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E-commerce

Les sites européens épinglés

Comme chaque année depuis 2007, la Commission européenne a mené, avec le concours des autorités locales (la DGCCRF en France), une grande enquête sur le respect de la réglementation des cybermarchands. Bilan inquiétant : 55 % des sites ne la respecteraient pas.

À Bruxelles, on ne rigole pas avec les droits des cyberconsommateurs. La Commission européenne a rendu publique une enquête un peu inquiétante sur le respect de la législation des sites d'e-commerce européens. Sur les 369 vendeurs de biens électroniques contrôlés, plus de la moitié (55 %) serait hors la loi. Un tiers des sites a « oublié » de mentionner des informations légales permettant au consommateur d'entrer en contact avec le marchand (nom, adresse...). D'autres n'informent à aucun moment les consommateurs de leurs droits, et notamment de leur droit à retourner les articles dans un délai de 7 jours. Au contraire, certains sites n'hésitent pas à mentionner, contrairement à la législation, que le produit ne peut pas être retourné ou que le remboursement ne peut se faire que sous forme de bon d'achat, et non en euros sonnants et trébuchants. Il n'est pas rare non plus que la description des produits soit incomplète ou que le site cache le montant réel des frais de livraison qui sera appliqué. Des sites iraient même jusqu'à promettre la « livraison gratuite » ou des prix « tout compris » alors que des frais de livraison sont bel et bien débités.

Chargée de la partie française de l'enquête, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) n'est pas très prolixe. Tout juste se contente-t-elle de souligner avoir contrôlé 16 sites (14 sites français et 2 sites étrangers appartenant à un opérateur français). Parmi eux, 4 ont été épinglés pour des défauts d'identification du professionnel, des informations de nature à induire en erreur le consommateur sur son droit de rétractation et sur l'existence de la garantie légale. Ces quatre sites font l'objet d'investigations complémentaires. À la demande de ses homologues européens, la DGCCRF a aussi mené des investigations sur des sites belges, allemands, polonais et norvégiens appartenant à des opérateurs français. En revanche, comme à son habitude, elle n'a donné le nom d'aucun des sites épinglés, contrairement à ce qu'ont déjà fait l'Islande, la Lettonie et la Norvège.

Du côté de la Fédération de la vente à distance (Fevad), ce genre d'enquête a plutôt tendance à énerver. « Selon la DGCCRF, qui suit de très près le secteur, le Web est de moins en moins délictueux, a souligné François Momboisse, le président de la Fevad. En outre, il me paraît difficile d'amalgamer la situation de pays très différents en termes de développement de l'e-commerce. Le projet de nouvelle directive européenne sur l'e-commerce n'est peut-être pas étranger à ces chiffres alarmistes. »

Les obligations des sites Internet

Tous les sites d'e-commerce installés dans l'Union européenne doivent respecter certaines règles issues du droit communautaire :

- afficher les coordonnées complètes du détaillant, notamment son nom et ses adresses postale et électronique ;

- donner des informations précises sur les caractéristiques du produit, le prix total (TTC), les frais de livraison et les modalités de paiement ;

- informer le client sur ses droits, notamment sur son « droit de retour » de 7 jours sans indication de motif ainsi que sur les garanties et les remboursements. Un client doit, par exemple, être informé du fait qu'il dispose de 2 ans minimum à compter de l'achat pour faire remplacer ou réparer un produit défectueux.

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