénéficier de ce service, nommé Click and Collect : le montant total de la commande doit être d’au moins 15 €. En clair, il s’agit d’appliquer la recette du succès des magasins drives (un employé charge les courses directement dans le coffre) ouverts en périphérie, aux centres-villes et… aux piétons !

Cette nouvelle offre de Dia est-elle à la hauteur ? Pour le vérifier, nous avons commandé, fin février et à différentes heures de la journée, un panier de treize produits (viande, laitage, épicerie, hygiène…) : deux fois via le site Web et trois autres fois via l’application smartphone dédiée à ce service.

Passer la commande ne pose pas de problèmes particuliers. Le site Internet est sobre et intuitif, la navigation fluide. Il en va de même pour l’application smartphone (Android et iOS). Bon point : la communication avec le client se fait ensuite par SMS. Le consommateur ne doit dès lors pas nécessairement se trouver à proximité d’un ordinateur.

La borne sur laquelle les clients composent le code envoyé par SMS.
La borne sur laquelle les clients composent le code envoyé par SMS.
Une fois sur place, le retrait des produits, rangés dans des sacs plastiques, est simple. Il suffit de composer le code préalablement adressé par SMS sur un clavier numérique et le casier contenant la commande du client s’éclaire et devient accessible.

À l’arrivée, les prix sont effectivement plus intéressants qu’en rayon : la note s’élève à 19,46 € au total, soit une économie de 2,57 € (13 %) par rapport au ticket de caisse présenté en magasin. Question temps, il s’écoule en moyenne 45 minutes entre le passage de la commande et le début du créneau de retrait proposé (par exemple, 17 h/17 h 30). Le délai pour la préparation des sacs (passage de la commande et arrivée du SMS de retrait) s’élevant pour sa part à 23 minutes, avec de grosses variations (13 à 42 minutes).

Les produits n’étaient pas toujours disponibles. Le client en est en principe informé par mail, avant le retrait. Pour chacune des commandes nous n’avons toutefois découvert l’absence d’un article qu’au moment du déballage, mais nous avons bien été prélevés du montant des produits disponibles uniquement.

Le sac de courses disponible dans un casier.
Le sac de courses disponible dans un casier.
Enfin, pas de gros soucis côté présentation de la commande : globalement, les articles étaient correctement rangés dans les sacs, ce qui n’empêche pas quelques incohérences. Par exemple, si l’adoucissant, produit très odorant, était systématiquement emballé à part, des marchandises fragiles comme les spaghettis ou le beurre avaient parfois été placés au fond des sacs. D’où des risques « d’écrasement ».

En résumé, le test a donné des résultats plutôt positifs. Et peut-être qu’un tel concept connaîtra le même succès que les drives.

Arnaud de Blauwe

Contacter l’auteur(e)

Sandrine Girollet

Observatoire de la consommation

Ingrid Stiemer